連鎖經營的四個基本點
案例：麥當勞嚴格控制的十三個重點
所謂麥當勞嚴格控制的十三個重點，就是“週報表”（Weekly Report）或是“月報表”（Monthly Report）在彙編時都要運用這十三重點。
而這十三重點具體來說是：
（1） 營業額；
（2） 顧客量；
（3） 顧客平均消費；
（4） 週轉用的現金；
（5） 收銀機操作錯誤；
（6） 其它銷售；
（7） 損失；
（8） 食品原料價格；
（9） 作廢處理；
（10） 打工人員工資；
（11） 電費；
（12） 水費；
（13） 煤氣費。
如何控制計劃和實際之間的誤差？通常週報表是在打烊之後才有時間做，而每月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經過縝密的思考。因此，在嚴謹的制度下，錯誤的容許度極小。
麥當勞經理每檢查一次收銀機系統記錄的營業狀況，就會印出報表，不論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴格控制十三點。因為在麥當勞的制度下，每小時是每日營業的基礎，每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有確實查看每一個細節的經營情況，才可以掌握全部的營業。至於查看細節的原則，是以是否合乎預估、計劃為主。
連鎖經營的最大特徵是化繁為簡，謀取規模經濟效益。它通過總部與分店管理職能、專業職能的分工，連鎖店的分配體系以及通暢的信息網絡的建立來實現。具體來說，連鎖企業經營管理須實現“四化”（4S）：標準化、專業化、簡單化、獨特化。
1、 標準化（standardization）
首先，體現在作業的標準化．即由總公司負責訂貨、採購，再統一分配到各分店之間，這種流程對於所有連鎖經營體系下的分店均無例外。其次，這種標準化還體現在企業整體形象的包裝設計，如各店所使用的招牌、裝璜均應一致，甚至外觀、標準字體、用色；標價牌、員工服裝、辦公用品、廣告宣傳、商品價格、品質等均應保持統一。這種標準化使各連鎖店均有統一形象對外獲取形象利益。另一方面，在總部貨源不足的情況下，可由總部向其他分店先行調度，互通性較大。同時，諸如設備器材、人才等也可互補，靈活運用，減少不必要的損失。
在連鎖店內，簡單化、專業化、標準化的目的是要保證“誰都會做”、“誰都能做”。只有在連鎖制下，才有可能組建“實驗商場”，即無差異的培訓基地。任何人員的培訓均可在任意一家連鎖分店內完成，同時卻能勝任另一家連鎖店工作。也正是連鎖的這簡單化、專業化，尤其是標準化的特徵，才使各連鎖分店有可能以無差異的形象出現在大眾面前，累積塑造一個連鎖店總體的形象，並充分享受利益均沾的好處。
2、 專業化（specialization）
現在的社會已走向專業化分工的體系，而且越分越細，這是提高生產力的需要，也是社會經濟發展的必然趨勢。連鎖店的發展恰好代表了這種分工在商業領域的拓展。體系中每個人的職責均有專業分工，彷彿一條很長的流水線，每人只守一個位置，連鎖店的產品開發有其專門的部門，由市場調查部門所獲得的資料為依據，再進行試驗，而產品在推出之前，還有專業人員製作POP及廣告促銷，至於分店銷售人員負責的商品陳列、銷售方式等，只要遵循操作指南即可。如此分工，連鎖店效率的配合將是極具競爭力的。
專業化隱藏了這樣一個陷阱：員工對自己不負責的東西一竅不通，很多國內連鎖經營企業引入外國人才失敗的原因就在這裡。根據我們國家實際的複雜情況，國內企業需要的是全面人才，而外國人才更多的是些專才，因此他們在國外把連鎖企業經營的有聲有色。一旦被我們引進就如同離了水的魚兒，鮮活不起來了。
