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大家好我是门川川,花名三三,很开心今天在这里给大家做分享
首先感谢鹿人说平台给我们这个分享学习的机会，所以我们要把自己知道的东西，分享给其他人，成就他人，成就自己。
那我们正式开始啦，今天给大家分享的是售后岗位的考核指标，现在的电商不管我们做什么做什么产品和类目，我们发现每一个家都用了各种方法提升自己的服务，给客户创造惊喜和感动，售后作为最后一道防线，很多家也是提供了精致的服务。
准确的说包含了精致的售后服务，但是呢，由于售后这个岗位不像售前指标那么清晰，销售额，转化率，响应时间，客单价等重要的指标，基本上售前的KPI 指标就出来了，在这个指标的牵引下，客服也是非常努力，促成成交，提升销售额，努力做转化。
售后这个岗位呢很多卖家经常会来找我说，三三给我一份绩效表参考一下，或者是帮忙一起来做一个绩效考核表，今天呢虽然我们提到绩效考核，我们不帮大家做绩效考核，因为在我们成长的过程中，客服团队没有那么大的时候，其实在这个阶段我们考核是比较简单
简单的时候我们把售后岗位会遇到的售后指标提供给大家，我们针对每一家目前存在的问题，去做考核，如果想做一个非常全面的售后岗位考核呢，我们首先拆分一下，了解一下售后岗位的指标都有哪些呢
三今天的售后岗位指标分2个大块，总结2点，成本+服务
成本，一个优秀的售后客服是在成本控制的基础上，让客户满意，也就是在找满意和成本的平衡点，很多客服会说，我不赔付这就给差评。我不这样处理，客户就投诉。
我不这样给客户多倍理赔，客户就会做什么事情，对我们不利；但是反过来想，当我们处理问题，没有底线的时候，我们解决不了顾客找来的时候真正存在的问题，仅仅是退款，客户就满意了吗
分享一个比较搞笑的售后案例：今年抖音上非常流行社会人的手表：小猪佩奇手表
大家都知道吧，我们公司用这个社会人都带的手表做了赠品给客户，有客户找来因为表针不走，表不走，售后客服给退了5元钱理赔。
这个聊天记录被我们售后主管抽查出来以后，嘲笑了好几天，但是也就会发现后来还有类似的客户找来，问过这个同样的问题，就是为什么赠送的表，不走的问题。
拿着个案例说一下虽然很简单，举证例子不是说售后客服不负责任，但是因为客户不知道，我们客服也不知道，没有解释清楚，就做了赔付处理。
暂且不说这5元钱，不多。但是呢客户是没有真正的解决掉她的问题，哪怕你给客户理赔了，我相信客户也认为你应该做的，谁让你的手表不走呢
针对客户的问题，不是退的越多客户就越满意，在成本上也不是出了问题，卖家不给处理，处理售后的方法有很多种
比如我们可以退换，可以补发，可以退全款，可以补发，可以退部分的退款。不管是退多少钱，这个仅仅是一种方法，处理掉这个问题的一种方法而已
成本这块：除了咱们可以通过和客户的协商，也会站在自己的卖家的角度上减少自己的成本损失。这里的成本就是我们每一家基本上都能遇到的问题，赔偿单价。赔偿单价=赔偿金额/处理的问题数
我们今天分享的第一个指标，这个单价卖家也希望做到越低越好
成本这里，大家有2个方面，一个是开源，一个是截流，我们刚才说了是截流。是用我们的售后的话术，用客服的沟通技巧，专业程度。处理售后处理，会出现我不需要退款，客户就很开心，成本也就会很低。
截流的具体的方法以及处理的售后技巧 ，今天不做展开了，以后关于售后节约成本的处理技巧，让客户更满意，花费更少的钱，这个以后可以单独给大家做分享。
那么我们继续做开源。开源的话，很多卖家，尤其是成熟的售后团队的卖家，开始很少的客服团队做店铺的时候，也许售前和售后的团队没有分开，也在做售前，也在做售后，但是分了单独售后以后，很多卖家售后也就变成了一个非常机械的就是处理，处理在处理。
我还了解到一些卖家退款的笔数，处理的售后的笔数也就给客服做了绩效提成了，大家的导向是退的越多越好，处理的越快越好，做了久了在开源这里已经走偏了。
售后团队看了一下，发现只会退款，因为退款可以更快的处理问题件，这样做的好处是，卖的多，确实售后问题也很多，公司老板想着我为了避开大家处理的多处理的少，绩效一样，所以就可以按照量化数据去考核，开始的优点是，确实大家的积极性很高，处理的很快，但是慢慢的这个很多弊端就会偏离处理售后的初心。
当然带来的成本也就越来越多。所以说我们的岗位的考核指标是非常重要的，做岗位考核的时候，需要把重要的，并行的指标抓取出来，所以我们把成本做了一个展开的讲解。
我们继续介绍一下开源，因为售后是处理老客户非常好的一个端口，因为在一线，和客户接触，只要和客户接触就非常有机会带来销售。
处理的好，客户会立刻下订单，那么我们售后客服带来的再次客户购买，这个再次客户的购买，是复购，复购率=老客户再次购买的单数/处理问题件的笔数，这里我们要做的是，引导售后岗位的销售额也作为一个奖励或者是指标的考核，一旦绩效的导向是对的，就会引导这个岗位是良性的发展
这个方法大家可以尝试，我这边自己做的是，把售后客服的销售额，每一个月会做一个销售排名，这样客服就会主动的去做关联推荐，主动的和老客户达标，主动的添加老客户进行维护，每一个月带来的销售额提升是不可小看的一笔数目。 成本方面就分享这些
