5月31日，中國紅十字基金會聯合999開設的全國首個一站式受理的“智能化人道救助熱線”——999人道救助熱線正式開通。從此，家庭貧困的大病患者多了一個求助渠道。
熱線發佈1個小時後，第一例求助電話打了進來。兩週後，這一數字迅速增至2061，人道救助熱線讓越來越多的大病患者看到了希望。
然而，中國紅十字基金會並未止步於此。我們有更高遠的目標：建立智能救助系統，通過999熱線實現人道救助“一站式受理”，讓救助“以美好開始，以美好結束”。
貧困大病患者的新希望
如今，撥通999（外埠求助者撥打“010-999”）電話後，向接線員說明人道需求，僅需約2秒鐘，電話就會被轉到999人道救助熱線。求助者向接線員提供相關信息，信息錄入後，中國紅基會將會根據求助者具體情況給予相應幫助。
999人道救助熱線目前對接小天使基金（救助貧困白血病兒童）、天使陽光基金（救助貧困先天性心臟病兒童）、嫣然天使基金（救助貧困唇顎裂兒童）等三個人道救助項目，該人道救助熱線還與中國紅基會智能救助系統對接，儘可能為更多大病患者提供人道救助服務。
999人道救助熱線第二週情況簡報顯示，2061個呼入電話中，符合初步救助條件的患者有349名。這些患者都會收到一條中國紅基會發來的信息，信息內容是申請相關救助的流程和相關機構的聯繫方式。
349名患者中，小天使基金申請27例，天使陽光申請31例，嫣然天使基金申請4例，這些患者將在中國紅基會的幫助下，向所在地紅十字會或嫣然天使基金申請救助。其餘患者將通過中國紅基會互聯網人道救助中心進行救助。
6月13日、14日，中國紅基會互聯網人道救助中心對申請互聯網救助的259名患者進行了電話回訪，最終有124人確認求助意向。這些患者不在上述三個項目的救助範圍之內，中國紅基會為他們發起了互聯網眾籌。一週之後，第一批審核通過的患者將獲得救助金。
簡言之，999人道救助熱線是一個提供指引、查詢的服務平臺。在這個平臺上，求助者可以得到權威、專業、精準的救助指南。“另一個作用是督促，根據患者提供的信息，中國紅基會互聯網人道救助中心可以隨時查詢到他們在相關機構的救助進度。”中國紅基會秘書長助理朱愛晶說。
對求助信息的真實性負責
近期，中國紅基會啟動“天使之旅——999人道救助熱線探訪營”，組成了若干工作小組分頭到河南、河北、山東、重慶、四川等地實地探訪核實求助者的信息。
據瞭解，孩子得病後，很感激政府和社會愛心人士捐贈10萬多元幫助他們，但依然填補不了“因病致貧”的窟窿，目前家裡仍然負債累累，親朋好友借款了60多萬，初中輟學的孩子只希望能夠上學。而這麼簡單的一個願望能無法得以滿足。
這樣的故事還有很多。7月5日上午，探訪營黑龍江小分隊探訪了住在肇東市鑫鑫老年公寓的李老，李老因騎摩托車摔傷造成脊髓損傷，喪失勞動能力，日常生活起居都需要他人照料，現在是低保戶。
當我們到來時，老人熱淚盈眶。我想他此時的心中不只是感動、感恩我們的到來，更有對自己命運的無助和悲涼。
因鏈接而美好
紅十字
匯聚人道的力量
我們的能力雖有限
但我們將竭盡所能
繼2017年中國紅基會兩次在輕鬆籌平臺上發起light行動，動員232132名愛心網友為153名處在病痛中的患者獻出4662026.80元的愛心後，我們將自即日起發起
第三期“LIGHT行動”，擬救助200人。“LIGHT行動”作為一個群體救助項目，希望通過大家的合力幫助，為無朋友圈自籌能力的患者籌集醫療費用，“LIGHT行動”把個案整合為群體項目，盡力的保護受助人的隱私，維護受助人的尊嚴。
“目前的工作重點是核實求助信息，我們將對每位求助者進行電話回訪，同時將紅基會員工編成工作小組，分頭實地探訪求助者。我們必須對求助人信息的真實、完整性負責，因為我們是紅十字會，公信力是我們的生命線。”朱愛晶說，“對公眾負責，就是對患者負責，也是對熱線的權威性負責。”