但專業化也有它的優點，即可以在一定程度上消滅未來潛在的競爭對手。連鎖經營實際上培養的是流水線上的工人，他們只瞭解自己負責的那一部分工作，除了企業最核心的高管，一般的員工對於企業經營的全貌根本無從得知。這樣企業自我保護體系就形成了。
3、 簡單化（simplification）
連鎖店由於體系龐大，不論在財務、貨源控制還是具體操作上都需要有一套特殊的運作系統，省去不必要的過程和手續，簡化整個管理和作業的程序，以期達到事半功倍、以最少投入獲得最大產出的經濟目的。而事實上，連鎖這種形式最有可能從作業簡單化上獲取利益。比如：如果能將整個連鎖店的作業流程製作一個簡明扼要的操作手冊，就能使所有的員工依照手冊規定各司其職。只要手冊製作科學，任何人均能在短時間內駕輕就熟。對一家商店而言，製作一個手冊亦可稱為技術軟件，一個告訴員工“幹什麼”、“為什麼幹”、“如何幹”、“獲取最好”的方式與其產出效果相比都是極經濟的。連鎖分店的管理依照手冊的指導，可以迅速走上正軌。即便是作業指導書，其實也是一種流程。
現在我們國內大部分連鎖點是三化（標準化、專業化、獨特化），而沒有簡單化。因此操作程序的執行力不強，資料太複雜，加大了培訓的成本和難度。我們應該把操作手冊做成傻瓜型。
4、 獨特化（speciality）
現代權變管理理論和現代營銷理論告訴我們：企業內部和外部環境是複雜的和不斷變化的，企業要適應環境條件和形勢的變化，最大限度有針對性地滿足消費需求，就不能完全照搬一個業務模式，而不管這種模式在其它地方有多麼成功。特別是連鎖經營意味著要在不同的地區開設眾多的店鋪，在不同的環境下，面臨不同的經濟發展水平、消費心理和購買行為，就應該根據不同的環境，實施獨特化策略。
零售業經營結構趨同是其低水平過度競爭的重要原因之一。面對此種情況，當連鎖企業以統一化、標準化的模式在特定地區目標市場開店而遇到強大的競爭壓力時，應以營銷創新為主導，在市場細分的基礎之上採取有別於競爭對手的獨特化或錯位經營的策略，避免與競爭對手的正面交鋒，通過獨特化經營創造新的消費需求空間，提高連鎖企業的經營質量，塑造和擴大連鎖企業競爭優勢，改變零售業打折降價的促銷與競爭手法，控制商品經營相對成本的上升。連鎖企業還可以在服務功能、商品檔次、促銷重點等各方面形成較為明顯的經營特色，使消費者產生鮮明強烈的對比區別感，並由此誘發其特殊性的需求，滿足其特殊性的需求，從而給商家帶來新的銷售機遇和利益。
簡而言之，獨特化就是要求連鎖經營企業要根據企業的發展來設置獨特的東西。如一些成功的案例：沃爾瑪的“天天平價”，灣仔水餃為了使做出來的餃子大小一樣，招聘包餃子員工時必須量手指大小和長度。
2.4連鎖經營的五項特徵
瞭解了連鎖經營的以上內容之後，我們可以給連鎖經營下一個準確的定義了：連鎖經營一般是指在核心企業的領導下，採用規範化經營同類商品和服務，實行共同的經營方針，一致的營銷行動，實行集中採購和分散銷售的有機結合，實現規模化效益的聯合體組織形式。其中的核心企業稱為總部、總店或本部。各個分散經營的企業叫做分部、分店、分支店或者成員店等。
連鎖店大都從單店向多店發展，通常是單店的經營成功，具備特色，再向多店發展，但從多店走向連鎖店的成功案例很少。這是因為多數的企業經營者無法體會單店、多店和連鎖店三者之間的差異，從而形成很多誤解。這裡我們將其區分一下：
