炸机后怎么办？消费级无人机售后攻略

本文作为《别瞎猜了，无人机怎么摔的都在这里》的后续篇，为飞友一一介绍当发生无人机飞行事故，如何妥善处理，以及介绍目前消费级无人机厂家的售后渠道及服务。

炸机也常被爱好者称为炸鸡：“是由于操作不当或机器故障等因素导致不正常坠地，但坠地后损伤较严重，影响了内部结构，或坠地后完全被摔碎分解，导致完全无法飞行叫做炸机。”

消费级无人机的最主要两大特征：

1、初次接触无人机的零基础用户量庞大，极易发生炸机事故。

2、在无人机生命周期内会发生多次事故而可能需要返厂维修。

且绝大部分新手的飞行事故（抗拒阅读说明书，忽略最基本的安全要求），会在无人机到手后一周内甚至几小时内发生。这就也注定了，无人机的售后服务必须具有及时性和本土化的特征。

（来自《别瞎猜了，无人机怎么摔的都在这里》）

只要看过说明书就知道，新手在室内飞行无人机是大忌。而根据最畅销机型大疆创新 Mavic Pro (御) 的事故案例统计，新手在室内完成第一次炸机的事故率最高达到24%，侧面印证了说明书阅读率其实低得惊人，大部分消费者还在以玩具的心态对待无人机。因此无人机的返修是很多消费者都会经历的，厂家售后水平需禁得起消费者的考验，消费者也需正确有效配合传递关键要素，使其更快捷的完成无人机售后流程，重返蓝天。

（夜飞撞树炸机后，又被路经车辆碾过的DJI Mavic Pro无人机 ）

因此：1、炸机后尽可能保全无人机及所有部件（不管是维修还是购买了DJI CARE以及换新都需要），同时机载飞行数据有一定概率还能读取，有助于责任判定。并且无人机丢了是一件非常难以判定的事情，毕竟不是“凭空消失”，对大部分“提控回家”的情况来说，无人机还是呆在地球上的某处，只是寻找、取回的成本太高。这使得无论是官方，还是保险公司等第三方合作机构，都没办法判断“什么是丢失”，或者鉴定“是否真的不可寻回”。

在目前消费电子行业通行的技术手段和工作规范下，还没有很好的办法解决这个问题，即便是定损流程最完善的大疆创新，也会建议消费者尽可能取回发生事故的设备，不然没有更好的办法推进服务。

2、如果消费者认为非人为操作失误导致的炸机，请及时同步或备份飞行记录(数据)，为飞行事故责任判定所需的日志分析做准备。

3、将飞行器返回厂家前务必拍照并包装好，如果机内存储卡录像无助于判定责任，不要发回厂家。

4、对于已有外观破损的锂电池，不建议再快递运输，有可能导致起火。

5、如果终端设备支持录屏，建议飞行过程中都打开。或起飞就打开飞机的录像功能，当发生意外事故时，同样有助于厘清周边环境责任。

近年来消费级无人机技术突飞猛进，从消费级无人机从最初的能飞起来，自主定点悬停、可自动返航>到可拍照录像>变形机构、高清图像实时传输、4K录像>到视觉定位超声波定高>前视觉避障>多角度避障>6K录像、多链路图传>一键全景，仅仅六年时间便多次技术迭代，复杂度一日千里，最新技术和门槛被行业NO.1不断提高和刷新。对！就是那个7月19号又发新品的公司来着～～ 反正我也不是太熟。

由于技术复杂性及小众市场，消费级无人机在售后上多常见以下问题：

1、电话接通率低，客服人员不专业；

大部分厂家的产品布局而言，消费级无人机仅仅作为补充业务，更多客服的知识面还停留在传统消费电子上，无人机相关知识匮乏。当消费者使用无人机发生特定问题时，客服只能建议返修，同时因为客服热线与其他众多产品共享，电话接通率及服务质量堪忧。大疆创新作为以无人机立足的专业厂家，客服电话也经历了多次调整和扩容，才有了如今30秒内接通率高于95%的成绩。

2、责任认定纠纷；

由于消费级无人机的技术复杂性，以及大量消费者零门槛入门，消费级无人机既有无线电方面的知识、也有图像识别还涉及卫星信号及外部环境复杂性的影响，一般消费者会比较茫然，因为其中任何环节的不当都可能发生炸机事故。因消费者认知能力的不同，如果没有完整的飞行记录和飞行数据，有经验的客服人员，是难以判定责任的，这也是维修矛盾最激烈的部分。这一点大疆创新和小米无人机都做得比较出色，APP都可以记录和回放飞行日志，有经验的飞手，不用等到返厂就可以判定个八九不离十。大疆创新的DJI GO 4 APP甚至还支持飞行记录服务器云同步，同步后不用担心设备遗失或不小心卸载了APP。

