國網三明供電公司成立於1978年，是隸屬國家電網公司的國家大型二類企業。截至2019年底，下轄9個集體企業及10個縣級供電公司，總資產78.38億元，員工4626人，用電客戶133萬戶，主要擔負著三明市11個縣（市、區）的供電任務，同時承擔110千伏及以下輸變電工程項目的勘察設計和220千伏及以下輸變電工程項目的施工。多年來，企業始終堅持“人民電業為人民”的宗旨，以提升“獲得電力”指數為導向，著力提升“四個服務”（服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展）能力與水平，持續優化電力營商環境，服務地方經濟社會發展，實現了企業與社會的和諧發展、企業與員工的共同成長，先後榮獲全國文明單位、全國五一勞動獎章等國家級、省級榮譽稱號100餘項。
一、實施背景
新時代是繼續奪取中國特色社會主義偉大勝利的時代，是決勝全面建成小康社會、進而全面建設社會主義現代化強國的時代。在經濟新常態、國資國企改革和電力體制改革的疊加影響下，國家電網公司發展方式從規模擴張型向質量效益型轉變，發展導向由企業導向向客戶導向轉變。經過多年的改革發展，國網三明供電公司供電服務水平和能力顯著提升，但也面臨著優化電力營商環境新形勢和新要求，服務模式和服務能力仍然存在一定提升空間。在新時代下，不忘初心、牢記使命，進一步提升“獲得電力”指數、提高客戶獲得感，是公司亟待解決的重要發展問題，具有極高的戰略意義。
新時代背景下，要以改革開放再出發的精神，銳意進取、奮鬥追夢，實現企業高質量發展。
2018年政府工作報告明確指出,優化營商環境就是解放生產力、提高競爭力。營商環境的好壞,直接決定了一個國家或地區經濟發展的質量和速度。良好的營商環境,有利於吸引資金、技術、人才等各類發展要素的流入與集聚, 有利於激發各類市場主體活力，促進區域經濟從傳統的成本優勢向以品牌、資本、技術、服務、人才為核心的綜合競爭優勢轉變。
世界銀行“獲得電力”指標評價，是衡量一個國家或地區電力營商環境水平的權威方法。它反映企業獲得電力供應的難易程度，主要測評一個企業獲得永久性電力連接的所有手續，包括向電力企業提出申請並簽訂合同、從其他機構辦理一切必要的檢查和審批手續，以及外部的和最終的連接作業。它的主要指標包括完成接電的環節數(個數)、完成全部節點環節的時間(天數)、辦理接電的成本(接電費用佔該經濟體人均收入的百分比)、供電可靠性及電費透明度(按0-8評分)以及電價等五個指標。其中，前四個指標參與“獲得電力"指標的計算，前三個指標的數值越低越好，第四個指標的數值越高越好。
從2018年“獲得電力”的五個指標來看，環節方面，福建5個環節在被評估經濟體中處於中間位置;時長方面，處於全部被評估經濟體該指標的偏後位置;成本、供電可靠性及收費透明度方面，處於中間略靠後的位置。造成差距的主要原因，有內部因素的原因，也有公司外部因素的制約。
“獲得電力”指數的好壞，直接關係到公司的整體社會形象，真正檢驗“國家電網”這一社會公共服務行業品牌的含金量。因此，新時代背景下，提高“獲得電力”指數，是實現企業高質量發展的根本要求。需要供電企業以改革開放再出發的精神，銳意進取、奮鬥追夢，在工作機制模式上不斷創新突破，開創高質量發展的新局面，更好地高質量服務民生和經濟社會發展。
外部形勢的深刻變化，對不忘初心踐行企業使命與責任和服務民生、經濟社會發展提出更高的要求。
2015年9月,中共中央、國務院發佈《關於深化國有企業改革的指導意見》、後簡稱中發22號文件),標誌著備受關注的新一輪國企改革開啟。十九大報告強調“深化國有企業改革,發展混合所有制經濟,培育具有全球競爭力的世界一流企業”,是新時期國有企業改革發展的新號召、新要求、新指引。
在博亞洲論壇2018年年會開幕式上,習近平總書記用“投資環境就像空氣,空氣清新才能吸引更多外資”這樣的比喻闡釋了“營商環境”對中國經濟社會發展的重要性；2018年3月5日,李克強總理在十三屆全國人大一次會議上作《政府工作報告》中,提出“優化營商環境就是解放生產力、提高競爭力,要破障礙、去煩苛、築坦途,為市場主體添活力,為人民群眾增便利”；2018年8月,國務院辦公廳印發《全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案的通知》,提出要加快構建具有中國特色的營商環境評價體系；國家發改委發佈的《關於降低一般工商業電價的通知》，要求各省價格主管部門在2019年5月底前提出具體方案，7月1日正式實施，確保“獲得電力”電費透明度指標不失分；省市各級政府也對持續提升“獲得電力”指標寄予較高期望......