單店：即獨立從事經營管理的店鋪，大多具有一定的特色，偏向於特色經營。
多店：在資金、人力的支持下，再加上多店的經驗，發展多店鋪經營。但是多分店之間並沒有太大的聯繫，可以說是多個單店的集合。往往發展到一定規模後，便無法突破瓶頸。
連鎖店：這是一種不同於單店和多店的經營體系，具有多店鋪的特點，但是與多店相比，
是一種商業組織形式的劃時代革命。
與單店、多店相比，連鎖經營在概念上具有五個鮮明的特徵：統一的經營理念、統一的企業識別（CIS）、統一的商品服務、統一的經營管理、統一的擴張滲透。擁有這五項特徵才算具備了連鎖經營的基礎。才能真正成為連鎖店，充分發揮連鎖店的魅力。
1、 統一的經營理念
舉凡經營觀念、顧客服務、工作價值觀、公司的精神文化皆透過嚴密的篩選和教育，使全體的經營觀念一致。我們必須知道：任何一個成功的連鎖企業，一定是一個獨特的文化團體。經營理念是企業的靈魂，是企業經營方式、經營構想等經營活動的根據所在，連鎖商店，作為一個成員店，無論規模大小、地區差異，都必須持有一個共同的經營理念。
2、統一的企業識別（CIS）
企業的經營理念一致了，還要使看得到、感受得到物體和行為皆要在每個店一致化，才能使連鎖更堅固，此包含招牌、裝璜、標準色彩、外觀、物品陳列、佈置、包裝材料雨手提購物袋、制服旗幟、收銀臺、名片、標識卡、意見箱、垃圾箱……等硬件及禮節、口號、招呼、....等行為語言，皆能識別出企業的味道。即連鎖商店要在眾多店鋪中建立統一的企業形象，有利於消費者識別，更重要的是使消費者產生認同感。
2、 統一的商品服務
連鎖商店店內的商品陳列、標價、促銷等和所提供的服務皆一致化，各店鋪的商品按照統一的規劃擺放、組合。操作規範一致化，不管哪一家店均大同小異，使消費者對連鎖店形成穩定的預期，即使顧客去任何一家消費都有相同的感覺；消費者無論到哪家店鋪，都保證可以享受到連鎖商店所提供的一致的商品和服務。
4、統一的經營管理
連鎖業強調標準化、一致化，管理制度就是維護標準化的工具，因此，必須建立一套標準化經營管理制度系統。管理整個連鎖系統的是組織，規範的是管理條例，組織制度使得加盟者的差異減少，不因個人的世界觀不同使其加盟企業經營方式有所差異。連鎖商店接受總店統一管理，實施統一的經營戰略、營銷策略等。
5、統一的擴張滲透
連鎖企業的總店和分店的擴張滲透戰略必須一致，也就是說它們擴張和滲透的方向，深度，廣度，速度都必須統一。
以上連鎖經營的“五個統一”是相對的統一，而不是絕對的統一。重點是必須統一經營理念。經營理念是屬於指導性、方向性的東西，一旦方向偏離了企業運營的軌道，那麼後續的經營活動都會出錯。
但這種統一又並非僵死的，一塵不變的。連鎖經營的全局好像一盤棋，怎麼經營全靠棋手——經營者的智慧。就像肯德基在中國南方，提供用餐後的牙籤，適合當地的文化來變革，這也是一個很成功的案例。
2.5 連鎖經營的六個條件
到底哪些行業適合連鎖經營？從先前我們提到的有關連鎖經營的發展過程可以看出，其間沒有行業的限制。但是否適合連鎖經營還是有一定的邊界條件，我們總結了以下六個條件，具備了以下六個條件的企業當是適合連鎖經營的企業。
一、經營管理可以工程化。
工程化是指把一個複雜的系統或產品分解成許多相對簡單的子系統，每個子系統能夠被具有簡單技能的初級技術人員或工人進行處理或加工。一個傑出的工程師的能力在於能夠經濟地進行這種劃分並且能夠制定出系統組合的方法或標準。所有這些劃分與組合還必須顧及到經濟的、技術的、管理的、成本的、質量的、市場的、社會的、過去的以及將來的種種考慮等等。