未來，中國紅基會將發動地方紅十字會、志願者和醫療社工隨時核實求助信息，保障每一例熱線求助信息的真實性、完整性。
朱愛晶說：“求助信息的核實是很具挑戰性的工作，求助者提供的信息有的不完整，電話聯繫不上，有的患者正在住院，離開了戶籍地，有的在外地，人戶分離。但是無論多麼困難，我們都要逐一實地走訪調查。我們必須形成一個動態核查機制，線上線下的緊密協同，是999人道救助熱線的工作原則。”
“核實求助信息，還要處理好公平性與人道性的關係。既要保護患者的隱私，維護尊嚴，又要體現公開透明，處理好這二者的關係並非易事，但我們有信心。”朱愛晶表示。
與此同時，中國紅基會還在不斷優化救助環節。朱愛晶介紹，中國紅基會互聯網人道救助中心根據求助者訴求，重新設計了患者信息登記表單，“2.0版本”的表單增加了999接線員需要錄入的信息內容。錄入患者更多的信息，意味著減少患者後續申請時完善表單的工作量。
中國紅基會預期的目的，是通過999人道救助熱線實現人道救助“一站式受理”。彼時，陷入困境的患者只需打個電話，接線員錄入該患者信息，隨後信息上傳至數據庫，通過智能救助系統匹配到相應的基金、機構或項目，讓患者得到及時、公正的幫助。
讓人道救助更聰明
隨著999人道救助熱線的推廣，求助者勢必會越來越多，目前的三個救助項目不可能滿足所有求助者，怎麼辦？
“只有聯手，和其他公益小夥伴合作，共享999人道救助熱線。我們可以為這些夥伴免費開通相關救助項目的諮詢，將相關機構的救助信息推薦給求助者，給更多患者帶去希望。”朱愛晶說。
實現這一目標，要破解兩大難題：一是智能救助系統的開發應用，二是在各個公益小夥伴之間形成一個統一高效合理的救助流程。
智能救助系統的開發遠比外界想象得艱難。“目前沒有人工智能應用於救助領域的先例，我們是在黑暗中探索。” 中國紅基會信息技術負責人張峰說。
顧名思義，智能救助系統是“人工智能+人道救助”，而實現技術與救助項目的完美融合，還有很長的路要走。
第二個層面是受理執行，信息輸入之後，應用人工智能根據一定的標準進行分揀，將患者分流到合適的部門或執行機構中；另一方面是應用人工智能進行核驗，驗證求助者需求的真偽，並判斷需求程度。
第三個層面是智能撥付，應用區塊鏈技術，利用其透明、可追溯的特點，保證所有善款在公開透明的鏈條中執行。
“在執行過程中，我們遇到了兩個困難，一是如何把一個成熟的技術轉化為應用場景，併合理地在這一場景中發揮該技術的特性；二是智能救助系統的產生，必然帶來流程的再造，目前不同機構的大病救助流程不盡相同甚至大相徑庭，如何形成一個各個參與機構都認可的流程，同樣是一個不小的挑戰。”張峰說。
從個體募捐到群體性募捐
“如果僅僅滿足於個案救助，我們就沒有發揮好政府賦予我們的職能。”朱愛晶說，“我們將充分利用自身優勢，聯合相關機構，做好大病救助工作，滿足公眾期待。”
999人道救助熱線開通後，中國紅基會拿出500萬元，在輕鬆籌、水滴籌、公益寶等籌款平臺上開展配捐活動，讓這500萬元產生槓桿效應。配捐活動首先在輕鬆籌啟動，計劃籌款600萬元，幫助200名貧困大病患者，包括前文中提到的124名大病患者。
不限年齡、病種，只評估求助者人道需求，將個案募捐變為群體性募捐，中國紅基會正在試水這種新的救助方式。
開通999人道救助熱線、開發智能救助系統、投入500萬元救助貧困大病患者……中國紅基會的出發點很簡單：這是我們的人道使命。“我們想為患者提供一個便利的求助渠道，讓他們方便地找到求助機構。我們的目標是‘發現即干預，干預即有效’。”朱愛晶說。
她還希望與其他救助機構聯手，遵循共同的價值標準，遵照統一的操作流程，遵守共同的救助公約，共同開展人道救助服務，讓貧困大病患者擁有更好的生命體驗。
本文摘編自中國紅十字報楊振宇
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