【旅遊高參】酒店前臺如果監管不嚴，可能會有飛單情況的發生，飛單不但會影響酒店的盈利，而且會影響酒店的內部管理，滋生不良的風氣。今日分享酒店高參專欄作家張瑞斌先生關於酒店前臺財務的管理方法。
張瑞斌
酒店高參專欄作家
自主創業，酒店運營託管與培訓
首先介紹
前臺基本的管理制度。假設客戶工作人員每日上班時間為09：00。那麼我們採取09：00到次日09：00之間，這24小時內的數據調取，進行數據分析，以此來檢測是否有飛單的存在。9：00——18：00，這個時間段，通常是客房工作人員的正常上下班時間。在這個時間段時，將完成所有的退房工作，房間打掃工作，布草收發工作。
因此，在這個時間段時，所有的退房將會在前臺系統上產生相應的退房操作記錄。包括鐘點房，全天房（不過夜）。這個時間段裡，大多數酒店都會完成乾淨布草的接收，和已有髒布草的發出。
18：00——9：00，這個時間段裡，通常是客房人員已經下班了，也就是通常不會再有人去打掃房間了。
如果在這個時間段時，產生了新的退房，如果沒有人員打掃，則髒布草會繼續留在房間，不會出現在髒布草存放間。如果在這個時間段時，有人員進行打掃，則庫房裡的乾淨布草則會發生領用記錄，乾淨布草會有減少，髒布草存放間會有髒布草產生。
綜上所述，在24小時內，店內的布草會產生兩種狀態：髒布草和乾淨的布草。
在整個布草的流轉過程中，布草的狀態會有這麼幾種，發出去的髒布草，留存的髒布草，庫房內的乾淨布草。
根據以上描述，就產生了一個布草數量的計算公式：
發出去的髒布草數量+留存的髒布草數量+庫房內的乾淨布草＝未使用的布草總量
在前臺操作規範的情況下，這24小時內的前臺退房操作記錄量＝發出去的髒布草數量+留存的髒布草數量。
從這個角度來講，可以正常監測到有無飛單的情況。
前面說到前臺操作規範的情況下，如何監測飛單。但是，前臺操作不可能24小時有人監控，總會有不規範的時候。接下來，我將講一下，常見的不規範操作有哪些？這些不規範操作是理論上的極端示例，發生概率很小，但不代表不會發生。
1、15分鐘內退房。
酒店業通常都會默認，開房15分鐘內，退房不收房費。理論上，15分鐘內不會造成布草汙染，故不影響再次售賣。但是，15分鐘內也不代表不會發生潛在的汙染事件。比如，15分鐘內可以洗一次澡。正常情況，5-10分鐘即可完成一次洗澡操作。這種情況下，如果退房，建議前臺先進行房間檢查，再決定是否不加收房費。並且建立特殊情況處理記錄檔案。
2、15分鐘以上退房。
也有小的概率出現這樣的情況：客人開完房，將行李放到房間以後，就直接外出逛街去了。等回到酒店後，因為臨時改變行程等原因，決定退房。這個時候，開房已經超過15分鐘了，客房內的物品也沒有使用，並不影響再次售賣。按規定來講，是不能退房費的。但總會有難纏的客人。
這個時候，就同樣需要對房間進行檢查，再決定是否退款。系統已經產生的房費記錄，由有權限的工作人員進行相應衝減操作，並做好特殊情況處理記錄檔案。
3、全天房退房，產生已結未退。
已結未退，也就是說，客人開房不過夜，產生了全天房費。前臺將相應款項退還給客人，但是系統上不做退房操作。
這樣的操作會產生一個隱患，就是這個時候客房人員通常都已經下班，非客房人員擅自清潔房間，再次售賣。系統上自然看不出來。避免這個情況的發生，有兩種方法。第一種是庫房鑰匙保管好，禁止客房人員下班後再做房。第二種是晚班做房，有相應的計件工資產生。
4、客房下班以後開出的鐘點房
鐘點房，是為了增加營收而採取的一種方式。理論上應當24小時都可以開出。但是某些酒店為了節省人力成本，通常不會安排夜班做房人員。通常夜班產生退房的概率也很少。正因為概率少，也就可能存在潛在的風險。這個時候，同樣可以採取做好特殊情況處理記錄檔案。
無論何種情況，退房記錄儘早會發生。退房操作記錄產生後，便可再依據前面的公式進行監測即可。無論出現何種情況，在第二日，都建議對前一日的入住歷史記錄進行一次調取檢查。重點檢查入住時間和離店時間。兩個時間點之間的時長差異，是否有異常。
綜上所述，兩個大的監測方案是固定不變的。公式監測和特殊情況處理記錄表。
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