就像做西餐，西餐講究科學和營養，所以可以工程化。各種原料的分量和標準，調料的種類和多少都是嚴格按照標準來執行。就像麥當勞，肯德基，它們的炸薯條的油溫，炸的時間長短都是有嚴格的控制標準的，這些定量的標準和步驟就可以工程化。所以做連鎖也具備了先天條件。
而中餐就沒這麼簡單，不能標準化和工程化了，中餐講究的是做菜的藝術，對於做菜的過程都是很模糊的控制標準，比如：鹽少許，醋少許……
經營管理的內容能不能標準化，工程化首當其衝成為是否適合連鎖經營的條件之一。
二、核心稟賦。
實踐證明，同質化產品競爭和傳統的連鎖經營模式，既不能留住老顧客，也吸引不了新顧客。連鎖經營企業一定要有獨特的東西，如果不能提供特色服務，用戶的流失就無法避免。
所以欲加入連鎖經營隊伍的企業應該有自己的核心稟賦，能在激烈的市場競爭中，表現個性，同中求異，實現特色魅力。例如麥當勞倡導的乾淨衛生；國內很成功的一家餐飲連鎖：小肥羊。小肥羊的湯料採用當歸、枸杞、黨參、桂圓、白寇等60多種中藥材精心配製，羊肉採用純天然、無汙染、高纖維、低脂肪的3個月的羔羊肉，這樣的羊肉滑嫩爽口、無腥羶氣，其湯料的美味鮮香，羊肉在入湯後不僅口味鮮香，也避除了蘸小料後失去草原羊肉鮮嫩的缺點。民族“羊文化”也是小肥羊的一大特色，遼闊的內蒙古草原有藍天、綠草、駿馬、高亢的長調民歌，盅碗舞、筷子舞等民俗風情，小肥羊在做餐飲的同時也打出了文化牌，在倡導綠色餐飲的同時倡導“文化餐飲”，為了使“小肥羊”快速成長，不久前進行了企業形象的VI設計，統一形象，統一服務，為了保證原料供應把“後廚”搬到了錫林郭勒大草原，在那裡建立了採肉基地，推進質量標準化。
三、人力資源的開發與儲備。
人才是企業的根本，更是連鎖企業的制勝源泉。連鎖企業要實現連鎖擴張，要實現成功經營，必須建立一支強有力的特別是服務方面的人才隊伍。連鎖企業戰略的擬訂與戰術的實施無不需要員工真正的理解和切實執行到位，龐大的連鎖系統也絕不允許出現執行斷層和扭曲。一旦執行走樣，將危及整個連鎖系統的生存安全。
四、價值鏈瓶頸下移。
這個條件其實是指行業的瓶頸。也就是說我們應該分析行業狀況，如果當前欲進入的行業正處於買方市場而不是賣方市場，就可以做連鎖經營。否則根本無此必要。
五、銷售渠道的成熟度。
連鎖經營的優勢之一就是使流通領域順暢，這也是它存在並發展擴張迅速的主要原因。如果某一行業的銷售渠道已經很成熟，也就是說它根本不需要連鎖經營企業的介入已經能夠達到很好的流通，那麼想在裡邊靠做連鎖經營分一杯羹的企業就要有打敗仗的心理準備了。銷售渠道越是成熟，對於連鎖經營的開展越是很大的障礙。
六、關係資源。
各個國家的法律對連鎖經營都有一些政策和法律法規上不同的限制。而我國由於各省的行政區劃問題，每個省市的法律法規政策都還不盡相同，所以最好應該有政府關係的協調，特別是跨地區，跨省市。對於分店的申請、設立、選址、採購、稅收等事項都會事半功倍。
2.6 連鎖經營現狀的“七化”
中國連鎖經營真正進入規模性的發展已經有幾年了，從發展現狀來說整個勢頭是較好的，主要表現在如下“七化”：
1、經營規模化
已經在全國形成了一些較大規模的連鎖型企業，如上海華聯、聯華、農工商超市公司、北京伍富連鎖公司、福建華榕連鎖公司、廣東美佳超市公司、深圳萬佳百貨有限公司等。這些連鎖企業發展勢頭迅猛，規模效益明顯，市場份額不斷擴大，市場地位日益凸現。這些公司的成功除實行連鎖經營的方式之外，在業態上選擇了超級市場這一新的形式是一個很關鍵的因素。
2、人才匱乏化