下面分享另一个模块是服务：因为现在是电商各行各业都在比拼服务，虽然我们想花更少的钱，也能做更好的服务，在服务这个天平上，做的好的卖家可以恰当根据客服的指标，找到天平的平衡点。
售后服务的影响指标：差评率。差评数/订单问题数，因为售后的处理不当带来很差的评价，在页面如果客户的信誉高，置顶的话，那结果多么影响销售。
要做的事情，第一个是处理的时候尽量人工处理的售后，让客户满意不要给差评的机会。第二是已经是已经给了，客服也要及时的做跟进和回访，可以引导追加评价，降低负面评价的影响。
第二个指标，退款的完结时长，比服务的时候，我们不能等这客户催我们退款。如果发现客户不要了，及时的给客户处理掉，这个时间也是越短越好。平均退款的完结时间=申请退款完结总时长/近30天（售中+售后）完结总笔数，具体的拆分 以前的章节分享过了，这里不做展开了哦。
第三个指标是售后的响应时间，响应时间以前以前都是在售前里面强调，售后岗位这个指标也很重要的。因为客户转接到售后，因为售后客服忙，或者没有看到，没有及时回复，就会造成客户心情不好，矛盾的升级，一个小小的售后，因为回复慢，造成一个大差评。这个指标是越快越好
第四个指标，投诉率纠纷率。这个指标我的要求是为0，投诉率很多不能控制到0，因为有的问题不是卖家的责任，也会引起投诉，但是责任问题的纠纷率，我们一般是要求是0的，投诉纠纷率=投诉的纠纷笔数/总的订单数，如果是卖家责任的话，一旦判定，纠纷率高，会影响到搜索的权重。也就影响到整个店铺的售后的综合指标
大家可以看到这个指标的纠纷率是权重比非常大的，如果我们的综合指标不能领先于同行前90%，会影响到店铺活动的报名
第五个指标是退货退款率。退换退款的笔数/总订单数，这个指标也是越低越好 ，客户在购买产品的时候，因为看到一个评价或者一个其他的因素会有退款的念头，售后伙伴要做的是及时的挽回客户的退款，如果是因为看到一个不好的评价，我们可以打消客户犹豫的念头。
比如因为质量上比较担心，因为页面评价比较多的时候，当客户犹豫要退款的时候，客服可以说，您放心哦，这个产品的品质都是可以保证的，咱们家的产品我们也是可以提供7天无理由售后的服务的，有任何的问题都是可以处理的哦，咱们还赠品了运费保险，不过我也相信，您这次购买以后还会在来我们家的呢，因为这款宝贝都是老客户回头的呢。
第六个指标是品质退款率。品质退款率这个是考核到卖家的品质能力的时候了，如果一旦产品不是太好，客户会申请质量问题，描述不符，比如食品的变质发霉等原因。
这些原因是以客户申请的最后申请的一次原因为准的，比如S客户给了变质发霉，客服就联系客户说给您申请优惠一点处理了，我们给您退到支付宝理赔，您帮我们取消一下退款。
如果客户是没有把变质发霉这个原因修改成仅退款，退运费，或者改成7天无理由，这样的原因，客户修改掉的，依旧会计入品质退款率
走卖家中心的后台点击店铺品质管理
这里可以看到我们品质退款的的趋势图，是近28天的与同行品质退款的排名
也可以看到具体的是哪个订单的影响到品质退款率的订单，可以逐个打开去查自己的店铺的品质，是退款的时候客户点错了，还说是自己产品没有做好，及时的提升产品的品质。
最后想给大家分享的是最后一个新出的指标，天猫的无忧购
这个是新出不久的一个考核指标考核的是店铺的综合能力指标，包含了商品的品质，物流的体验，售后的体验，纠纷投诉等
如果店铺的各个项目入围的，在手淘的详情页就会有达标的标记，透标有效期：每月1号和16号进行考核和打标（打标日），每次透标有效期为15天，预计5月初上线。
详情请查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92706circleId=112,
具体的详情里面有介绍大家可以做一个具体的详情了解
这里有一个官方给的定义，商品体验退款率= 近30天首次发起且申请退款原因为商品品质问题的订单笔数 / 近30天成交订单笔数，其中这个是和我上面讲的品质退款率是不一样的，体验的退款率是不给修改的机会的，哪怕是客户申请错了，点错了，也就会介入到商品体验的退款率了，而我们的品质退款率这个如果客户点错了。联系客户是可以修改的，以最后一起发起申请退款的原因为准的，这个是一个非常重要的区分地方。
关于指标我们今天就分享这么多，关于无忧购的详情展开，下一期有机会和大家一起展开分享。今天分享的这些售后的指标，我们可以根据店铺的情况，作为售后岗位的考核指标，加入到我们的售后的绩效考核中，相信我们的店铺可以为我们的顾客，做到售后无忧的哦
鹿客：老师买家申请质量问题的退款原因撤销后又重新申请七天无理由退换货，这样会介入品质率吗
三三：撤销的话是算的，正确的做法是让客户直接修改成7天无理由，或者修改成仅退款，退运费等原因，这样的不计入品质退款率的
不过无忧购的商品服务的体验率，这个是按照客户第一次申请的为准，是没有修改的机会的，只要客户申请了，质量问题都会计入，这个和品质退款率是有区别的，这一点大家也要注意哦。
2018年！我们一起成长！
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