国网三明供电公司成立于1978年，是隶属国家电网公司的国家大型二类企业。截至2019年底，下辖9个集体企业及10个县级供电公司，总资产78.38亿元，员工4626人，用电客户133万户，主要担负着三明市11个县（市、区）的供电任务，同时承担110千伏及以下输变电工程项目的勘察设计和220千伏及以下输变电工程项目的施工。多年来，企业始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，以提升“获得电力”指数为导向，着力提升“四个服务”（服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展）能力与水平，持续优化电力营商环境，服务地方经济社会发展，实现了企业与社会的和谐发展、企业与员工的共同成长，先后荣获全国文明单位、全国五一劳动奖章等国家级、省级荣誉称号100余项。
一、实施背景
新时代是继续夺取中国特色社会主义伟大胜利的时代，是决胜全面建成小康社会、进而全面建设社会主义现代化强国的时代。在经济新常态、国资国企改革和电力体制改革的叠加影响下，国家电网公司发展方式从规模扩张型向质量效益型转变，发展导向由企业导向向客户导向转变。经过多年的改革发展，国网三明供电公司供电服务水平和能力显著提升，但也面临着优化电力营商环境新形势和新要求，服务模式和服务能力仍然存在一定提升空间。在新时代下，不忘初心、牢记使命，进一步提升“获得电力”指数、提高客户获得感，是公司亟待解决的重要发展问题，具有极高的战略意义。
新时代背景下，要以改革开放再出发的精神，锐意进取、奋斗追梦，实现企业高质量发展。
2018年政府工作报告明确指出,优化营商环境就是解放生产力、提高竞争力。营商环境的好坏,直接决定了一个国家或地区经济发展的质量和速度。良好的营商环境,有利于吸引资金、技术、人才等各类发展要素的流入与集聚, 有利于激发各类市场主体活力，促进区域经济从传统的成本优势向以品牌、资本、技术、服务、人才为核心的综合竞争优势转变。
世界银行“获得电力”指标评价，是衡量一个国家或地区电力营商环境水平的权威方法。它反映企业获得电力供应的难易程度，主要测评一个企业获得永久性电力连接的所有手续，包括向电力企业提出申请并签订合同、从其他机构办理一切必要的检查和审批手续，以及外部的和最终的连接作业。它的主要指标包括完成接电的环节数(个数)、完成全部节点环节的时间(天数)、办理接电的成本(接电费用占该经济体人均收入的百分比)、供电可靠性及电费透明度(按0-8评分)以及电价等五个指标。其中，前四个指标参与“获得电力"指标的计算，前三个指标的数值越低越好，第四个指标的数值越高越好。
从2018年“获得电力”的五个指标来看，环节方面，福建5个环节在被评估经济体中处于中间位置;时长方面，处于全部被评估经济体该指标的偏后位置;成本、供电可靠性及收费透明度方面，处于中间略靠后的位置。造成差距的主要原因，有内部因素的原因，也有公司外部因素的制约。
“获得电力”指数的好坏，直接关系到公司的整体社会形象，真正检验“国家电网”这一社会公共服务行业品牌的含金量。因此，新时代背景下，提高“获得电力”指数，是实现企业高质量发展的根本要求。需要供电企业以改革开放再出发的精神，锐意进取、奋斗追梦，在工作机制模式上不断创新突破，开创高质量发展的新局面，更好地高质量服务民生和经济社会发展。
外部形势的深刻变化，对不忘初心践行企业使命与责任和服务民生、经济社会发展提出更高的要求。
2015年9月,中共中央、国务院发布《关于深化国有企业改革的指导意见》、后简称中发22号文件),标志着备受关注的新一轮国企改革开启。十九大报告强调“深化国有企业改革,发展混合所有制经济,培育具有全球竞争力的世界一流企业”,是新时期国有企业改革发展的新号召、新要求、新指引。
在博亚洲论坛2018年年会开幕式上,习近平总书记用“投资环境就像空气,空气清新才能吸引更多外资”这样的比喻阐释了“营商环境”对中国经济社会发展的重要性；2018年3月5日,李克强总理在十三届全国人大一次会议上作《政府工作报告》中,提出“优化营商环境就是解放生产力、提高竞争力,要破障碍、去烦苛、筑坦途,为市场主体添活力,为人民群众增便利”；2018年8月,国务院办公厅印发《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案的通知》,提出要加快构建具有中国特色的营商环境评价体系；国家发改委发布的《关于降低一般工商业电价的通知》，要求各省价格主管部门在2019年5月底前提出具体方案，7月1日正式实施，确保“获得电力”电费透明度指标不失分；省市各级政府也对持续提升“获得电力”指标寄予较高期望......
