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鹿人说，电商知识分享
马上618的，大家店铺都参加活动吗？往年大促，不管618 还是双11？
面对大促流量大增的情况下，店铺的客服岗位都是压力比较大的，全员都上，不管什么岗位，大促的时候都做客服，可是今年大促618 听说要20天，难道店铺其他岗位20天都不做事了嘛，那就是再招新人，可是不算新人的培训时间和成本，大促之后的流量下来，要养这么多人，估计又要裁员，导致团队人心不安，
那还有，很多店铺会选择外包，但是每到大促，家家缺客服，外包公司也会面临人员压力，想到合适的客服不容易，当然我们还有不少中小卖家，一直采取的是佛系销售，老板自己就是客服，不会过多的考虑人员调配问题
但再佛系的店铺，你总要晚上休息睡觉的吧，这个时间段还是空着，还是会有一些顾客的流失，所以人机配合，也就是店小蜜的应用，不管你处在店铺哪个阶段，迟早都会接触到的，今天和大家的分享内容，主要就是店小蜜助力618的客服转化，或者更直接的说，开启未来店铺的人机配合
很多商家，在店小蜜实际应用中，发现店小蜜转化一般，所以又放弃了店小蜜，AI是个趋势，谁也阻挡不了，大家首先要对店小蜜有个明确的定位，店小蜜就和直通车，钻展一样，只是一个工具，用的效果怎样，关键是看使用的人
店小蜜的开通，比较简单，今天就不做分享了，我们主要讨论下，店小蜜实际应用中的一些问题，目前店小蜜的开通，有两种模式，全自动和半自动，也就是智能辅助功能，可以只开一个，也可以同时都开，我们先来看下智能辅助功能
这个功能的应用，我先分享下，一些常见问题，如果大家在这个功能使用中，有什么问题，也可以在分享过程中提出
智能辅助和我们以前旺旺上的机器人是冲突的，只能二选一，但是很多商家关闭机器人的方式不对，直接在千牛那里关闭机器人是不行
要到应用这里，机器人钉取消，彻底的关闭机器人
1、智能辅助接待的顾客，算不算客服绩效，智能辅助，是和客服一起接待的，就是共用一个账户的，所以接待量等数据，都算在客服绩效里的
2、智能辅助的回答方式，目前有两种，一种是自动回复的，一种是推荐回复，推荐回复，客服用的比较多，平时我们找一个快捷短语，要在几十几百条找一条，而推荐回复，会推荐2条，和顾客提问场景相符的答案，显示在对话框的上方，直接点击发送就可以了，大大提升了客服回复的效率
3、回复的话术，主要是知识库里设置好的，也可以使用客服本来的个人话术，这里大家可以关注一个点，不管自动还是推荐回复的，和咱们平时发送的消息一样，在规定时间内，都是可以撤回的
还有同学经常纠结的问题，就是店小蜜自动回复里的，有店小蜜的名字，顾客感受不好，这里是可以设置的，人工客服如果不想用店小蜜的名字，在设置答案的时候，记得插入一个变量昵称，这样回复的时候，就是子账户的名字了
在使用的过程，还有客服会反馈，用不了智能辅助，大家需要检查以下几方面
A:图片示范的，千牛界面是否开启的智能辅助，开启后是绿色的小电波一样的图案
B：前面提到的，是否彻底关闭了机器人，否则有冲突也用不了
D：有没有在接待中，只有在接待中，才会进行推荐答案
目前是我们是应用中，遇见的一些常见问题，大家有开通智能辅助的吗，也可以说说你们遇见的问题
说完智能辅助，肯定要说说店小蜜的全自动功能，因为很多商家没有开通智能辅助，却一定开通了全自动，在晚上没人值班的时候，店小蜜会自动接待，全自动，反而简单些，但还是有一些常见的问题，和大家分享下
首先，全自动没办法固定时间开，比如我想晚上12点后，客服下班后再开启，这个除非你手工，一会关闭，一会开通，而没办法设置开启的固定时间点
要不开启，要不关闭，开启后，我们首先要设置的就是欢迎卡片，类似于人工接待的团队自动回复，卡片设置的关联问题目前是9个，有两种设置方式，一种全人工设置，一种是智能加人工的