而事實上，環節多、時限長，是福建（三明）“獲得電力”排名落後的主要原因。國外客戶在其內部電氣施工完畢、具備條件後向電網企業提交用電申請，而我國客戶一般在其內部土建施工前即提交用電申請,其中客戶配電設施容量、選址、佈局、規劃許可未確定，影響電網企業供電方案確定、外部工程設計和實施，需要多次與客戶溝通，造成辦電環節多、時間長。同時，我國辦電所需程序較多，辦電業務多個環節涉及政府審批，進一步加劇了“獲得電力”的排名劣勢。例如：部分涉及佔掘路、影響市政交通道路的低壓項目需要外部政府多個部門進行聯合審批，政府部門審批程序大多采用串行方式，效率低，所需時限長，影響項目總體進度；此外，福建（三明）城市電網仍處於發展階段，配電網建設布點跟不上新增用電需求，且城市建設管理嚴格，規劃路由、外線施工許可需獲得政府部門批准，一般需要一個月甚至更長時間，這也是接電時間長的重要原因。
福建“獲得電力”的接電成本指標處於所有被評估經濟體的中間偏後位置，接電成本遠遠高於其他各經濟體，是人均收入的3.5倍（2016 年我國人均國民收入8260美元，世界排名93位。從工程造價數額看，排名前十位經濟體平均收費約1.3萬美元，各經濟體平均水平3.21萬美元，我國2.9萬美元，從費用數額看處於中等水平，但考慮人均國民收入後，我國接電費用成本佔比較高），與先進經濟體存在較大差距，存在很大的提升空間。辦電成本較高，對福建“獲得電力”便利度排名落後產生一定影響。例如，增加資產投入成本，勢必影響整體利潤；用戶外部工程的配套費用減免，必將造成公司財務成本剛性增加；如此，公司可持續投入資金的能力不足，限制了降低客戶辦電費用的能力。
持續優化營商環境、不斷提高供電服務水平是滿足人民美好生活需要的基本要求,是國家電網公司不忘“人民電業為人民” 初心的最好體現。新的發展形勢下,黨和國家的期望與管理的現實差距，促使供電公司必須積極應對內外部形勢的深刻變化，主動踐行使命與責任，建立具有國際領先水平的新型服務體系和具備一流供電服務水平,在優化營商環境等社會發展急需領域積極發揮作用,率先成為世界一流的核心力量,充分發揮國有企業“大個力量”作用,更好地服務黨和國家工作大局,彰顯央企責任。
踐行“專業專注、持續改善”的核心價值觀和建設“三型兩網、世界一流”企業，對企業內部管理提出新的挑戰。
國家電網公司2018年職代會報告提出，實施報裝接電專項治理行動是2018年重點任務,要在壓環節、縮時間、降造價、強監督等方面下功夫,打贏優化營商環境攻堅戰,確保我國在世界銀行“獲得電力”指標排名持續提升,2018年進入前60位、2019年進入前50位。這要求加快構建現代服務體系,不斷提升客戶價值創造能力,努力提高為民服務質量和水平。
業擴報裝作為綜合性業務，對各專業協同力度要求較高，很多環節需要多部門、跨專業共同決策、協調推進，一個部門的協同工作不到位，都會引起整個業務辦理時限受到影響。當前，公司以客戶為中心、以市場需求為導向的理念還沒有真正落實到具體工作中，服務不夠方便快捷省時，客戶的滿意度不夠高，距離“始於客戶需求、終於客戶滿意”的要求尚有差距。主要表現在公司專業壁壘尚未全部打通，跨專業信息公開不充分 ，客戶經理協調能力受限，在業擴報裝和辦電各個環節中，由於部門、班組之間整體協調性較差，服務質量監控、預警和督辦的不到位，導致項目流程普遍存在時限冗長、服務效率低等現象時有存在，客戶上門辦電需要“多趟跑”，企業和群眾辦電還不能夠實現“一趟不用跑、最多跑一趟”的目標。因為內部協同的不到位，而導致了福建（三明）“獲得電力”時限長。
另外，福建（三明）供電可靠性和電價透明度得分低排名低於世界大多數國家及地區。排名前十位的國家中，僅瑞士、冰島、新加坡在此項指標上的得分為7，其餘國家均為滿分8，而福建此項指標得分不到6分,與世界先進水平尚有差距。現有管理模式,不利於供電可靠性和電價透明度指標提升，客戶停電以後需要多個部門協同進行處理，效率不高，導致電網的系統平均供電中斷時間指標( SAIDI )和系統平均停電次數指標( SAIFI )與發達經濟體相比不高，與世行標準相比尚有差距。
