在To B領域中，幾乎沒有人不知道紛享銷客——移動CRM管理軟件，不僅是因為紛享銷客在業內多年的產品拓展和沉澱，更讓人印象深刻的是兩年前他們鋪天蓋地的廣告轟炸。數億的廣告投入到底讓羅旭和紛享銷客得到了什麼？
羅旭，紛享銷客CEO；2011年，離開《新京報》，創立紛享銷客，如今已成為國內移動互聯網企業級服務領
九枝蘭：當時那一大波廣告投放之後，收穫了什麼？
羅旭：在一輪又一輪培育客戶的過程中，紛享銷客打出了品牌，在目標客戶群中建立了品牌印象。當市場成熟之日，便是成功收割之時。廣告投放的效果顯而易見：
1、縮短了成交週期。即使銷售陌拜客戶，都能感受到客戶對我們品牌的熟悉；
2、讓招商更容易。在短短三個月的時間內，全國拓展了近300個代理商，讓軟件銷售的戰鬥力陡增。
3、贏得了時間。公司的成長除了體現在產品和服務以外，人數規模也是表現之一。公司人數在很快的時間內，增長了
十倍。可能需要花3-5年才能達到的規模，我們很快就達成了。4、除了和時間賽跑，我們也在跟競爭對手賽跑，成功教育市場讓我們佔得先機。
5、攻心為上，攻城為下。軟件產品一旦佔領用戶心智，後面會好做很多。
過往這幾年，我們在線下大規模投放廣告，不僅把SaaS做熱了，還讓紛享銷客一舉從CRM競爭市場中脫穎而出，從此樹立了行業的領先形象。
九枝蘭：回顧你做SaaS產品的7年裡，對產品升級和迭代的思考。
羅旭：純粹做SaaS的企業面臨著很大的挑戰，挑戰不僅僅來自於營銷環境的變化，還有因技術、競爭升級帶來的內部組織變化。這種變化主要體現在兩方面：
- 人力變化：軟件的根本就是解決人的問題，如財務系統，隨著軟件越來越系統化，逐漸可以解決整個部門甚至一個公司的問題。
- 組織結構變化：由封閉組織逐漸生態化，如小米，開放了生態平臺，讓更多的外部組織參與了進來。
除此之外，我認為軟件的定義發生變化了。有沒有發現現代軟件都有「管理」二字，「管理」如何理解？軟件是賦能工具，用戶得到軟件可以發揮更大的能量，幫助人去更好的做管理。甚至可以把管理軟件理解為人的能力軟件，賦能於人。
軟件的交互形態也發生了變化。早期的軟件是結構化軟件或任務式軟件，如Windows系統，有菜單有開始程序，結構很明顯，而現在的軟件是交互式軟件，軟件以用戶為中心，在軟件與用戶交互過程中解決後者問題。
非連續性增長
當互聯網從PC時代向移動時代過渡時，互聯網的非連續性出現了，每一個曲線（下圖）都映射了企業的由生到死。仔細觀察，各段曲線是非連續性上升的，中間有斷層。當PC時代將要發展到瓶頸期的時候，移動互聯網時代就會完全替代PC時代嗎？
顯然不是。通過圖中的斷層我們發現，移動時代只是主流，PC時代並不會消亡。傳統軟件從PC時代過渡到移動時代的時候，會出現各種不適應。在軟件交互化、消費化的浪潮中，傳統軟件不具備適應新趨勢的基因和能力。或者說，傳統軟件還遠遠沒有做好這方面的準備，這就導致傳統軟件這幾年的掉隊。如果把PC產品照搬到智能手機上，就可以了？
顯然更不是，Windows就犯了這樣的錯誤。
Windows phone和PC桌面一樣，都有菜單，相似度很高，然而PC桌面和移動的交互形態完全是兩回事，這最終導致Windows phone一敗塗地。這種例子不勝枚舉，英特爾在電腦芯片領域大獲成功，但在移動端，成功秘訣突然不靈了。因為智能設備對芯片的溫度要求更高，雖然英特爾芯片性能更好，但發熱量大。在這一點上，蘋果和高通製作的芯片完勝。哪怕只有指甲蓋大小的芯片，不符合這個時代的發展趨勢，都將會被淹沒。