这是卡片的样子，系统会自动推荐5个智能问题，然后自己补充其他的，这个设置后，顾客进店后，看见的欢迎卡片，经常是不一样的，除了关联问题不一样，我们设置的欢迎语
也可以自定义不同的时间段不一样，比如白天一个通用版，多数宣传店铺活动之类的，而凌晨设置一个店铺无人版，主要告诉顾客小蜜值班，关联问题也主要会以物流，优惠这些高频问题，让顾客通过店小蜜迎接卡片的关联问题，可以解决问题，真正使用店小蜜的商家，可能都发现了，你的知识库设置的再强大，还是有很多店小蜜解答不了的问题，这个时候，就需要转人工了，目前店小蜜可以系统直接转人工的，当然也可以设置人工转，就是需要顾客点击一下转人工再转
在使用店小蜜全自动功能的时候，有个小贴士，就是可以把店小蜜的设置的拟人化一点，在机器人资料里有名字，星座，性别都可以设置，因为店小蜜有时候也很招顾客喜欢，越拟人化，越容易被顾客接纳，而且店小蜜本身还有冷笑话的知识库，遇见一些爱撩客服的顾客，还可以让店小蜜多和顾客交流，有些商家担心，晚间设置了店小蜜，那接待的效果怎样呢，会不会反而导致顾客流失呢，或者店小蜜没有完成接待的顾客去哪找呢
在旺旺分流这里 可以查到前一天晚上所有旺旺不在线的消息，然后如果没处理的留言，第二天继续处理也是可以的。2个主要功能及功能在使用中，容易遇见的问题，都说了，大家有什么需要提问的吗？关于店小蜜的知识库，不管是全自动还是半自动功能，都有个核心的数据库，这里也就是店小蜜的知识库，也称之为店小蜜的大脑
最后也是最最关键的，一定要关联对应商品，很多时候有商家找我，说自己店铺知识库里的问题 店小蜜都不回复，很多时候都是没有关联到对应的商品，这是官方知识库的设置，但淘宝商家千千万万，每个店铺都有自己的特点，所以店小蜜还提供了自定义的知识库
自定义知识库的问题和答案设置，就不多说了，可以参考官方知识库的问法，自定义知识库的问题和答案设置，就不多说了，可以参考官方知识库的问法，主要想说的是自定义知识库里的关键词功能，比如你618的活动，只要和活动相关的 顾客不管是问300-30，还是问满300，类似和店铺优惠相关的，都可以设置成同一类问题的关键词，大促时候，这个功能是非常好用的：
关键字：500减50，五百减50，五百+五十
客服答案：亲，目前店铺全场满500减50，特价商品除外哦~
这个是说明里的案例，我就直接借用了，大家能理解这个关键词的意思了吗？当然我觉得最能抢客服饭碗的，还不是2个知识库里的功能，而是关于商品尺码，很多店铺SKU非常多 客服很难记住所有商品，对应的尺码。但是店小蜜可以。只要设置好变量，顾客提供身高体重 或者其他参考数据 比如母婴类目的 孩子几岁之类的，都可以快速回复出参考尺码
主要是靠这个尺码值的变量，对于尺码值的设置技巧，以后再和大家分享，我们现在服务的一个TOP商家，客服转化40左右，店小蜜的转化能做到33%左右，关键是接待量非常大，还是蛮厉害的，关键人家不要工资呀
前面有说店小蜜是一个工具，但它又不单纯是一个工具，店小蜜，具备学习的能力，前面有说店小蜜是一个工具，但它又不单纯是一个工具，店小蜜，具备学习的能力，他的迭代功能，主要是数据分析，通过转接分析，询单详情等数据分析，可以不断的优化店小蜜接待的场景和答案。让店小蜜越来越符合一个优秀客服的标准，因时间有限，数据分析和优化，以后课程再和大家分享
我们简单总结下今天分享的内容：
1、店小蜜是帮助客服提高工作效率的工具
2、店小蜜使用效果好，需要配置专人设置和维护
3、店小蜜是一个学习能力很强的AI，未来人机配合也是服务的趋势
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