據55歲的伍女士投訴，現已經退休，每月自己的退休金有2000元左右。就5月4日中午，自己需要用點錢，她就去西安市城西藥廠十字附近的一家農業銀行取錢，抽號、排隊，大約兩個小時後，終於叫到伍女士的號了，“我說取2000元，但櫃員一聽，就說2萬元以下去ATM機上取，櫃檯不給取。”
遭到銀行工作人員拒絕後，伍女士有些生氣。銀行就給她的解釋，小面額的現金存取需要在ATM機上操作，可以減少排隊時間。但這並不能說服伍女士。伍女士說，多年前，她的一個親戚在ATM機上取錢，遭遇了搶劫，所以她對在ATM機上取錢一直心存陰影，覺得還是在櫃檯取更穩妥些。“我們上了年紀的人，思維是很傳統的，ATM機上，我們也不太會操作。銀行應該給我們選擇的權利，這樣硬性規定，實在是太不合理了。”
最後，經過一番爭執，伍女士在櫃檯取了錢。而令她困擾的是，一次通過爭執解決了問題，以後每個月都要來取錢，難道每次都要和銀行的人爭吵嗎？
銀行解釋
上級有規定
櫃員辦理小額取款有時會被罰
等待區裡，一位等待叫號的老人說，在櫃檯辦理業務，一般都得等待兩三個小時，“我們也知道ATM機快捷，但還是習慣在櫃檯辦理業務，面對銀行的工作人員，心裡更踏實些。”
這名工作人員說，銀行很多年前都這樣規定了，這是一種趨勢，他們銀行的窗口也從多年前的5個減到了1個，“如果老人不會在ATM機上取錢，我們也會給予幫助。”另外，銀行還有超級櫃檯，100萬元以下的轉賬業務可以在超級櫃檯上辦理。
10家銀行都稱無硬性規定
個別銀行建議去ATM機辦理
農行西稍門支行：我們支行沒有規定，老人的確喜歡在櫃檯取錢，2萬元以下的業務，櫃檯和ATM機辦理都可以，兩萬元以上必須櫃檯，因為ATM機有每天2萬元的限額。
農行長豐園小區支行：2萬以下金額最好在ATM機上取，減少排隊時間，想在櫃檯辦理也可以。
建行含光北路支行：2萬元以下金額的業務，建議去ATM機辦理，減少排隊時間，但不會強制，想在櫃檯辦理也可以。現在窗口的確在逐步減少。
建行黃雁村支行：在哪辦理都行，這怎麼能限制呢？
建行長安西路支行：都可以。
工行含光北路支行：在櫃檯和ATM機上都可以，有的老人在ATM機上取，不會操作，容易吃卡。
西安銀行含光門支行：在櫃檯和ATM機辦理都可以。
交通銀行城南支行：銀行有現金循環機，不帶身份證的話最多可取49999元，ATM機上還能取2萬，小面額建議去ATM機，減少排隊時間，不會操作的話，工作人員會幫忙。如果想去櫃檯取，肯定可以。
中國郵政含光路支行：有的老人就取幾百元錢，想在哪兒取都可以。
長安銀行西安長安西路支行：想在哪取都可以。
銀行這樣可降低成本
獲取收益
為什麼個別銀行有建議甚至強制規定2萬元以下的存取款業務去ATM機辦理呢？
西安一家銀行負責人透露說，銀行也是企業，會考慮成本和收益。很多年前，人工成本低，而ATM機投入高、功能少，所以不普及。如今，隨著技術發展、人工成本高企、網點租賃費用等因素，ATM自助成為主流。通過ATM機辦理業務，省去了排隊時間，方便快捷。另外，小面額交易收益少還影響銀行辦事效率，如果部分客戶分流到了ATM機，就可以減輕銀行工作人員業務負擔，甚至減少人手配置。
另一金融領域的人士介紹說，商業銀行對普通人服務一方面是支撐其銀行的業務基礎，另一方面則是為了吸收存款，來支撐銀行給高端客戶放貸，從而獲取收益，“說到底就是銀行讓不產生利潤的客戶選擇自助服務，以便給產生利潤的客戶提供更優質的服務。”
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