國家電網公司2019年職代會的報告明確指出，要強化擔當作為的責任使命，把“一個引領、三個變革”作為實施新時代發展戰略、實現“三型兩網、世界一流”目標的基本路徑，號召全體幹部員工鎖定“兩個典範”的奮鬥方向，聚焦“三型”建設、“兩網”融合，在建設世界一流能源互聯網企業中爭創優秀業績。這些，都對企業內部的管理提出更高更更嚴的要求。所以，以客戶為導向，著力構建環節少、時間短、造價低、服務優的辦電新模式，提升“獲得電力”指數質效，營造良好營商環境，切實提升客戶的電力獲得感，在國網公司建設“三型兩網、世界一流”能源互聯網企業中打造“福建典範”、在福建堅持高質量發展落實趕超中打造“國網典範”，是企業內部管理面臨的新課題、新挑戰。
二、內涵與主要做法
內涵
良好的電力營商環境是一個國家或地區營商環境的重要體現。優化營商環境，不僅是新常態下推進產業轉型的必然選擇，而且對於全面深化改革、提升我國對外開放水平具有重要意義。改善客戶獲得電力感受改善電力營商環境既是落實政府優化營商環境要求的重要舉措,也是滿足人民美好生活用電需求的重要抓手，具有極強的戰略意義和戰略價值。
世界銀行自2003年起，對全球190個經濟體開展營商環境評價，其中“獲得電力”指標是十項指標之一，包括辦電手續、接電時間、接入成本、供電可靠性和電費透明度指數、電價等五個二級指標、十七個三級指標，用來衡量一個地方的電力營商環境。
優化電力營商環境是落實黨中央、國務院決策部署,彰顯央企責任、提升服務水平的重要政治任務。作為國家電網公司的基層組織，國網三明供電公司是落實政治新要求、應對行業新挑戰、滿足客戶新需求、助力企業新發展的重要力量，必須全力打造具有國際競爭力的一流電力營商環境。
多年來，國網三明供電公司始終堅持“人民電業為人民”的宗旨，以提升“獲得電力”指數為導向，著力提升“四個服務”（服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展）能力與水平，持續優化電力營商環境，服務地方經濟社會發展。公司將提高供電服務水平作為滿足人民美好生活需要的基本內容,通過不斷轉變服務思路、深入挖掘分析客戶需求、創新服務渠道及舉措,構建適應新發展、時代新要求，創新性提出併成功實踐以提升“獲得電力”指數為導向的“三個一”現代服務體系，打造了“獲得電力”特色產品，讓客戶快接電、早用電、用好電，形成了可推廣、可複製的典型經驗。一是以改革開放再出發的精神，守正創新，建立“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作機制，推動企業高質量發展；二是積極應對外部形勢深刻變化，踐行初心使命，建立“一次就做好”的服務模式，服務民生、經濟社會發展；三是深化改革發展，整合資源，建立“一口對外”的內部管理體系，加快建設“三型兩網、世界一流”企業。
圖1 提升“獲得電力”指數為導向的“三個一”現代服務體系
其中，客戶為管理與發展的核心；“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作機制，是技術創新，解決的是組織架構問題；“一次就做好”的服務模式，是服務創新，解決的是標準問題；“一口對外”的內部管理體系，是管理創新，解決的是流程問題。通過組織架構的重建、標準的重塑、流程的重造，提升“獲得電力”指數。
技術創新(Technology Innovation)：借勢信息化的技術手段，從客戶報裝、內部協同和電網建設三大方面持續優化客戶用電感受，打造獲得電力020智慧服務模式，實現客戶報裝“一次都不跑”。
服務創新(Service Innovation)：把客戶滿意作為服務工作的出發點和落腳點，抓關鍵打造“減環節、減時長、減成本，提升客戶感知”的精準辦電新模式，推行低壓“一站式”“一次就做好”服務。
管理創新(Management Innovation)：深化業務末端融合，創新組織模式與管控機制，打通專業（部門）間管理壁壘，以客戶需求為導向，智能互動、高效精準、民生增值的供電服務新理念轉變。
“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作機制、“一次就做好”的服務模式、“一口對外”的內部管理體系三者互為支撐、互為作用，且圍繞客戶閉環。“一口對外”是基礎，“一次就做好”是過程，“一趟不用跑，最多跑一趟”是目標。