不得不承認，這個時代正逐漸變成高頻和多變的時代。消費者的思維在不斷變化，沒有人能準確預判下一次社會化革命會何時到來。
人類社會以驚人的翻倍速度增長，且增長加速度令人吃驚：原始社會百萬年 → 農業社會五千年 → 工業社會一百五十年 → 信息社會五十年。同時，你會發現我們身處的移動互利網時代，仍然是高頻多變的時代，意味著用戶的需求是多變的、多樣的、開放、持續變化的。
所以我們的產品為什麼要不斷更新？現在所有的軟件公司、SaaS公司應該感受到客戶發展的變化脈絡,感知客戶發生的變化，始終走在客戶的前面，別被趨勢壓倒。
產品迭代升級
伴隨著這個時代的發展，一款好的軟件產品經常要做變革轉型。變革轉型的核心是以用戶為中心加大生產，產品要改變，生產模式也要改變。有這樣三種常見的生產模式變革：
1、以自我為中心轉變為以客戶為中心。酒香也怕巷子深，靠著一款產品打天下的時代早就過去了。以客戶為中心就是要幫助客戶提升管理水平或效率，思維發生了轉變。
2、規劃設計型轉變為生長髮展型。軟件提供的最大價值是什麼？是一個完整的解決思路，一套整體的解決方案。事實上這種轉變週期即冗長又過程繁瑣，我們經常強調的小步快跑不斷迭代，就是轉型期的典型表現。
3、用戶響應週期的改變。最典型的例子是早期的Windows系統，規劃性迭代升級，從Win98到Win10，一個版本一個版本的出來。現在只要用戶出現問題，都可以在線解決。所以在以客戶為中心的前提下，快速響應用戶需求做出改變的理念正是順應趨勢的改變。
4、軟件使用需求的改變。早期的互聯網用戶對軟件的使用要求並不高，能用好用為先，使用體驗為後。現在大不一樣，用戶對軟件的要求是易用、好用、愛用，這就讓軟件開發難度加大了不少。我們不僅要體現出軟件的企業價值和用戶價值，還要把軟件龐大複雜的操作徹底簡化。所以，軟件產品的更新和迭代是不斷變化的、響應的，同時又能兼顧管理者方便地操作、部署。
做能力型軟件
軟件不是設計出來的，是和用戶一起共同創造出來的。互聯網永遠沒有“產品”，只有“半成品”，軟件產品需要不斷地實驗、升級、迭代。
我希望我研發的軟件是能力型軟件，當我提供某種能力的時候，用戶可以使用相應的功能，超越了普通功能性軟件的使用範圍。
同時，能力型軟件是思維式的，它具備快速響應用戶需求的開發能力，可以為用戶帶來實實在在的利益。所以，平臺即服務（PaaS）就是趨勢。紛享銷客是能力型軟件，當我們面臨中大型企業和多變的環境的時候，能力型軟件適應性更強。
企業管理心經
中國的企業不能簡單用大和小來描述，像一些早期的資源型企業，無論企業有多大規模，做的是壟斷性產品，並不能稱之為小企業。現在的創新型公司，員工不多，但業務很新，管理水平很高。大部分企業的管理模式還是蠻成熟的，大家都意識到了人才越來越貴，員工管理要講科學。
在這樣的基礎上，企業很容易發現自己的增長痛點，針對所處的發展階段合理利用營銷工具。CRM在整個企業營銷、服務的過程中，始終承載著目標客戶的轉化使命。贏得客戶就是贏得市場，所以，以信息技術為手段的CRM營銷一定是可持續性的企業重點發展戰略。
九枝蘭：CRM營銷的關鍵又是什麼？
羅旭：CRM的全稱是客戶關係管理，我們既可以把CRM通俗地理解為獲取、留存和增加付費客戶的閉環營銷過程，也可以理解為企業對用戶開展營銷和銷售的服務過程。開展CRM營銷之前，以下幾點你要考慮清楚：
- 定義你的客戶，你的潛在客戶是誰？
