教育行业最近风波不断。
继跟谁学两次被做空之后，拥有国内在线少儿英语最高市场占有率的VIPKID也惹上了麻烦。最近有消费者反映，在购买VIPKID课程时，销售人员宣称，将课程转发朋友圈就可以获得赠课。
不过，最近VIPKID修改赠课规则，导致消费者获得赠课数量减少，引发消费者不满的同时也质疑其虚假宣传。
而面对如此严重的信任危机，VIPKID似乎并没有当回事，在黑猫投诉、聚投诉等各类投诉平台以及微博、微信朋友圈等社交平台上，消费者已然怨声载道，但是对此VIPKID的客服依然表示，赠课规则随时可能变动，只能以现有规则为准。
VIPKID成立于2013年，面向4至15岁青少年儿童提供北美真人外教一对一课程，于去年10月完成由腾讯领投的E轮融资。据VIPKID创始人米雯娟发布的内部信显示，截至2019年9月30日，VIPKID付费学员达到71.2万人。在Trustdata去年发布的在线少儿英语市场报告中，VIPKID以68.4%的市占率排名行业第一。
往日，消费者对VIPKID的评价都是课程质量过硬，虽然课程比较贵但是配得上如此高昂的价格。从各种评测以及数据中，也不难看出，VIPKID的课程在行业内是属于佼佼者的。
但是，近期VIPKID却被消费者频繁爆出，擅自更改宣传规则、服务不到位等情况。
01
浙江消保委发布VIPKID“双百”成绩，
除开课程品质，优质服务真的能打满分吗？
近日，浙江省消保委公布了针对3个主要类型共12家在线教育平台的消费体验调研及评分。结果显示，VIPKID、DaDa英语、网易云课堂和作业帮居第一层次，其中VIPKID以总分95位列第一。
为了保证此次结果客观公正，浙江省消保委自称在调研内容上设置全面，过程也十分严谨、透明。调研覆盖了从账户注册到售后服务的消费全流程，共包含课程规范、有否三超和客服响应等12项测评指标。同时，为保障调研结果的公平，浙江省消保委还运用课程分段录像、客服电话录音和网页录屏截等多种方式留证。
本次消费体验调研落地的三个维度分别是“课程质量”、“优质服务”以及“信息披露”。“教学硬实力”是多数消费者选择平台时最看重的因素。而三大评价维度中，“课程品质”评价最高，“信息披露”次之，“优质服务”相对落后。这表明，大多数在线教育机构在课程品质方面均有不错的表现，但在优质服务方面则有较为明显的差距。
“课程品质”及“平台服务”都是用户主要考虑的因素。值得注意的是，此次调研中VIPKID成为了亮点平台，其凭借过硬的教学质量以及多年积累的客户服务口碑，一举荣获“课程品质”、“优质服务”两个维度的双满分，以95的总分高居榜首。成为本次调研唯一“双百”得主。
浙江消保委分析称，之所以VIPKID能获得用户的认可，与其多年在教学方面的投入密不可分。作为全球增长速度最快的在线青少儿英语教育品牌，VIPKID主打北美外教1对1在线学科英语课程。注重师资力量以及授课模式，严选北美外教老师，保证孩子口音纯正。同时将国际化教材与自主开发教材结合，打造更适合中国小朋友的学习教材。
但值得注意的是，就在此条新闻稿下方的评论中，就有很多网友留言表示VIPKID的诚信有问题。其中一条留言就直指此次VIPKID的赠课事件：“VIPKID评分太假，为了降低成本，虚假宣传，欺骗消费者,我们要求恢复承诺的每月赠课，维护我们消费者合法权益”。
在一条新闻下方都有如此多关于赠课事件的相关留言，足见VIPKID此次的信任危机闹得确实已经足够大了。但是VIPKID有没有拿出浙江消保委这份报告中所述的“优质服务”呢？答案是否定的。
对于浙江消保委来说，VIPKID此次在课程质量的过硬表现自不必说，但是其在平台服务上依然能傲视群雄，确实和此次赠课事件事件形成了鲜明对比。
02
看似只是更改规则，
实则变相涨价，损害消费者利益
从黑猫投诉中，有关VIPKID的投诉不胜枚举，大多数的投诉依然是针对此次赠课事件。此次的赠课事件，简单来说就是，此前购课时销售人员承诺，家长每月在朋友圈分享一次推广链接或海报，即可获赠8000能量石，以兑换一节赠课。
但自4月起，VIPKID将能量石发放条件更改为每月至多分享两次朋友圈，每次可获得1000能量石，总共2000能量石。这意味着家长原本每月可获得一节赠课，现在每四个月才能获得一节。
投诉者表示，“当时说的是每月发朋友圈赠一节课(当时业务员把所有赠课全部算在内计算课程总价和单价的，业务员发的课程包表格里面每一项列的清清楚楚，包括两年转发朋友圈有24节赠课)，后来又转为每个月发8000能量石，虽然麻烦点但也能兑换一节课，也就算了。今年4月突然变更政策，变成一月发两次朋友圈，每次1000能量石，算下来四个月才能得一节主修课，少赠予我9节课。”
