養老社區，一種專為老人提供持續照料的養老機構。與傳統的養老院以床為單位、集體居住、提供簡單生活照料和護理服務不同，養老社區通過為老年人提供獨立生活、協助生活、專業護理、記憶照護的居住設施和高品質服務，使老年人在健康狀況和自理能力變化時，依然可以在熟悉的環境中繼續居住並獲得相應的照護服務，且在社區中有歸屬感、認同感，與社區形成共建共享的社區文化。
疫情出現至今，泰康之家養老社區全國六地養老社區3000餘位居民長輩無一例新冠肺炎感染。
泰康健投助理總裁紀瓊驍回憶2020年1月中旬的那些天，“我幾乎沒有怎麼睡覺，而且每天都有很緊張的會議。”
泰康之家養老社區做出封閉決定，早於民政部要求養老機構疫情期間封閉管理的時間。“我們壓力很大，因為一封閉就沒有了經濟收入。但是在向上級彙報的時候，陳董（泰康保險集團董事長陳東昇）說沒關係，以你們的專業判斷為準。”紀瓊驍現在說起當初的臨機決斷時，還帶著激動。
作為全國知名的高端養老機構，泰康之家養老社區目前已在全國開有6家養老社區，除了尚未入住的武漢楚園外，還有北京燕園、上海申園、蘇州吳園、成都蜀園和廣州粵園。
十餘年前，陳東昇考察美國“養老社區”後，泰康決定涉足養老產業，聚焦老年生命鏈產業整合，以養康為核心，對接保險產品，打造老年健康服務超級平臺，引領國人健康養老觀念和生活方式的變革。
疫情在全球蔓延，美國和歐洲陸續出現養老院集中感染事件，但在泰康之家養老社區，全國範圍內的入住居民，至今無一感染。
目前泰康之家養老社區全國入住規模已超過3400人，紀瓊驍認為，當養老機構達到一定規模，強大的總部、完備的管控能力、執行力強的分支機構，以及清晰的制度流程標準缺一不可。她將此歸結為：我們堅持和踐行了專業性，以及保持了初心。
專業決策
泰康之家養老社區幾乎是疫情中全國率先實行封閉管理的養老機構。
畢業於武漢大學的紀瓊驍是武漢人，1月14號之前，憑著對家鄉消息的關注以及大健康和養老從業多年的經驗。“我們感覺到了事情不簡單，需要做好預案。”
果斷決策來自專業判斷。“我們在總部層面把全國泰康之家養老社區的所有醫學專家集中起來討論問題和進行決策。其中不少專家是參加過 SARS防疫，他們的敏感度非常高，當我們還在猶豫要不要分級管理時，專家討論的結論特別乾脆，全部封住，不要再想了。”泰康之家養老社區養康運營事業部醫療管理部總經理陳前進介紹。
安全封閉帶來的，除了經營上的損失，暫停探望更受到了來自入住老人家屬的壓力。“我爸媽住在裡面，憑什麼不讓我看望——我們遭遇了很多這樣的質問。”紀瓊驍說。
這些壓力直接釋放給面對用戶的一線人員，更考驗著泰康之家養老社區的管理和培訓機制。泰康之家養老社區燕園的保安隊長譚永超原是天安門國旗護衛隊的一名班長，退伍後成為燕園安保戰線上的一名老兵。封閉期間，他帶領安保小夥子們駐守在門崗，這是前沿的前沿。譚永超記不清多少次堅定的把來探望的家屬拒之門外，一遍遍進行著耐心的解釋。
泰康之家養老社區運營事業部副總經理張敏承認，泰康之家養老社區的舉措比政府發佈的養老機構疫情期間行動指南還早，團隊承受住了極大的挑戰性。“我們本來是把居民體驗的滿意度放在很重要的位置，一直營造一種家的氛圍，老人本來有豐富的活動，有親友們的探望，但一開始實行半封閉式管理時，長輩們特別不理解。”
既有堅持，又有柔性管理。1月23號是大年除夕前夜，上海人稱之為“小年夜”，而位於上海的泰康之家養老社區·申園當天就進行了封閉管理。申園總經理肖欣慧頗為緊張，“小年夜和大年夜我們本來為長輩和家屬團聚訂出了100多桌年夜飯。這樣的情況下，肯定不能按照原計劃進行了。”申園團隊逐一給訂戶打電話，詢問是否有發熱現象，有沒有到過疫情區等，並建議取消年夜飯，可無條件退款。
一輪電話打下來，大部分年夜飯就退掉了，只剩下十幾桌客人，“這些客人基本上子女都在國外，和老人一年就見一次，殊為不易，團聚需求很強烈。”於是，這十幾桌客人被做了儘可能的分散，佈置在不同的樓層和空間，每桌隔了足夠的距離。
服務品質不減
泰康之家養老社區提供的是1+N的服務。所謂1+N服務，指的是每位長輩擁有一名個案管理師和N個照護團隊成員組成的多學科團隊協同提供服務和支持，這支多學科團隊由護理、康復、醫療、藥師、社工、文娛、運動、餐飲、營養、後勤保障、感控等不同專業。
這樣的服務，也經受住了疫情大考的檢驗。疫情來得突然，卻並未打亂泰康之家養老社區的工作。1月21日，五個應急小組的成立，24小時值班制，24小時手機在線，第一時間解決了疫情期間的正常運作問題。
在環境衛生方面，泰康之家養老社區的工作人員每日都會對園區進行檢查和消毒。活力中心、餐廳、電梯、公共走廊等公共場所，公共區域的棋牌、樂器、健身器械、地墊等客用品，包括空調系統等都會進行專業的清潔消毒，無一“漏網”，社區長輩們看在眼裡，信任在心裡。