（大疆创新 DJI GO 4 APP界面）

（小米无人机 APP）

当然最精确的机载飞行数据，还是只有厂家或者有多年经验的飞手才能完整解析和判断。

3、维修深度有差异；

发生炸机事故后的无人机，各个厂家对于产品可维修深度有不同定义。当然，最统一的部分是：入水不修、电池破损不修，主板损坏更换也不做维修。而云台相机这种主要的贵重部件则各有区别，小米、零度对于三轴相机云台损坏都不做维修，损坏后只能新购全套，而云台相机的价格接近整机费用的1/3。大疆创新则对损坏不算特别严重的云台提供维修服务，只要相机主电路及传感器没有彻底损毁都可以维修，为用户节省一笔不小的开支。

PS：站长曾经一度用精灵2+H3-3D云台低空飞穿越，一年摔断摔歪云台5次，每次返厂都满血复活。

4、维修周期长；

很多时候无人机都会成为飞友出行必备，成为记录美景的有力生产工具，炸机后迟迟不能返修回来，也是相当闹心。站长通过各无人机厂家官网的公开资料，只有大疆创新和派诺特公示了维修周期，分别是两个工作日和五个工作日，其他厂家则通通欠奉。

大疆创新则因为近十年的无人机销售和维修经历，早已锻炼和积累起专业无人机售后队伍，不管是飞行记录判定责任、产品定损实时公开、维修效率、维修进度查询都是业界领先的。

5、维修贵、报价不透明；

目前消费级无人机所处的阶段因为小众爱好，零部件产量无规模效应，一次维修费动辄几百上千元起步。老手新手炸机都肉疼，只能提高个人技术水平，多看看无人机事故的失误案例（比如看炸机上就有不少 ），减少炸机事故。

同样通过各无人机厂家官网的公开资料，仅有大疆创新一家公示了产品维修的人工费用和零件清单报价。当然，作为消费者还是希望零件的定价可以再降低一些，如果可以根据产品的上市时间逐步降价零配件，相信会有更多消费者欢迎。当然，对于没有航模经验的纯新手或商业用途，站长都是推荐DJI CARE或者换新服务，分分钟满血恢复马上继续干活。经常性的炸机，维修费单独支付并不显得合算。

主流消费级无人机厂家的服务项目：

各厂家官网公布的售后服务电话：

既然零基础新手是如此庞大用户的群体，有没有办法减少用户炸机、飞丢的概率，避免用户进入售后流程呢？当然是也有的，这就需要厂家积累足够多的事故案例、飞行记录和数据来不断完善产品，多次迭代飞行控制器代码、提升动力系统冗余、APP完善各类告警，大疆创新的DJI GO 4 APP在这方面就做得尤其出色。

仅仅一个消费级无人机的电池，站长就曾经在《消费级无人机的动力电池生态》，解释了完善的电源管理对于消费级无人机安全飞行有多重要。

通过可靠的物理连接，避免了无人机意外断电。

通过温度监控，实现了用户在低温下的机动性限制，杜绝了低温下大机动的电压猛烈变化。

通过电流监控，实现了无人机与电池的过流保护。

通过监控电流、飞行速度、高度、温度，实现了更精确的可用续航计算，只要根据APP提示操作，无人机都可以安全返航。

通过监控计算无人机电流、悬停姿态、打杆量实现了大风预警，为用户减少了大风飞丢的概率。

通过电池设计自放电功能，减少了新手用户长期满电存放，鼓涨损坏电池的问题。

而这些对于消费级无人机来说，仅仅是避免用户进入售后流程，容错避险的冰山一角～ 可完善的部分依旧很多，有待厂家改进。

比如新手最常见的姿态模式下难以飞行，能不能增强下视定位能力，使其在光线不足、对比度不足的情况下依旧可以稳定悬停？受干扰丢失卫星信号或遭遇磁场干扰时，能不能通过增强的多视觉摄像头和避障系统完成非卫星制导返航？便携的折叠机和高画质能不能并存？

2018的消费级无人机市场依旧前景无限，新品不断，消费者能切身感受到技术进步带来的飞跃体验，也希望各厂家在售后上也可以齐头并进，为消费者提供快捷满意的售后服务。

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