一年一度的年中618購物節已經到來，作為國內全渠道最大的家電零售渠道，京東家電迎來了大爆發。6月11日，京東家電品類日活動中，全天銷售額達到去年家電品類日的3倍還多。其中，冰洗品類全天銷售額同比去年品類日超4倍，第三方平臺銷售額增長超5倍。火熱的銷售數據，京東在全國點燃起一個火爆的家電狂歡節。
最近幾年，線上家電銷售額不斷提高。據工信部賽迪研究院2018年2月8日發佈《2017家電網購分析報告》，2017年，我國B2C家電網購市場規模達到4906億元，同比增長27.6%。據報告，空調、冰箱、洗衣機和彩電四大家電線上銷售規模增幅超過50%。這種快速增長的背後，主要得益於家電零售企業服務質量的提升。
我們已經看到，越來越多的消費者將京東作為購買家電的主渠道，京東家電也獲得了更多的用戶信賴，服務質量得到認可是主因。
京東家電服務不斷升級，消費者體驗成為致勝關鍵要素
我們已經處在消費升級時代，服務質量已經成為消費者採購時最為關鍵的決策要素之一，在服務承諾、標準提升、履約誠信以及服務創新方面，都對服務企業提出了更苛刻的要求。
對於京東來說，面對競爭激烈的家電銷售市場，必須依靠優質的服務踐行自己“正道成功”的品質電商理念，才能立於不敗之地。提供極致的客戶體驗，已經成為2018年京東家電的重要戰略。
在2018年3月15日國際消費者權益日當天，國內家電行業服務和維修領域的權威機構“中國家電服務維修協會”在“3·15消費者權益保護革新大會”上授予京東、海爾、博西華、大金、方太等五家企業“2018年度消費者權益保護示範企業”稱號，京東集團因遠高於行業平均滿意度的服務評價而成為唯一的家電渠道商，顯示出家電全行業和消費者對京東家電網購服務的高度認可。
事實上，就在315之前，京東家電在AWE上推出 “京東家電小秘書”服務，為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售後、價保申請等售後服務，為消費者節省大量的時間和精力。
隨後，在2018年3月20日，京東推出京傘計劃，提出要從“買家電上京東”進化到“好服務上京東”，又開啟了推動家電行業服務升級之路。
根據京傘計劃，京東家電將服務內容大幅豐富和提升，包括提高小家電准入門檻並定期抽檢，保障消費者權益；空調0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費封頂解決用戶痛點；聯合廠商成立“空氣淨化器誠信聯盟”；針對家電後期保養痛點，推出舊電器回收、上門清洗、維護維修深度服務等36項，涵蓋平臺服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別。
這樣的高標準服務帶來的就是消費者的高度認同。目前來看，傳統家電品類的高端產品及新興改善型家電品類，都實現了幾何式增長。其中，洗碗機銷售額達到去年品類日的5倍，千元以上高端破壁機銷售額同比去年品類日增長4倍，2000元以上高端掃地機器人當天銷售額是5月全月的近5倍，7000元以上高端煙灶套裝當日銷售量是5月銷量總和的2倍，美容器當日銷售額達到2017年11.11當天的1.5倍以上，激光脫毛儀11日銷售量超5月全月總和，充分表明家電消費正在想精細化、功能化、專業化、品牌化轉型，消費者更重視品牌，更重視服務。京東家電獨有的30天價保、買貴補差價，讓紅六月的每一天都成為消費者絕佳的掃貨時機。
我們看到，通過不斷提升的服務標準和持續的服務資源投入，京東家電構築了穩定發展的護城河，為今年的618大促中家電市場的爆發奠定了牢固的基礎，也為未來的發展提供了源源不斷的動力。
無界零售為京東家電開闢了更廣闊想空間，線下線上融合讓服務體驗更優質
通過服務標準的提升，京東在家電市場站住了腳，但是，家電畢竟不同於其他小件的電子產品，體積大重量足，往往都是耐用消費品，家電的消費決策更多來自家庭成員的集體做出，購買者與使用者還經常出現分離，要同時滿足老中青少多年齡段多樣化的需求，只是停留在線上購買，肯定還是會大大影響客戶體驗，這也成為京東必須改進的方向。
如今，隨著無界零售時代的到來，京東的戰略也從“一體化”走到“一體化的開放”進化，從零售平臺向服務平臺過渡，形成了線上與線下的服務融合，構建了生產銷售服務的一條龍服務體系，能夠為客戶提供更優質的服務，迎來了更大的發展良機。
首先，京東在一二線城市開設品牌體驗店，賦能家電廠商，實現線上線下融合。2018年5月3日，國內第一家由線上家電渠道和家電品牌廠商合作成立的品牌體驗店在位於深圳TCL總部的“TCL&京東家電體驗店”隆重開業，今後所有準備購買TCL家電的消費者完全可以在品牌體驗店先進行各種家庭體驗，然後再到線上家電渠道京東家電進行購買，這種方式將大大提升了消費者的網購體驗。
與此同時，京東家電還在3-6線城市開設京東家電專賣店，為城鎮鄉村消費者帶來不遜於一二線城市的服務。截至目前，京東家電專賣店已經突破10000家，覆蓋全國3-6線城鎮鄉村，覆蓋2.5鄉鎮和60萬個行政村。據瞭解，與其他線下渠道不同，消費者對看中的家電產品進行掃碼，然後立刻就可以在京東線上商城支付，完成購買，並享受到京東家電線上渠道的優惠和服務。根據規劃，京東家電正在將強大的倉儲、物流、服務能力與企業共享，幫助門店提升運營效率；同時開放服務體系，和企業共同升級服務水準。
另外，在無界零售的背景下，京東家電還通過大數據優勢和精準的消費者畫像，做到知人、知客、知場，將海量市場信息和消費數據與合作伙伴共享，讓企業直接獲得消費反饋，不斷針對消費者新需求推出更合適的產品，賦能家電行業和家電品牌企業，推動行業的轉型升級和消費升級。
為客戶提供最適合的商品，就是最好的服務。今年的618購物節數據顯示，京東大數據定製化產品非常受歡迎。比如，5月才發佈的京東騰訊定製高端電視銷量在6月11日呈現出爆發的趨勢，當日銷量就超過5000臺。另外，科沃斯推出的“傾城joy DN33”京東定製機型、布魯雅爾六月上線了京東JOY紅全球限量產品、雅萌專門推出經典爆品10T+9P美容定製京東專供禮盒等等，也都銷量驚人。
來自客戶服務的名言說：顧客購買的不僅是產品，更是高品質的服務。京東家電通過自身的不斷努力，已經成功的將銷售產品變成了提供服務，服務品質有可靠的保障，服務標準不斷提升，服務內容持續創新，這些都成為了未來發展的根基和動力。618大促，京東家電火爆只是開始，未來才是星辰大海。
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