途牛官方自稱牛人專線的品質比一般旅遊團品質高。
5月8日，在瑞典斯德哥爾摩，當團友飯後登上大巴車，發現全團約價值17萬的物品被盜，這條由途牛旅遊組織的“北歐牛人專線”成為團友們的痛苦回憶。
來自南京的王先生認為，在此次失竊案件中，導遊沒有盡到安全保障與提示義務，提出途牛旅遊公司應承擔賠償責任，但途牛堅稱這是意外事件，他們沒有任何責任。揚子晚報消費評審團欄目近日展開調查。
◎蜜月之旅
他選了較貴的“牛人專線”
新婚不久的王先生和妻子商量，蜜月之旅要去浪漫的北歐，留下一生美好回憶。於是他們在一番比較之後，選擇了途牛公司推出的“北歐牛人專線”。
“我當時還查了一下其他旅行社的相同線路報價，這途牛牛人專線的價格確實要高一點。”王先生說，因為去的是國外，而且又是重要的蜜月之旅，因此必須要保證旅行的安全和舒適。於是他和妻子商定，就選擇這個品質和價格都高一點的途牛“北歐牛人專線”，平均每人的旅遊費用為19299元。
◎突遭意外
大巴失竊團員損失17萬
王先生回憶說，根據旅行社的安排，當天是自由活動時間，因此團友們主要去了當地的商業街，大家幾乎都購買了一些物品，購物結束後回到大巴車上，導遊就通知他們去吃晚餐。於是大家就將購買的物品放置在大巴車上，集體去就餐，導遊當時並未提醒大家要將貴重物品隨身攜帶以防失竊。
然而讓他們沒有想到的是，他們大概是當地時間19點15分左右離開大巴的，晚飯過後，也就是20點30分左右，當他們用完晚餐回到大巴車上的時候發現，雖然大巴車窗都未見被破壞的痕跡，但是車上的物品被盜，團友們的揹包以及物品幾乎都不見了。隨後導遊帶領團員到斯德哥爾摩警察局報了案。
◎維權挺難
途牛答覆稱自己沒責任
王先生回憶說，當時他們在當地商業街購物之後，導遊以及司機是看到他們購買了貴重物品的，但在下車前並未告知他們要帶上剛買好的貴重物品，或者如何對該物品進行處置。
“我認為導遊沒有起到基本的安全保障和告知提醒義務。”王先生認為，當時他們在接到用餐通知之後，都以為吃飯的地方應該就在車輛附近，而且司機和導遊在明知大家都購買了貴重物品的情況下也沒有作出任何安全提醒，所以大家以為會有人留守在大巴車上照看物品。因此放鬆了警惕，就都把物品放在了車上，沒想到這一放鬆，卻釀成了這麼大的損失。
“我的個人損失接近3萬餘元。”王先生說，事發之時，團友們所乘坐的是由途牛公司提供的大巴車，司機與導遊也都是由途牛公司安排的，因此在沒有起到基本安全保障和提示義務的情況下，途牛公司應該要對此次失竊事件負責。
然而，面對王先生的投訴，途牛方面給出的答覆是，他們沒有責任。
評審團出擊
北歐之旅的行程剛剛開始三天就發生了失竊事件，這大大影響了團友們的旅遊心情，這個被稱為品質團的旅遊體驗也讓王先生感到失望。
“你想想看，在人生地不熟的異鄉，那麼晚到哪裡去吃晚餐呢？”王先生說，有時候到了一些景點，導遊就讓他們自己去逛，而他親眼看到其他從國內來的旅行團導遊都是親自帶著解說的。
“錢交得不少，但是服務在打折。”對於這個“途牛牛人專線”的服務質量，王先生在體驗後感到非常失望。
針對王先生提出的途牛公司在此次服務中，所出現的未盡安全保障與提示義務而導致物品被盜的情況，途牛公司負責處理投訴的相關人士表示，王先生所遭遇的這件事是沒有辦法預見和想象到的，事件的發生並不是旅行社造成的，屬於意外事件，因此途牛公司沒有責任。
各方觀點
專家：途牛理應賠償
南京旅遊職業學院法學博士、副教授印偉指出，旅行社應該向旅遊者提供安全保障的義務。在本起投訴中，途牛旅遊提供的導遊應當提醒遊客貴重物品要隨身攜帶。同時司機和導遊領隊也應該檢查車上有沒有貴重物品。如果要有貴重物品，也要提醒遊客，同時還要進行合理的保管。
在他看來，途牛旅遊未盡提醒義務，顯然屬於旅行社的安全保障義務沒有做到位，根據旅遊法的相關規定，如果是由於地接社的原因，導致遊客財產損失或者人身損失，那麼都應該由組團社進行先行賠償。不過考慮到這個遊客作為成年人，也應當知道旅遊中貴重物品要隨身攜帶的道理，因此根據司法實踐，旅行社的賠償標準大約為丟失標的的20%。另外，如果丟失人的物品最後能夠追回，還是要歸遊客所享有。
律師：途牛做法明顯失責
北京觀韜中茂（南京）律師事務所高龍律師認為，在本起消費投訴中，首先要判斷旅遊經營者、旅遊輔助服務者是否已經盡到安全保障義務。
根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條規定：“旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。”
而在本案例中，大巴車未見明顯被破壞的痕跡，大巴車司機存在明顯忘記對車門落鎖的嫌疑。由此可見，旅遊輔助服務者明顯未盡到安全保障義務。
其次，要判斷旅遊經營者、旅遊輔助服務者是否已經盡到必要的提示義務。根據規定：“旅遊者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅遊經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。”
而在本案例中，旅遊經營者並未在合同當中對旅遊者作出明顯提示，而且旅遊輔助服務者在明知旅遊者購買了大量貴重物品的情況下，並未作出相應提醒。可見，旅遊經營者、旅遊輔助服務者也未盡到必要的提示義務。
再次，人為的盜竊並非不可抗力，旅遊經營者不得以此為由要求免責。
途牛公司相關負責人表示該事件是沒有辦法預見和想象到的。這一說法難以讓人認可，途牛公司作為旅遊經營者，設計一條旅遊線路，應該極盡可能地瞭解整條線路上的各種情況，當然也包括當地的治安情況。而且，旅遊經營者應當知道，在旅遊途中肯定是會存在遭竊的風險的，所以對此應當制定相應的應對機制以避免風險。比如提醒旅遊者將貴重物品隨身攜帶或安排旅遊輔助服務者留守照看等。因此，人為的盜竊並非不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況，旅遊經營者認為其沒有責任明顯缺乏法律依據。
因此，在本起糾紛中，途牛網作為旅遊經營者並沒有盡到安全保障義務和必要的提示義務，應該承擔賠償責任。
【最新進展】
有關部門已受理投訴
閱讀更多 生活報 的文章
