今年5月，寶安區四海雲亭小區物業糾紛備受關注。“華僑城四海雲亭業主群”的聊天截圖顯示，小區服務中心的一位工作人員，在微信群聊中使用辱罵及威脅性語言，引起諸多業主的不滿。
記者在調查中瞭解到，此次業主與物業雙方之間的矛盾爭端起於房屋的防水問題。承接該小區物業服務的深圳市盛世嘉物業管理有限公司相關負責人表示，在此事發生的第二天，物管公司就辭退了該員工，對於受到攻擊的業主，物業方也通過電話和當面致歉的方式表達歉意。為了讓業主更加放心，物業管理公司將該事件在轄區派出所進行備案。
上述物業管理公司與小區住戶之間發生矛盾的情況在深圳並非個例。有數據顯示，目前深圳物業管理投訴量已佔全市各類投訴量的一半以上。
日前，《寶安區物業品質提升行動工作方案》《寶安區物業管理高品質全覆蓋工作實施方案》出爐，寶安區物業品質提升行動全面展開。作為深圳的人口大區，寶安物業提升行動面臨哪些難題？社區和物業管理公司對此又有哪些訴求？記者就此展開採訪。
1 現狀
社區股份合作公司成“村改居”小區物管“主力軍”
在熱鬧繁華的海雅繽紛城西南側，毗鄰廣深公路，坐落著安樂村密集的居民樓。與不遠處的高端化、現代化商業環境不同，安樂村四十一區與三十九區相隔的甲岸路兩旁，居民小區與建築工地相夾雜，停車位更是一位難求。
記者在走訪過程中看到，安樂村三十九區是一座圍合小區，除了正門之外，其他地方採用臨街樓房間建造的鐵藝門進行阻隔，門上高處掛著“禁止攀爬”的牌子，同時標有“鴻源物業”的字樣。而在小區的正門入口處，供車輛進出的道閘上標有“只供月卡車輛進入”的提示，旁邊的保安亭內卻空無一人。
走進小區，記者發現，雖然居民樓的樓梯已顯老舊，但基本每棟樓的都安裝了電梯，並在一樓安裝了實時監控，小區內也配備了基本的消防栓等安全設施，除了沿街的幾處樓體處於施工階段外，小區內部的環境整體較為整潔。住在安樂村三十九區的一位居民告訴記者，他在這裡租了一間兩居室，面積在六七十平方米左右，每月的租金3200元。談及物業費的問題，他表示對此不太瞭解，“我們的租金都是統一交給房東，沒有單獨交過物業費。”他反問：“每個月付這麼高的房租，還讓我交物業費？”
在一街之隔的安樂村四十一區，居民樓的一樓則多為商鋪。一家生活超市的店主稱，這間五六十平方米的店鋪每月的物業費是一百多元，“飯店要貴得多，至少是我們的一倍以上。”
據瞭解，“鴻源物業”的全稱為“深圳市安樂鴻源股份合作公司物業部”，隸屬於安樂社區股份合作公司。作為典型的“村改居”社區，安樂社區現有城中村665幢，企業單位79間，其中“村改居”小區的物業基本由社區股份合作公司的自有物業負責，形成“自建自管”的狀態。
社區股份合作公司自有物業管理自建房屋，這種情況在寶安很常見。當前，寶安共有992個住宅小區，其中，“村改居”小區422個，大多是社區股份合作公司在提供物業服務。比如，位於福永街道的懷德社區股份合作公司是深圳集體經濟改革的“標杆”，目前，該社區已成立了房地產、物業管理、商業管理等4個二級子公司，其中，物業管理公司負責社區建成物業以及樓盤住宅物業管理。
2 問題
物業費難收取，實現高品質服務有難度
日前，寶安區發佈“村改居”物業管理成本調查結果。結果顯示，“村改居”物業管理成本區間在0.9—1.2元/平方米。實際上，“村改居”小區物業費低於商 住小區且難以收繳，是長期以來制約“村改居”小區引進物業管理、提升物業服務的一大難題。對於非“村改居”的社區來說，由於缺少社區股份合作公司的經費支持，引進物業尤其是高品質物業仍然是小區治理中面臨的難題。
從今年寶安區提出的目標來看，“實現高水平、高質量的物業全覆蓋”涉及到兩個方面，首先是“全覆蓋”，其次是達到“高水平、高質量”。
位於寶安區沙井街道的沙井社區，就是寶安區30餘個非“村改居”社區之一。目前該社區主要管理3個小區，其中既有屬於城中村的沙壆小區，也有現代化的商 住小區萬科翡麗郡。
沙壆小區是寶安區較早引進物業管理公司的小區之一，2007年，該小區就引進了物管公司為小區居民提供物業服務。然而，由於物業費收繳困難，又缺少社區股份合作公司的經費支撐，5年之後，物管公司選擇不再為小區提供物業服務。隨後，沙井社區又引入了新的物業公司——深圳市恆得源物業管理有限公司（以下簡稱“恆得源物業”），“雖然物業已經進駐，但是要達到高品質服務還有一定難度。”沙井社區相關負責人表示。
據瞭解，沙壆小區面臨的主要問題之一，就是小區很難實現圍合。一方面，小區居民習慣了自由通行，對於小區內部的道路改造問題爭議較多；另一方面，對於物業管理公司來說，未圍合小區的收費和管理都很難達到規範化狀態。