而事实上，环节多、时限长，是福建（三明）“获得电力”排名落后的主要原因。国外客户在其内部电气施工完毕、具备条件后向电网企业提交用电申请，而我国客户一般在其内部土建施工前即提交用电申请,其中客户配电设施容量、选址、布局、规划许可未确定，影响电网企业供电方案确定、外部工程设计和实施，需要多次与客户沟通，造成办电环节多、时间长。同时，我国办电所需程序较多，办电业务多个环节涉及政府审批，进一步加剧了“获得电力”的排名劣势。例如：部分涉及占掘路、影响市政交通道路的低压项目需要外部政府多个部门进行联合审批，政府部门审批程序大多采用串行方式，效率低，所需时限长，影响项目总体进度；此外，福建（三明）城市电网仍处于发展阶段，配电网建设布点跟不上新增用电需求，且城市建设管理严格，规划路由、外线施工许可需获得政府部门批准，一般需要一个月甚至更长时间，这也是接电时间长的重要原因。
福建“获得电力”的接电成本指标处于所有被评估经济体的中间偏后位置，接电成本远远高于其他各经济体，是人均收入的3.5倍（2016 年我国人均国民收入8260美元，世界排名93位。从工程造价数额看，排名前十位经济体平均收费约1.3万美元，各经济体平均水平3.21万美元，我国2.9万美元，从费用数额看处于中等水平，但考虑人均国民收入后，我国接电费用成本占比较高），与先进经济体存在较大差距，存在很大的提升空间。办电成本较高，对福建“获得电力”便利度排名落后产生一定影响。例如，增加资产投入成本，势必影响整体利润；用户外部工程的配套费用减免，必将造成公司财务成本刚性增加；如此，公司可持续投入资金的能力不足，限制了降低客户办电费用的能力。
持续优化营商环境、不断提高供电服务水平是满足人民美好生活需要的基本要求,是国家电网公司不忘“人民电业为人民” 初心的最好体现。新的发展形势下,党和国家的期望与管理的现实差距，促使供电公司必须积极应对内外部形势的深刻变化，主动践行使命与责任，建立具有国际领先水平的新型服务体系和具备一流供电服务水平,在优化营商环境等社会发展急需领域积极发挥作用,率先成为世界一流的核心力量,充分发挥国有企业“大个力量”作用,更好地服务党和国家工作大局,彰显央企责任。
践行“专业专注、持续改善”的核心价值观和建设“三型两网、世界一流”企业，对企业内部管理提出新的挑战。
国家电网公司2018年职代会报告提出，实施报装接电专项治理行动是2018年重点任务,要在压环节、缩时间、降造价、强监督等方面下功夫,打赢优化营商环境攻坚战,确保我国在世界银行“获得电力”指标排名持续提升,2018年进入前60位、2019年进入前50位。这要求加快构建现代服务体系,不断提升客户价值创造能力,努力提高为民服务质量和水平。
业扩报装作为综合性业务，对各专业协同力度要求较高，很多环节需要多部门、跨专业共同决策、协调推进，一个部门的协同工作不到位，都会引起整个业务办理时限受到影响。当前，公司以客户为中心、以市场需求为导向的理念还没有真正落实到具体工作中，服务不够方便快捷省时，客户的满意度不够高，距离“始于客户需求、终于客户满意”的要求尚有差距。主要表现在公司专业壁垒尚未全部打通，跨专业信息公开不充分 ，客户经理协调能力受限，在业扩报装和办电各个环节中，由于部门、班组之间整体协调性较差，服务质量监控、预警和督办的不到位，导致项目流程普遍存在时限冗长、服务效率低等现象时有存在，客户上门办电需要“多趟跑”，企业和群众办电还不能够实现“一趟不用跑、最多跑一趟”的目标。因为内部协同的不到位，而导致了福建（三明）“获得电力”时限长。
另外，福建（三明）供电可靠性和电价透明度得分低排名低于世界大多数国家及地区。排名前十位的国家中，仅瑞士、冰岛、新加坡在此项指标上的得分为7，其余国家均为满分8，而福建此项指标得分不到6分,与世界先进水平尚有差距。现有管理模式,不利于供电可靠性和电价透明度指标提升，客户停电以后需要多个部门协同进行处理，效率不高，导致电网的系统平均供电中断时间指标( SAIDI )和系统平均停电次数指标( SAIFI )与发达经济体相比不高，与世行标准相比尚有差距。