為了減少餐廳聚集，各園區取消了長輩們喜歡的自助餐，採取分散打包回家就餐。燕園和申園相關負責人都向健康界介紹，從自選和打包，品類減少，為了讓長輩適應，各自都花了不少心思。“我們得到了家屬的讚揚，說疫情緊張物資相對缺乏的時期，還是變著花樣讓老人吃好，保證了長輩的營養。”肖欣慧說。
隨著疫情逐漸升級，封閉逐漸被接受，但同時也面臨著另一個問題：老人難免有些基礎性疾病，尤其在冬季，老人會有日常就醫需求。在此情況下，泰康之家養老社區各園區利用其配套的康復醫院，制定了統一的病人接診和處置機制。張敏介紹，“我們將護理公寓的危急重長者的治療和護理作為重中之重。”
有別於普通養老機構僅僅設置醫務室，泰康之家養老社區園區自建康復醫院，有效緩解了醫療和養老間矛盾。醫院覆蓋基本科室，創新泰康國際標準康復體系TKR，從業醫師具有公立醫院任職經驗。在疫情中，就在身邊的醫療力量給了居民更多的安全感，也為疫情防控工作提供了有力支持。
醫療管理部分管全國所有園區康復醫院的日常運營。“居民在疫情期間不便外出就醫，為了慢病患者的購藥方便，康復醫院就多配一些藥，多配一些品規，尤其是一些專科用藥，這樣居民就能夠在我們園區裡取藥，避免外出就醫感染的風險。”陳前進說，由於藥品不加成，增加藥其實就是純成本，“居民的安全是第一位的，疫情期間經濟利益暫時放一邊了。”
1月份,燕園的長輩中也出現了感冒患者，而泰康之家養老社區立即啟動了應急預案，防止甲流疫情和其他呼吸道流行病，這對冬季階段老人慢性病的激發，起到了一定的緩衝作用。張敏介紹，日常就會制定針對不同季節的特定對策，“比如說冬季的時候，我們就特別關注老人的多種慢性病的激發，導致一些老人的身體健康會受到影響。所以，每到秋冬泰康之家養老社區就會提前做一些安排， 儘管不是針對新型冠狀肺炎病毒的。”
泰康之家養老社區為入住居民提供“專職兒女”般的服務，在抗疫的關鍵時刻，居民同樣關愛自己的“兒女們”。據介紹，燕園中的一位長輩王群叔叔的畫作“抗疫戰士群像”工筆畫，就記錄了疫情期間泰康之家養老社區員工守護長輩們健康安全的群像。
申園居民陳阿姨看到疫情期間工作人員的認真忙碌和用心陪伴，在元宵節這天為申園377位工作人員每人購置了一份保險。同時，陳女士還向泰康溢彩公益基金捐贈了10000元，用於採購物資，馳援武漢！
2月14日情人節那天，申園又收到了今年一份最浪漫的禮物——愛心口罩。這箱特殊物資是社區居民王先生早在十幾天之前就開始“謀劃”的。疫情期間，醫療物資緊缺，王先生擔心社區員工口罩不夠，他想盡辦法多方聯繫，為申園捐贈了口罩。
疫情期間，泰康同濟（武漢）醫院火線開業，粵園的潘阿姨和朱叔叔非常感動，主動為武漢一線的泰康同濟（武漢）醫院的540名醫護人員購買一份保險。
燕園總經理葛明深有感觸，“這次疫情是園區的居民跟泰康之家養老社區的團隊共同度過來的。”
團隊的力量
在總結泰康之家養老社區成功的經驗時，紀瓊驍特別談及了對一線的管控能力。作為連鎖機構，完備的制度和標準流程制定出來，被各地機構嚴格執行，並且由通常的信息系統持續反饋，形成閉環，才能真正發揮作用。
泰康之家養老社區養康運營事業部服務管理部總經理劉志剛的工作內容之一，就是負責服務的督導培訓。在疫情發生之後，直接面向客戶的一線行動最快，劉志剛率領的團隊在總部把各地疫情防控的經驗進行了及時的提煉。“相應的一些動態變化，包括需要值得關注的事項、客戶的聲音等，所以總部始終保持著對各地分支機構密切溝通監控的狀態。”
最終使之落地的是優秀的團隊。“這個團隊對戰略的理解，對我們養老行業的專業能力一定要強。”泰康之家養老社區的管理者們不約而同的提及，為自己的團隊感到震撼，尤其對於年輕人的成長既在預期之中，又有所驚喜。
燕園康復醫院院長王開平回憶道，春節假期後返京人員都要進行14天隔離，春節上崗的員工不得不繼續值班。“我們堅決執行14天隔離的措施，前後隔離了70多人，直到隔離人員期滿到崗，我們才度過了最艱難的時期。”泰康之家養老社區很多員工，為了保證疫情期間的工作，完全顧不上自己的小家，顧不上春節，連軸奮鬥在服務第一線。
危機尚未過去，但泰康之家養老社區已看到危機之後的機會。“這次疫情應該說是給全國乃至全世界所有的人，無論年輕人還是年長者，都上了一堂非常重要的健康課。”紀瓊驍認為，整個行業正在迎來機遇，人們對於養老機構的專業性和服務性將有更高的要求。
目前，泰康之家養老社區還在等待上級政策，以便後續的解除封閉。這一時刻尚未到來，然而，他們已經做好了準備。
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