分享者/三三 主持整理/小北
開發新客戶成本一般都是老客戶的4倍數以上了，現在的流量也是越來越貴，所以老客戶維護這裡尤為重要！
鹿人說，電商知識分享
三三:大家晚上好 我是三三 很開心今天在這裡做分享，今天分享的主題是老客戶維護，主要針對客服做日常客戶維護可以落地的點，展開介紹一下。
三三:開始之前我想問一個問題，開發新客戶成本一般是開發老客戶的幾倍？
三三:開發新客戶成本一般都是老客戶的4倍數以上了，現在的流量也是越來越貴，所以老客戶維護這裡很多家都開始一直在做，都運營，走客服在加強去做維護。
三三:這個就是我們為什麼去做老客戶的維護的一個原因，流量越來越貴，越來越碎片化。
三三:其次是我們這邊一直在做客服也感覺到同年和去年相比，客服的銷售額也在縮減。
三三:我今天拉了一下店鋪數據，去年的話，同比一個客服能銷售28W，今年的數據只是15W。
三三:不是我們客服不努力，不夠優秀，是因為現在銷售費購物習慣是一直在改變，客服的店鋪的銷售佔比其實也在下滑，同期店鋪的銷售額也在縮減呢
三三:客戶進店鋪的流失的訂單越來越多，由於平臺的競爭，行情變化等等多多因素，那麼我們還想做好銷售，咱們就可以走老客戶維護方向上入手。
三三:現在我們要討論一下進來的店鋪的流量，我們怎麼樣留住，怎麼樣這次讓客戶轉化以後，下次客戶還可以繼續來我們家購物，成為復購。
三三: 首先我們說了老客戶維護的我們為什麼要做，下來我們來說一下老客戶維護我們客服怎麼說，我們能做些什麼？
三三:今天這裡給大家再次推薦了我們客戶服務平臺，新出的賦能工具，千牛客戶管理。
三三:訂閱客戶管理，如果還沒有使用的店家，今天看了三三分享可以使用起來哦，因為我們已經很多人開始使用，也帶來很不錯的效果哦。
三三:我們簡單看下這個軟件怎麼使用 首先登陸我們的聊天千牛
三三:進入後臺的客戶服務界面
三三:打開第一個模塊是客戶管理
三三:打開客戶商機設置
三三:這裡我們可以根據客戶在店鋪的購買的產品，進行關聯推薦的設置，設置好了以後，請選擇需要關聯銷售機會的商品，當用戶購買以下商品後自動進行提醒關聯
三三:具體的設置的教程 https://tbm.alicdn.com/4yv9tWpTlxIv4Lx4YPH/Ugk5OSOle4MFZUtPzT5%40%40hd.mp4 大家下來可以參考
三三: 打開這個鏈接可以根據店鋪針對我們的老客戶維護的情況進行有門檻設置和無門檻設置針對性的來設置條件
三三:和客戶聊天 我用箭頭指出來的地方
三三:這個是發起客戶專屬客服和優先接待的一個圖標，不過根據這個功能的更新這裡可能會發生圖標的變化！
三三:會在千牛的常用客戶界面展示出來
三三:點擊和這個客戶聊天，就會出現一個皇冠的標誌，並且這個客戶下次來還會優先到以前接待的旺旺上進行聊天諮詢接待
三三:就是有專屬的客服在維護，以後不用擔心過了30天，不加好友，不能和客戶發關懷，發促銷信息了哦。
三三:並且接待的時候這類的客戶會首先提醒這個是我們的老客戶，我們可以進行針對性的更高品質，更快的影響和回覆，也就像客戶在店鋪的一個標籤一樣
三三:說了那麼多，是否維護下來有效果呢，我們來看下數據。
三三:這個是老客戶再次在店鋪銷售，後期繼續成交的銷售金額。老客戶維護也是日積月累的，可能不像我們報名一個聚划算或者淘搶購，立刻有多少銷售額的增加，但是維護了久了，這些老客戶就可以減少流失，以後購物不出什麼問題的話，還會繼續來咱們自己的店鋪
三三:這裡再分享一些這裡的難點是客戶願意加入這個老客戶的維護池塘裡面，就像我們在魚塘養魚一樣的原理，我們首先要把老客戶聚到一起
三三:客戶怎麼樣願意加入我們呢，我們一般會用到 送優惠券 就像我們引導客戶收藏加購一樣，我們怎麼做客戶願意加入呢。
三三:我們可以用送小禮物，下次可以送小禮物，下次送優惠券。
三三:還可以通過現在千牛平臺的發紅包祝福
三三:可以通過錢和情感進行去維護讓客戶加入我們的老客戶維護群體裡。
三三:再次就是客服可以多和客戶聊天，就像和朋友聊天一樣，看客戶喜歡什麼，根據客戶的需要去送一些小的驚喜
三三:主要是加入我們客服自己的客戶以後後期的維護，有很多公司是專門的小組在維護，專門的人員在維護。
三三:如果沒有那麼多人的話，也可以客服誰的客戶誰自己維護，可以通過節日關懷。
三三:上新通知，新品試吃，生日禮物關懷。
三三:日常上線聊天，老客戶的活動，老客戶的及時處理，優先通道發貨等，讓客戶感覺到自己被服務，客服的主動服務讓客戶覺得自己購物不想在去其他
家了。
三三:當然呢，我們在實際加老客戶的時候也會遇到一些問題，因為客服在工作
三三:老客戶維護做完以後，去做維護以後的結果跟進，比如7天，或者30天會帶來維護成交多少金額，然後去做分析，也鼓勵一直在維護的小夥伴，相信堅持下去一定會帶來更多的直接的成交的哦。
三三:關於客服這一塊，咱們鹿人說有一本客服守則，有需求的可以去看看，這本書我也是作者之一喔！
三三:今天關於老客戶維護。客服通過千牛的客戶管理能做的事情，分享就到這裡啦，希望可以對大家有所幫助，讓我們不忘初心，越做越好！
鹿客:對於復購率不高的店鋪，需要怎麼做？
三三:如果是復購率比較低的類目，我們可以採用其他的方法，比如老客戶的宣傳，老客戶推薦可以給獎勵。
三三:比如我是一家做婚紗的，我可以送優惠券給買過的客戶，這個優惠券客戶可以自己用，也可以送給客戶的朋友，這樣的方法去嘗試做一些老客戶的維護，當然維護的方法也有很多種，還可以配合咱們運營的老客戶維護的方法進行維護。
三三:最重要的是產品的品質和口碑的宣傳，好啦，今天就到這裡哦，感謝大家聆聽。
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