国家电网公司2019年职代会的报告明确指出，要强化担当作为的责任使命，把“一个引领、三个变革”作为实施新时代发展战略、实现“三型两网、世界一流”目标的基本路径，号召全体干部员工锁定“两个典范”的奋斗方向，聚焦“三型”建设、“两网”融合，在建设世界一流能源互联网企业中争创优秀业绩。这些，都对企业内部的管理提出更高更更严的要求。所以，以客户为导向，着力构建环节少、时间短、造价低、服务优的办电新模式，提升“获得电力”指数质效，营造良好营商环境，切实提升客户的电力获得感，在国网公司建设“三型两网、世界一流”能源互联网企业中打造“福建典范”、在福建坚持高质量发展落实赶超中打造“国网典范”，是企业内部管理面临的新课题、新挑战。
二、内涵与主要做法
内涵
良好的电力营商环境是一个国家或地区营商环境的重要体现。优化营商环境，不仅是新常态下推进产业转型的必然选择，而且对于全面深化改革、提升我国对外开放水平具有重要意义。改善客户获得电力感受改善电力营商环境既是落实政府优化营商环境要求的重要举措,也是满足人民美好生活用电需求的重要抓手，具有极强的战略意义和战略价值。
世界银行自2003年起，对全球190个经济体开展营商环境评价，其中“获得电力”指标是十项指标之一，包括办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性和电费透明度指数、电价等五个二级指标、十七个三级指标，用来衡量一个地方的电力营商环境。
优化电力营商环境是落实党中央、国务院决策部署,彰显央企责任、提升服务水平的重要政治任务。作为国家电网公司的基层组织，国网三明供电公司是落实政治新要求、应对行业新挑战、满足客户新需求、助力企业新发展的重要力量，必须全力打造具有国际竞争力的一流电力营商环境。
多年来，国网三明供电公司始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，以提升“获得电力”指数为导向，着力提升“四个服务”（服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展）能力与水平，持续优化电力营商环境，服务地方经济社会发展。公司将提高供电服务水平作为满足人民美好生活需要的基本内容,通过不断转变服务思路、深入挖掘分析客户需求、创新服务渠道及举措,构建适应新发展、时代新要求，创新性提出并成功实践以提升“获得电力”指数为导向的“三个一”现代服务体系，打造了“获得电力”特色产品，让客户快接电、早用电、用好电，形成了可推广、可复制的典型经验。一是以改革开放再出发的精神，守正创新，建立“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作机制，推动企业高质量发展；二是积极应对外部形势深刻变化，践行初心使命，建立“一次就做好”的服务模式，服务民生、经济社会发展；三是深化改革发展，整合资源，建立“一口对外”的内部管理体系，加快建设“三型两网、世界一流”企业。
图1 提升“获得电力”指数为导向的“三个一”现代服务体系
其中，客户为管理与发展的核心；“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作机制，是技术创新，解决的是组织架构问题；“一次就做好”的服务模式，是服务创新，解决的是标准问题；“一口对外”的内部管理体系，是管理创新，解决的是流程问题。通过组织架构的重建、标准的重塑、流程的重造，提升“获得电力”指数。
技术创新(Technology Innovation)：借势信息化的技术手段，从客户报装、内部协同和电网建设三大方面持续优化客户用电感受，打造获得电力020智慧服务模式，实现客户报装“一次都不跑”。
服务创新(Service Innovation)：把客户满意作为服务工作的出发点和落脚点，抓关键打造“减环节、减时长、减成本，提升客户感知”的精准办电新模式，推行低压“一站式”“一次就做好”服务。
管理创新(Management Innovation)：深化业务末端融合，创新组织模式与管控机制，打通专业（部门）间管理壁垒，以客户需求为导向，智能互动、高效精准、民生增值的供电服务新理念转变。
“一趟不用跑，最多跑一趟”的工作机制、“一次就做好”的服务模式、“一口对外”的内部管理体系三者互为支撑、互为作用，且围绕客户闭环。“一口对外”是基础，“一次就做好”是过程，“一趟不用跑，最多跑一趟”是目标。
