編者按：每年的315晚會，都會讓很多企業及其公關公司提心吊膽，他們心驚膽戰地守在電視機前，祈禱自家不要上榜。幸運的是，2020年的315晚會已確認延遲；不幸的是，延遲不是缺席，該來的總會來。2020年將會有哪些企業上榜315晚會？從2012年至2019年，在過去的8年裡曾有哪些企業上榜，又分別採取了什麼樣的危機處理措施，取得了哪些成效？自3月15日起，著名品牌傳播與危機處理專家曹保印將連續盤點歷年315晚會的企業危機事件，敬請關注。同時，綜合2019年公開的新聞報道，我們邀請讀者一起預測哪些企業會上榜，歡迎參與。
危機事件：2013年，中央電視臺3.15晚會蘋果手機售後問題榮登榜首，開篇即被點名，與全球其他國家相比蘋果公司對於中國消費者採用不同標準的保修標準，並且不執行中國三包維修規定，針對用戶手機維修縮水。
由於蘋果手機高度一體化、維修難度大，蘋果公司一般不做維修而是以換代修，蘋果售後人員稱之為“整機交換”，但在實際執行時並沒有更換整機。消費者維修後發現更換回來的手機使用的竟是原來的舊後蓋。如果需要更換後蓋需要額外收費580元，根據調查發現蘋果在全國執行統一的售後政策，要整機更換沿用原來的後蓋。而在除中國外的其他國家，如果蘋果公司的產品出現質量問題，蘋果公司將為消費者更換一個新的產品，只要在保修期一年內將為消費者免費更換手機，包括後蓋。
同樣是蘋果產品，同樣是整機交換的售後政策，為什麼在中國和其它國家會有兩個不同的標準呢？根據蘋果的規定，用戶的iPhone在整機維修後，只能延續其此前剩餘的保修期，如果剩餘保修期不足90天的，按90天計算。正是因為維修不給更換後蓋，更換回來的手機並不能重新享受到一年免費維修的政策，蘋果的這一策略避開新機保修期重新計算的政策，手機保修期僅90天，這點有違我國移動電話商品修理更換退貨責任規定第21條明確規定。
公關措施：在315晚會曝光進行後，蘋果公司在其官方網站上發佈了聲明稱：蘋果公司致力於生產世界一流的產品，併為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。
我們也與全國270多個城市超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。
在3月23日，蘋果公司再度發表聲明表示，處理iPhone維修的政策完全符合本地法律法規。Apple在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再製造的零部件。
品牌傳播與危機處理專家曹保印點評：從危機處理的角度來看，蘋果的這次危機公關實在是太過遲緩了。要知道危機處理，速度第一，但是在315晚會曝光後，直到4月1號，蘋果才發佈了一個簡短的聲明，而且4月1號是愚人節，愚人節發聲明，怎麼看怎麼奇怪。而這危機處理的態度正好違反了危機處理的第二條原則，態度真誠。而且蘋果在發文中堅持自己在中國的售後服務政策，完全忽視了央視這個國內最具影響力的媒體，這更是犯了大錯。
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。顯然，蘋果公司內部沒有優秀的應對危機公關的機制和人員，開始蘋果公司也沒有重視過這次危機公關的破壞性，所以沒有及時處理，而是採用放任傲慢的態度，令眾多的中國消費者十分激憤。可以說，蘋果的這次危機處理是典型的失敗案例。
閱讀更多 危機公關專家 的文章
關鍵字: 走心不愚人 伴隨成長的中國味品牌 整機
