“傾聽市民聲音，化解市民憂困，匯聚市民智慧，接受市民監督”，這是鎮海區12345政務服務熱線的服務理念。為了進一步暢通民意，為民解憂，去年12月20日鎮海12345政務服務熱線中心在全市率先成立運行，以一個號碼對外，實現投訴舉報事項的統一受理、流轉和辦理。
12345政務服務熱線以區長值班電話為基礎，整合了全區21條政府行政管理領域涉及的政務諮詢、投訴舉報等非緊急類服務熱線，並與網絡問政問效平臺深度融合，現通過電話、網絡、短信、微博、微信、論壇等多渠道，多形式統一接受市民的諮詢、投訴、舉報與建議。
到目前為止，共受理市民諮詢投訴電話36634件，月平均受理3330件。熱線前臺平均直接答覆率為87.75%。市、區兩級平臺共轉交部門辦件8835件。辦結率和回覆率均達100%，綜合滿意率達到95.1%。
腦裝百科全書，心揣服務意識
“您好，這裡是鎮海區12345政務服務熱線，請問有什麼可以幫助您？”剛一走進我區12345政務熱線服務中心，記者便聽到了話務員甜美的聲音。只見她耳麥話筒全副武裝，神情專注，指尖飛快地觸摸鍵盤。
前臺班長告訴記者，12345是實行7X24小時工作制度的，要求每位話務員對市民需求做快速判斷，能現場解答的當場解答，如果不能當場解答，需要進行記錄“下工單”轉給各鎮（街道）及相關的職能部門辦理。日常接線中資訊類或一般性問題大約佔80%，因此，需要話務員有較強的綜合素質，既要全面掌握各職能部門相關職責，又要扮演好“知心姐姐”的角色，安撫市民、開導市民，將矛盾化解在源頭。
在熱線員的辦公桌上，記者看到了一大摞厚厚的培訓教材，包括培訓手冊，禮貌用語，接線須知……記者翻開一本政府職能劃分手冊拿起看，裡面包括全區各個職能部門相關職責以及政策法規、常用電話等。
“我們說是話務員，但對市民而言，我們就代表著政府，這就要求我們腦子裡裝著‘百科全書’，心裡揣著服務意識，學會換位思考，學會溝通和應答技巧，還要學點心理學知識。”前臺班長說，“市民來電中，我們該說什麼、該問什麼、簡單問題如何答、複雜事情如何記、無理訴求如何婉拒，這些都是在日常‘碰壁’中磨鍊出的技能。”
聯辦聯調，消除矛盾
“你們如果當天晚上不給我送水，我就會殺死一個人。”今年5月25日，熱線中心接到了這樣一個電話，讓所有人的心提到了嗓子眼上。
據瞭解，王某撥打12345熱線反映稱，其店面因鐵管生鏽導致漏水多達300餘噸拒繳水費，自己家的水錶被自來水公司拆除了。接到該案件後，12345熱線中心工作人員高度重視，迅速通過平臺將該事件及時轉交給公安局與自來水公司要求處理。
工作人員一邊與自來水公司核實情況，一邊安撫王某。最終在城管、公安、自來水公司等多部門的共同努力下，該事件得到了及時的解決。自來水公司免去其滯納金，信訪人也自願承擔三分之二費用。
據瞭解。中心對於市民反映的緊急類事件，第一時間聯繫責任部門，必要時組織聯辦聯調，並實時跟蹤部門工作進程，督促部門消除事故隱患。
市民滿意是我們最大的動力
“我們是一家KTV的員工，之前老闆拖欠工資，我們通過勞動局、公安、街道和保證人四方簽訂了保證書，保證10月5日發工資，現在老闆跑了，保證人說沒有錢，勞動局休息，這錢找誰要啊？”電話那邊的蘇先生哭著說。
國慶當大家都在歡度國慶佳節的時候，蘇先生等KTV員工卻怎麼也高興不起來，辛辛苦苦幹了幾個月，自己和同事的工資一分錢也沒有拿到，老闆先消失了。身邊朋友告訴他12345熱線也許可以幫助他，他最終撥打了熱線。
96年出生的餘虹當天值班，收到蘇先生的投訴後，她一邊安撫蘇先生，一邊將此案件轉到12345後臺處理並進行重大事項報告。正值十九大召開前期，12345後臺的工作人員及時做好市民疏導解釋工作，同時跟蹤督促職能部門和屬地街道快速介入，成功避免了群體性衝突事件的發生。
“我是之前討要工資的蘇先生，謝謝你們的大力幫忙，非常感謝。”就在拿到工資後，蘇先生通過熱線表達了對工作人員幫助的感謝。餘虹告訴記者，聽到這一聲謝謝後，自己心裡暖暖的。
鎮海12345中心主任盧曉鳴告訴記者：“12345政務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。只有全區各部門對12345受理轉辦的投訴件及時響應、主動作為、勇於擔當，做到事事有迴音，件件有著落，用自己十分的努力，去換取市民一分的滿意，那麼我們12345的工作就是有意義的。滿意度雖然有刻度，但是為群眾排憂解難卻是無止境的……”
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