编制说明
【编制目的】
《导购服务手册》是导购员培养、培训的工具书，是导购工作经验的总结与升华，是导购员日常工作的必备工具。《导购服务手册》为****医药有限公司的导购员提供促销流程、规范、表单。
【使用范围】
本手册仅供****医药有限公司运营部门的导购人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】
2.《导购服务手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《导购服务手册》内容包括导购员岗位职责与发展规划，工作流程，工作规范，销售服务技巧，工具表单等内容。《导购手册》是****医药有限公司人成功的操作经验，也是****医药有限公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了****医药有限公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《导购服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，****医药有限公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！
目 录
编制说明1
1导购员岗位职责与发展规划4
1.1导购员的角色定位4
1.2导购员的发展规划4
1.3导购员分级5
1.4导购员的职能及岗位说明5
2工作流程7
2.1导购员日工作流程7
2.2导购员销售服务操作规范9
2.2.1动态等待，捕捉机会9
2.2.2亲切招呼，适时出击9
2.2.3探寻顾客，挖掘需求10
2.2.4商品展示，关联销售11
2.2.5化解异议，关闭成交12
2.2.6指引收银，会员确认12
2.2.7温馨提示，礼貌送客13
3工作规范13
3.1销售服务原则（5S原则）13
3.2销售工作规范14
3.2.1销售服务态度14
3.2.2导购服务要素14
3.3仪容仪表礼仪规范14
3.3.1仪容规范14
3.3.2仪表规范（需配图片）14
3.3.3行为规范15
3.3.4待客礼仪15
3.3.5门店禁忌16
4销售服务技巧17
4.1顾客需求类型分析17
4.2常用服务话术19
4.3异议处理话术21
4.4常见异议处理的案例24
5工具表单25
5.1星级导购员考核表单25
5.2门店顾客意见卡26
5.3新药大药房效期商品表26
5.4未打卡记录单27
5.5关联销售单281 导购员岗位职责与发展规划
1.1 导购员的角色定位
n 导购员与营业员的区别
1. 营业员：在营业场所从事商品销售、服务销售的人员——卖药。
2. 导购员：有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动——健康指导咨询师。
n 导购的定位
1. 从顾客的角度：演员（扮演亲人）。
由于导购员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门店的感受；当你像关心亲人一样的关心顾客时，他们也会把你当成自己人一样，拉近了大家的关系。又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者。因此，导购员必须要获知门店的商品和自身的利弊所在，所以顾客对于门店和导购员来讲，其重要性不言而喻。
2. 从公司的角度：企业形象的代表；宣传员；信息收集员；公司的合作伙伴。(分开阐述!!!)
因为顾客进店够药第一接触的就是导购员，直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门店的感受，
每一位顾客都是我的朋友，我应很高兴地为他帮忙，帮助他们购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗朋友，也不冷落朋友，更不能强迫他们购买某种商品。
1.2 导购员的发展规划
n 导购员职业发展规划
n 导购员发展方向
² 方向一：集团高管/企业合伙人
导购员通过出色的完成本职工作不断向管理岗位晋升，从单店店长到总部区域经理，再到集团高管/企业合伙人。
² 方向二：训练师
导购员在胜任店长岗位工作后向****连锁训练系统方向发展，详细发展规划结合门店训练系统规划。
² 方向三：督导
导购员在成长为区域经理后，已具备多店的管理能力，向督导系统方向发展，详细发展规划结合门店督导系统规划。
1.1 导购员分级
工作内容
1. 完成个人的销售任务，并在店长带领下共同完成公司制定的销售目标；
2. 保持店内外整洁，每天清扫一次室内外卫生，做到窗明，物净。
3. 做好商品和宣传道具的陈列以及安全维护工作，保持商品与其他促销用品的摆放整齐，清洁，有序。
4. 保持良好的服务心态，利用各种销售和服务技巧，提高顾客购买欲和忠诚度，增加药店的营业额。
5. 不断学习、掌握商品知识和销售技巧，提高销售能力，促进销售，对销售过程中出现的缺货断货问题给顾客以合理解答，合理推荐替代药品；
7. 做好赠品登记记录，如赠品带有编码，销售时及卖及赠并及时减电脑库存；
8. 收集顾客对药品（包括价格，质量）和药店的意见，建议与期望，及时妥善处理简单的顾客投诉，控制不良事件的发生。
9. 收集竞争店的商品价格，促销活动（相同产品，不同品种和特色专柜等）等信息，并及时上报店长，严守公司商业秘密及门店的各种销售信息。
10. 认真查看交接记录（交接记录包括新品、商品调价、商品撤货、商品买赠等信息）；
11. 将成功的关联销售案例记录，交店长汇总在次日晨会上分享；
12. 负责新员工的传、帮、带。
13. 退换货时，严格遵守退换货工作程序；
14. 负责门店固定资产和设备的日常维护与保养，保证设备的正常运行
15. 做好门店的安全管理工作，处理营业现场遇到的特殊情况；
16. 配合公司开展各种营销活动，提升品牌的知名度和美誉度；
17. 做好商品保质期检查，防止临期、过期商品在店内陈列。
任职资格
工作态度：
u 敬业、爱岗、认同公司文化理念；
u 责任心强，工作积极主动；
u 具有较强的团队合作精神。
知识技能：
u 了解医药行业基本知识及商品知识；
u 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能；
u 具有良好的沟通能力和语言表达能力。
工作经验：
u 医药类专业毕业或6个月以上药店销售工作经验。
教育背景：
中专以上学历。
1 工作流程
2.1 导购员日工作流程
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