在如今互聯網時代，政務新媒體日漸成為政府權威發佈、互動交流和社會化服務的重要平臺。新華網評論稱，政務新媒體近期“雷人回覆”事件頻頻發生，無論是“另謀高就”、答非所問，還是賬號外包、第三方運營，線上的缺位和傲慢體現的是相關部門互聯網思維的缺乏和以民為本意識的缺失。政府部門如何管理好、使用好政務新媒體，無疑是一個新課題。
政務新媒體“雷人回覆”頻現
據新浪微輿情大數據平臺統計，5月2日至8日期間，相關事件的敏感信息在6日媒體集中報道後達到高峰值，敏感信息佔比75.92%，可見這一“神回覆”吸引了媒體及網民的關注的同時，還形成了大面積的熱議，極大地影響了相關部門形象。
無獨有偶，近日一網友在內蒙古鄂爾多斯康巴什區政府官網的區長信箱留言，諮詢“五一期間為什麼只安排公安局植樹”，官網竟回覆“如果對此有不滿，建議另謀高就”。截至5月8日，該事件在各傳播平臺的總體友好度低至36.17%，網民憤怒情緒佔比最多，高達40.27%。從“雷人”“對此不滿”“粗暴”“懶政”“官僚主義”等敏感高頻詞可以看出，網友對政府網站作出“另謀高就”回覆的不滿。
此外，四川內江市發改委近日的一則回覆也被指“跑偏”，網友先後兩次詢問有關民用機場規劃問題，但內江市發改委兩次都是“答非所問”。新浪微輿情梳理發現，每一次政務新媒體出現“雷人回覆”後，緊接著都是官方的道歉，只是道歉真的能迅速擺脫由“雷人回覆”引發的輿論漩渦的糾纏嗎？
一場關於官微“外包”的輿論大討論
針對貴池區政府官微此番被“小黃雞”拖下水，多家媒體發表評論文章。新京報在《外包官微出錯，別隻讓“小黃雞”背鍋》一文中指出，“讓‘小黃雞’來背這口鍋，於這隻‘雞’而言，也不免委屈。要知道，運營團隊讓‘小黃雞’當發言人這事，簡直是強人所難，不，應該是‘強雞所難’”。澎湃新聞在《政府官微“外包”了，還能代表政府嗎？》一文中表示，“政府部門開設官微，即便是外包，也應該對內容和程序做嚴格的監控，不能夠大撒把。因為官微言論一旦不當，受損的是政府的公信力，這個鍋是不能甩的”。
對於政務新媒體運營能否“外包”，以及“外包”後如何界定政府職能，也引發了部分專家學者的熱議，知政觀察團專家@當然微評一針見血地指出：政務新媒體外包優勢應體現在推廣環節，而不是核心內容和服務；@政務微博觀察 發表評論稱，政務新媒體的“外包”，唯一能夠容忍理解和界定的是“外在包裝”，即專業加工製作、美化修飾，優化呈現效果，而關鍵核心的內容發佈尤其是回應性質的內容發佈，絕不能外包。否則，這樣的“政務新媒體”只能是“偽政府”性質。
政務新媒體該如何避免“雷人回覆”
作為政府與民生之間的“連接器”，政務新媒體本是傳播官方聲音、發佈重要政策信息、引導公眾參與社會公共治理的，如今卻頻現“雷人回覆”，使得政府部門一次又一次陷入輿論漩渦。那麼政務新媒體該如何避免“雷人回覆”呢？
明確責任，政府是運營主體。政務新媒體代表的是政府的形象，一旦出現問題，“臨時工”和“小黃雞”都無法背鍋。新華網評論稱，政務平臺怎麼建、“網上群眾路線”怎麼走，關乎百姓參與社會公共治理的積極性，更關乎百姓對政府工作的滿意度。
加強管理，完善審核及問責制。貴池“小黃雞”事件，暴露出不管是在網絡信息安全，還是流程審核上都出現較大問題。安徽省委黨校省情研究中心教授張彪稱，此次出現不當回覆，暴露出相關部門對互聯網依然缺少深刻認識，同時疏於有效監管。在挑選第三方運營機構上，相關部門必須謹慎。
侯鍔認為，近年來政府網站以及政務新媒體所出現的久不更新、“殭屍化”、不回應、回應所答非所問等等一切“事故”表現，說到底都是疏於管理所致。對此要做好頂層設計、加強“首問責任制”，對不回應、慢回應、錯回應，均應明確對應的責任。同時建立內部政務信息協調機制，完善線上線下的融合機制。
快速回應，切忌“鴕鳥心態”。有研究表明，網絡輿情處置講求黃金4小時原則，事件發生4小時內可能被大量轉發，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時涉事部門或組織沒有及時預警，對輿論事件“不理”“不睬”“不管”，玩“躲貓貓”，或者抱著“鴕鳥心態”，不僅不利於問題的解決，反而會造成更大的負面影響，導致事態擴大，有損涉事部門或組織的形象。所以，一旦出現輿情事件，政務新媒體應該快速做出正面回應，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情。
提升素養，有效信息是關鍵。面對網民關心、關注的問題，政務新媒體快速回應只是第一步，提供有效信息才是關鍵。如上文中安徽池州官微，當百姓有疑惑需要給出官方答覆時，政務新媒體應該針對其關心的工資問題給出合理解答，而非用“小黃雞”軟件當擋箭牌和遮羞布。作為政府服務的窗口和平臺，政務新媒體更要牢記為人民服務的思想，堅決杜絕“趾高氣昂”和“飛揚跋扈”的態度。
此外，政務新媒體在回應關切的同時，還需要注重語言的表達，少說官話套話，少說專業術語，在尊重事實回應關切的同時，學會用喜聞樂見的網言網語代替雷人雷語，注重與網民的溝通與互動，提高自身新媒體素養。只有通過網絡走到人民群眾中間去，與民眾零距離，才是打開政務新媒體的正確方式。
疏導情緒，接受社會各界監督。無論是網民日常關心的民生、社會熱點，還是面臨突發事件等其他方式的輿情回應，政務新媒體的信息發佈還要發揮好疏導社會負面情緒、引領正常社會秩序的功能。一方面，要給網民提供參與社會監督的通暢渠道，讓政務新媒體成為傾聽民聲、匯聚民智的交流平臺；另一方面，要做好輿情風險評估和研判，以防因不恰當的回應帶來“次生輿情”。只有這樣，才能保持並提升政務新媒體的權威性和公信力。
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