海底捞火锅官方微博4月10日发布致歉信：海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此我们深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。近日，有消费者发现海底捞菜品涨价，4月5日晚海底捞相关负责人在接受记者采访时回应，涨价是受疫情及成本上涨影响，但整体菜品价格调整控制在6%，各城市实行差异化定价。
但此次涨价的消息引发了消费者广泛关注，有消费者直言吃不起，感到很受伤。此前海底捞涨价的话题引发了大量网友讨论，并连续登上微博热搜。不断有网友在新浪微博、抖音等社交平台上晒出消费菜单，无论是1.5元一片的土豆、7元一碗的米饭，还是10元一份的自助小料，都切实地体现出海底捞真的涨价了。针对这一反应，海底捞方面4月10日在致歉信里表示：“此次张价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益，对此我们深感抱款。”因此，公司決定，自即时起，所有门店的菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。
海底捞方面同时称，海底捞各地门店实行差异化定价，综合考虑门店所在地的经营成本、消费水平、市场环境等因素，每家门店之间菜品价格会存在一些差异。针对各地门店推出的自提业务，目前提供69折或79折不等的折扣，公司将在4月25日前改良包装材料，并持续优化成本，希望顾客能够满意。
可见，海底捞在处理此次危机的方法是道歉，真诚的道歉，道歉完之后主动承担自己的责任。看完这系列的举措，我们难免觉有些熟悉感，因为这不是他们第一次用真诚的道歉来处理他们的危机。
2011年海底捞在面对“骨汤勾兑”、“产品不称重”、“偷吃”的媒体报道时，几乎使用了同样的公关手法：迅速回应、诚恳认错、安抚员工、集团最高管理层认责。
2017年8月25日10时分，《法制晚报》发布了《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》的新闻，新闻中对海底捞员工用清洁地面的簸箕和扫帚清洗洗碗槽、后厨清除老鼠工作不到位、洗碗机内壁沾满了油渍和腐烂食物的残渣等做了细致的报道。事件发生四个小时后，海底捞发布致歉信——《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，回应称媒体报道中披露的问题属实，表示十分抱歉并致歉，且告知事件处理进展如何查询。
这次，海底捞又来道歉了，这次将原因归位管理层失误，其实作为上市公司，确实也承担着经营报表的压力，但每次都靠诚恳的道歉就能成功挽回企业的信誉吗？
虽然海底捞在社交媒体上诚意致歉、感谢公众监督、坦言改正以及淡化处理中使这次的危机安全度过，但仅靠道歉认错、保护公司是解决不了根本问题的。下大功夫维护食品安全，切实为消费者的考虑才是靠谱的事情。
閱讀更多 美食與生活 的文章