- 客戶有什麼特徵，具備哪些特徵的客戶會是你的戰略客戶、標準客戶、邊緣客戶、樣板客戶？
- 把定義和特徵都落實到指標上。
- 客戶分類後，如何差異化營銷？通過標籤為客戶分類的話，標籤該怎麼貼？
從營銷的角度，CRM營銷的是潛在客戶（leads）,而非付費客戶（customer）。在線索培育的過程中，企業營銷人員根據不同場景設置不同的營銷策略，用不同的培育方式影響用戶、營銷用戶，直到最後的轉化、分析轉化漏斗的各階段轉化率和總ROI。
那麼如何描述線索轉化的整個週期？
吸引（Attract）。通過產品推廣獲得流量，將不瞭解你產品的陌生人（strangers）轉變為知道你產品的人。
轉化（Convert）。陌生人瞭解你的產品之後，訪問網站或APP，成為你的訪客（visitors），隨著信息的獲取以及頻繁互動，訪客開始被培育，把只是知道產品的人轉變成對產品感興趣的人，即銷售線索（leads）。
轉化（Close）。在對你產品感興趣的人中，進一步篩選、培養、溝通，確定哪些人是產品最終的付費客戶（customers）。
取悅客戶（Delight）。通過各種方式和社交媒體保持和客戶的關係，使客戶成為活躍客戶（promoters），主動自發地宣傳推廣你的產品。
迴歸營銷本質，CRM營銷處於上述的線索培育週期中。所以企業的關注點應該從軟件迴歸到客戶本身，去挖掘、探索客戶所處的轉化階段和痛點問題。同時，軟件的升級和管理是一個循序漸進、由淺入深的過程，只有對客戶生命週期有更清醒的認識，才能做好CRM營銷。
在這裡我多說一句，我們營銷人很應該去追求前瞻性的思維。試想，1900年誰敢穿比基尼？那時的泳裝雛形不過是連衣短裙，與日常生活裙裝差別不大。比基尼卻找電影明星去推銷，讓影星穿比基尼引領時尚，年輕姑娘覺得是未來潮流，比基尼就漸漸地普及開來，帶動泳裝向新的方向發展。營銷人應該追求創新的營銷方式，讓企業不會被輕易打倒，做泳裝屆的“比基尼”。（此處調侃）
九枝蘭：企業如何直面發展痛點？
羅旭：找到企業當前的痛點，再解決痛點。對傳統企業來說，他們做營銷總伴隨著焦慮感和無力感，幾年前內部就能開發出一款軟件，但現在軟件開發的成本和難度高了N個等級。不僅是營銷環境在改變，當外部商業環境的變化速度高於企業內部組織變革發展的速度的時候，企業會遇到致命的成長髮展問題。在這樣的情況下，傳統企業“有心無力”，往往以泡沫收場。
供給側改革的大門敞開了，中國由此進入新時代。供給側改革的本質不是“改產”，而是“革質”，要提高質量而不是數量。過快的消費升級導致企業間的競爭不再是局部戰爭，而是全局戰爭。"產品為王"轉變到"產品與服務融合"已是大趨勢，順勢而為、見勢而為是最大的前提。
所以總結幾點結論：1、藉助資本的力量開公司是一種策略，沒錢的互聯網公司也難為無米之炊；2、產品和市場一體化，若要成為行業的領軍者，一定要有責任去教育該行業的企業客戶；3、紛享銷客在教育客戶的過程中，正在持續不斷地舉辦線下沙龍。
九枝蘭：做軟件產品的思考？
羅旭：做To B生意是長跑，軟件企服由最開始的“不相信，我不用”到如今的“我會用，堅持用”，市場已經度過了不信任的初始狀態。
甚至可以說，我們在這場馬拉松式的長跑中，盡了很大的力量去做培育市場的工作，建立了足夠碾壓競爭對手的產品壁壘。
做B2B營銷就像舉重比賽，看上去傻傻的，不像擊劍動作那麼好看，但舉重靠的是內功，會輕功都不行。
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