談及社區是否會考慮根據物業管理的評價星級更換物管公司，上述負責人無奈地說，“不是所有物業公司都願意進駐。這裡多是矮樓，停車位也比較少，因此物業公司的資金來源少，再加上物業費收取比較困難，物管公司能否達到收支平衡都是未知數。”
負責沙壆小區物業的恆得源物業負責人也向記者表示，目前物業公司面臨的主要難題就是收費難、停車難。“我們籤的物業費是每平方米7毛錢，但上門收費時如果居民不交，我們一點辦法都沒有，上繳率還不到一半。”該負責人稱，“現在小區的停車場許可證也比較難拿，今年又新出臺了要配備10%以上充電樁的要求，物業公司的投入和成本又要增加了。”
3 業界
“物管‘紅黑榜’需保證客觀公平”
儘管存在苦難，不過，物業公司對記者表示，當下，寶安大力推行社區治理，對物業管理促進作用非常大。
恆得源物業的負責人就表示，沙井社區工作站成立了居民議事會，把物業管理公司也納入了進去，通過居民議事會這個平臺，物管公司可以及時有效地瞭解到居民的問題和需求，並及時想辦法予以解決。“通過這樣的良性互動，居民滿意度不斷提高。”該負責人表示，“對於城中村小區車位緊張的問題，社區黨委也正準備對小區的車位進行增設和智能化改造，解決了物業管理的大問題。”
在記者的採訪過程中，也有物業管理公司的負責人提出，小區的物業管理和物業服務的提升，最關鍵的因素還是資金問題。“高品質的物業管理除了提升物業服務人員的整體素質外，更重要的是提高小區基礎設施的水平和質量。”他建議，政府能夠加大對小區配套的基礎設施建設、停車等方面的財政扶持，同時出臺更加實質性的優惠政策，鼓勵企業提升物業服務，對生活較為困難的住戶在物業管理服務費用上給予適當補貼。
而對於寶安此次推出的“紅黑榜”機制，有物業管理公司的負責人從商業的角度表達了顧慮，“如果評分結果最終將納入政府的信用系統，可能會加劇行業內‘大魚吃小魚’的情況，此外，如何避免行業內的惡性競爭，保證評價結果的公平客觀也有待進一步明確。”
海裕社區協商共治聯合會住宅小區理事組常務理事、高發西岸管理處經理劉德禮認為，不管是業委會主任還是管理處主任，在眾多同行面前把自己的工作擺在眼前、擺上檯面，把自己的不足曬在陽光之下，不僅有利於正確處理業委會與管理處的關係，更為重要的是通過比、學、趕、幫、超，實現住宅小區治理的現代化。
■專家建議
深圳大學教授、社會發展與公共政策研究中心主任周林剛：
不同類型小區
分級收取物管費
“對於寶安區來講，最核心的仍然是城中村小區的物業管理問題。”周林剛表示，除了“村改居”小區的硬件配備外，寶安區還需在物業管理的軟件方面，即體制機制、管理體系上下功夫。
在近年來的調研工作中，周林剛也發現城中村內小區存在一些共性問題。比如，從空間形態看，城中村多為“握手樓”“接吻樓”，房屋建設較為密集，其中的管網、管線數量多、質量老舊、佈局不合理，消防、治安等問題比較突出。“這其中也涉及到幾大運營商的網線佈局問題，新住戶申請網絡時網線如何接入，這需要把幾大運營商聯動起來，進行協同規範，形成有序治理。”
此外，周林剛指出，就目前情況來看，城中村收取水費、電費等費用，相比商 住小區要高出很多。“寶安能不能在這方面進行嘗試？採用商 住小區的收費標準，對城中村的水費、電費進行收繳，而不要按照工業、商業用水的級別來收。”周林剛建議道，“把水電費用降下來，把物業管理費收上來。”
周林剛建議，寶安在此次的物業提升行動中，一方面，要發揮黨委政府的引導作用，讓頂層設計結合底層經驗，在黨委領導、政府主導的前提下，構建社會協同、公眾參與、法治保障的格局。另一方面，寶安也應依據不同街道、社區的發展水平，結合差異化的空間結構和人員結構，採用分類研究的治理模式。
比如，不同類型的城中村小區採用分級制定物業管理費的方式，讓業主參與到費用制定的過程當中，參照市場化模式，採取階梯式的物業收費標準。同時，加強業主自治的積極性，對物業改造提升後的出租屋進行評級打分，為租戶在租房時提供直觀的選擇性指導，也將物業服務與出租屋的輸出和業主的利益進行關聯。
對於“外賣村”，即集體物業將土地進行出售後，由外來人員進行房屋建設的小區，周林剛認為，業主的家園意識淡薄，對物業投入的積極性不高，導致小區的物業化管理推進難度很大。他建議，可以嘗試以老鄉會、同鄉會為抓手，以自治為嵌入點把業主聯動起來。
對於此次物業提升行動中提出的“星級評定”，周林剛指出，最早的出租屋評星定級來自於河源，由於是業主自發提出的要求，整體的效果良好。因此，周林剛也建議政府在制定頂層設計的同時，要結合底層的經驗和訴求。“要結合社會組織的力量，觸動業主的利益神經，單靠行政化手段進行治理是不可持續的。”他說。
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