由於連鎖商業在我國發展時間短，處於摸索階段，不少管理人員從其他行業轉過來，不太熟悉國際連鎖店通行的管理方式，經驗豐富的中高級管理人員的嚴重缺乏影響了我國連鎖店的管理水平。高等教育在專業建設上表現出明顯的滯後性，至今仍然沒有連鎖經營管理類專業開設，專業化人才極度匱乏。
經過幾年的實踐，許多連鎖企業已經形成了較完整的營運體系，在店鋪發展、配送中心運作、採購系統有效控制、統一的銷售體制推行，都積累了許多適合於中國特點的經驗，並培養和造就了一些連鎖的管理人才。但是對於整個連鎖經營對連鎖管理人才的需求來說，這些人才還只是杯水車薪。人才的匱乏一定程度上阻礙了中國連鎖經營的發展，成為連鎖發展的人才瓶頸。
3、行業多樣化（家電、建材、藥店、餐飲）（政策導向）
連鎖經營方式的內涵和運作規律以及由此產生的規模效益已日益為中國商業所認識，作為對這種方式的認同作用，已經開始把連鎖經營的方式從超市連鎖拓展和運用到其他領域和業態中，如專業、專賣店連鎖，餐飲、快餐店連鎖，服務業連鎖、家電銷售連鎖、建材連鎖、藥店連鎖等，這也預示著中國流通業正在掀起一場經營方式的革命一一連鎖經營。
4、業態豐富化
中國連鎖經營的發展將從零售領域向批發領域、生產領域和服務行業中不斷髮展。如生產企業開設的專賣連鎖店，將從服裝、包袋鞋類向汽車、家用電器等行業發展。以批發商業組織的銷售網合作連鎖將得到長足的發展。服務行業的連鎖經營將廣泛開展，將從旅遊、餐飲、洗染、照相彩擴，迅速向服務、速遞、運輸、租賃、法律、中介服務、社會化家務等領域發展。農村農副產品的銷售連鎖組織也會得到一定程度的發展。在零售業中，連鎖經營將會迅速從超級市場向便利店、大型綜合超市、倉儲式超市、購物中心、折扣店、廉價店和家居中心等業態發展。
中國連鎖經營的發展已形成了一些有獨立市場地位的流通組織，90年代末，21世紀初便利店、大型綜合超市和倉儲式超市將成為發展最迅速的連鎖經營的業態。超級市場已經在我國一些城市和地區成為極具競爭力的流通產業。它的發展同時還帶動了社會許多相關產業的發展，如食品加工業、電子計算機產業、貨架設備業、冷櫃生產企業、集約化的倉儲業等。
5、地區差異化
中國的連鎖經營從發展上來看，存在著地域上的不平衡，沿海比內地發展的快，成功率高，成熟度強。這也表明中國沿海地區的連鎖企業在地域的拓展上存在著很大的市場發展空間。由此可見，中國的大型連鎖企業也將產生於沿海已經發展起來的連鎖企業之中。
6、擴張跨區化
一些連鎖經營方式導入早、並已經形成了一定規模的連鎖企業的沿海城市，將從1998年起規模化開拓國內市場，發展連鎖組織。將主要以在各地成立連鎖分公司，建立配送中心的形式，集中在一個區域內發展連鎖店。連鎖店的業態也將主要選擇超級市場，以實現這些連鎖企業在業態上的向周邊地區和內地的梯度轉移，在新市場上取得追加效益。連鎖企業實行跨區域發展是中國連鎖經營向縱深發展的一個良好開端。
7、資本多元化
在我國由於連鎖經營是由政府推動的，因此會在短期內形成連鎖企業的激烈競爭。在一些沿海大城市和主要城市中，超市連鎖企業的競爭日趨白熱化，而這種競爭隨著這些連鎖企業跨區域的經營，將把這種競爭引向周邊地區和內地，直至全國市場。
而連鎖經營這種企業組織方式的新形式，從它展示無限的生命力的那一天起，勢必成為各種資本追捧的對象，這塊市場的大蛋糕如此誘人，想從此分一塊的資本自然很多，跨越了行業的界限，呈現多元化的趨勢。
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