最近，直播風很熱。前有薇婭淘寶直播賣火箭、羅永浩抖音帶貨1.1億，後有央視主持人上線為湖北農產品“打call”……
直播帶貨成為購物“新時尚”的當下，消費者購買的商品能否正常退貨退款？遇到假貨如何維權？近日，記者就這些問題採訪了省消費者協會相關負責人和律師。
網購售後成難題
近日，杭州市民陳麗麗（化名）遇到了維權問題。前兩天，她被一位好友拉進微信群，在某商城小程序上，看了場網絡直播“甩貨”。
“這套童裝在商場的原價為368元，現在作尾單處理，一口價80元……”主播一番推銷後，陳麗麗毫不猶豫“剁手”，花500多元買了8件衣服。
“直播搶貨速度很快，1分鐘內必須作出決定，否則就搶光了。”陳麗麗回憶。
一天後，陳麗麗收到衣服，但發現貨的尺碼和款式不對，於是選擇退貨。然而，商家拒絕了她的要求，稱直播前就曾告知過消費者，清倉產品無法退貨退款。陳麗麗表示，她是在中途進入直播間參與活動的，對於這些提示，沒有人告知過她。
對此，商家稱，小程序首頁上均寫有“溫馨提示”：由於本次活動力度較大，除商品質量問題外，不享受退換服務，介意者慎拍。
陳麗麗事後告訴記者，維權耗費了她大量精力。退貨遭到商家拒絕後，她發現此前網絡直播的頁面已經關閉，能留存的證據非常有限。陳麗麗撥打了10餘次維權電話，截至目前，尚未得到相關部門回應。
遇到和陳麗麗同樣情況的還有張女士。她在某網購平臺的店鋪直播期間看中了一款真絲連衣裙。收貨後，張女士發現裙子沒有吊牌，要求退款退貨。商家以產品為清倉貨為由，拒絕了張女士的要求。
張女士此後根據該店鋪營業執照的註冊地址，向當地市場監管局投訴。經過工作人員兩個多月的協商，商家才同意退貨退款。
消費維權如何應對
據瞭解，目前直播帶貨平臺主要有三類。一類是電商直播平臺，一類是商城和店鋪自己開發的微信小程序，還有一種是通過個人微信，組織網友入群進行直播。
浙江聖港律師事務所高級合夥人黃偉表示，針對上述三類不同主體，電子商務法、廣告法等法律法規都進行了不同的約束。電商開設直播平臺、商城設立微信小程序，均應辦理市場主體登記。因此，上述案例中，陳麗麗和張女士購買的清倉商品，商家理應“七日內無理由退貨”。
值得注意的是，電子商務法第十條規定，個人銷售自產農副產品、家庭手工業產品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動不需要依法登記。黃偉稱，這意味著，消費者購買個人推銷的產品和服務後，退貨退款將很難保證。“這類案件目前主要依靠民事訴訟解決。”
那麼，如果買到假貨，該怎麼處理？黃偉認為，消費者應該要求商家承擔責任；如果主播明知是假貨，仍予以推廣的，則承擔連帶責任。電子商務法同時提到，電子商務平臺經營者知道或應當知道經營者銷售的商品不符合保障人身、財產安全的要求，或有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與商品的銷售者承擔連帶責任。
謹慎購買網絡產品
近日，中國消費者協會發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，有37.3%的受訪消費者，在直播購物中遇到過“貨不對板”“虛假宣傳”“誇大其詞”等問題，僅有13.6%的消費者遇到問題後進行投訴。
“消費者在網絡直播購物時一定要謹慎，千萬不要為了貪便宜而隨意購買產品和服務。”省消協相關負責人表示，在下單時，一定要注意保存好和商家的聊天記錄和電子交易單，一旦日後出現糾紛，可以成為有力證據。
省消協投訴部相關負責人告訴記者，遇到消費糾紛，可通過購物平臺與商家溝通；雙方溝通失敗的，可撥打12345熱線電話，或向當地市場監管部門、消保委投訴。