对此，也有消费者表示，VIPKID太不讲诚信，既然报名时说的课时就应该兑现承诺，不能随意更改。客服还一个劲说，发朋友圈拉来新客户就能赠送更多能量石。
“首先我是来学英语的不是来做业务的，其次报名时候说好的课时就应该兑现，第三对于拉不来新客户的怎么处理?会补齐我们的课时吗？而公司客服一直顾左右而言他，说能拉来客户就能得更多能量石，不正面回答我提的问题。”消费者的愤怒心情溢于言表。
“VIPKID的客单价本就较高，原本购课时是把赠课也算在课包内，来降低课程均价。”有家长分析称，她于2019年9月续费11929元的课时包，共包含109节课，其中12节为朋友圈每月分享赠课，课程均价约为109元。赠课计划变更后，每节课平均价格上涨了10元。按购课时109元均价计算，她少了将近1000元。
而对此，VIPKID官方的回复是，消费者所购的“课程包”中并不包含赠送课程，赠课是一种“福利”，并且赠课规则随时可能变动，只能以现有规则为准。
而支持VIPKID如此强硬态度的原因，可能就在于合同上。涉及赠课数量的内容并没有写在合同中，也就是消费者实际购买的所谓“课程包”中并不包含赠课的内容。但是消费者保留的与销售人员的微信聊天截图，以及销售人员制作的包含赠课数量的宣传材料等，都提到了赠课的数量和相关计费标准的变动。
对于VIPKID来说，这是内部的规则变动，变了也就变了，但是VIPKID内部不知道的是，这样的随意变动，是对消费者信任的亵渎。这不仅让消费者对VIPKID的口碑直线下滑，更让自己在社会信任层次方面留下了灰色的一笔。
事实上，消费者自己也会算账，这样更改规则，赠课没有了，就相当于课程在涨价，企业可以借此削减人工等一系列成本。如此变相涨价，确实是损害了消费者的既得利益。
03
新任COO刘欢，
能够扛起VIPKID运营大旗吗？
就在此次赠课事件发生前半个月，3月30日，VIPKID晋升刘欢为集团COO，负责公司销售中心、LP中心、客服中心业务，向创始人及CEO米雯娟汇报。值得一提的是，此前VIPKID一直没有COO这一职位，此次为新设职位。
VIPKID内部信显示，刘欢2018年11月加入VIPKID，担任教学服务中心及客服中心负责人，推动了公司教学服务整体精益发展，全面达成年度公司的经营指标。在教学服务侧，他通过一系列运营策略落地，如分级服务体系建立，绩效考核方案的重构及上下贯穿，提升了专业服务品质，促进了一系列核心指标达成。
2019年下半年至今，VIPKID曾进行过多次人事调整。原百度副总裁郑子斌出任CTO，负责公司整体技术战略规划。另有知情人士表示，VIPKID在去年年底迎来了一位CFO，主要为梳理公司财务，为上市做准备。
对此，业内人士认为，一系列人事变动，也意味着VIPKID正从快速扩张期迈入精细化运营这一阶段。此前入局K12，如何获得市场占有率、盈利能力双丰收，对VIPKID来说是很大考验。
虽然VIPKID无论在21世纪经济研究院发布的《K12在线教育头部公司测评报告》中，还是在近期浙江消保委发布的调研中，都取得了非常不错的成绩，但是此次赠课事件的出现，确实是内部对于课程的评估以及服务质量把控，出了比较严重的问题才导致的。
教育行业，规格到底，是第三产业，是服务业。VIPKID用自身优质的课程，打动了无数家长，同时也吸引他们带着自己孩子来上课，这是用课程来服务消费者。但是还有一点不能忘记，就是课程之外的服务。
VIPKID也好，其他教育机构也罢，都是用课程来服务孩子的，但是面对家长，或者说是消费者，教育机构同样需要用服务来接待他们，这不仅是消费者应得的，更是教育机构的义务所在。
而现在的情况却是，消费者自己没有享受到客服的服务，同时还损失了自身的利益，这个问题就是比较严重的了。用之前一位消费者的话来说，VIPKID本来课程就比较贵，我们作为消费者，钱也不是大风刮来的，享受一些优惠，或者囤一些课程，也是正当的，更何况这些优惠还是官方曾经承诺过的。
但是现在的处境却是，官方擅自修改了规则，从赠课到所谓“能量石换课”，再从赠“8000能量石”到“赠2000能量石”，消费者内心当然是不舒服的，这一点笔者深有体会，毕竟，谁被这样当猴耍都是不开心的。
水能载舟，亦能覆舟，如果一定要从课程质量和用户服务两个维度中选一个的话，笔者还是认为用户服务是更重要的，毕竟不能失了民心，这是自古以来的道理。
VIPKID可能觉得自己反正没有将所谓赠课写到合同中，现在修改一下规则是非常安全的，但是VIPKID不知道的是，从法律层面上来说它的确是安全了，但是失去了消费者的信任，失去了口碑，却是更加麻烦的一件事情。
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