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星級酒店開啟外賣業務到現在也已經有近兩個月的時間，酒店餐飲人對於“外賣”業務現在可能有三種狀態：
儘管全國各地積極復工復產、部分地市出臺政策刺激消費，但大環境依舊殘酷。
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圖 / 鳳凰新聞
圖 / 鳳凰新聞
國外疫情持續爆發，確診病例超過77萬（截止3月31日13時56分，數據來自鳳凰新聞），3月28日起國內暫時禁止外國人持有效中國簽證、居留許可入境。
星級酒店剛從國內疫情階段性勝利中喘一口氣兒，又要面對入境遊客流失的局面。
據中國旅遊研究院3月10日發佈的數據顯示，2019年入境旅遊人數為1.45億人次，國際旅遊收入1313億美元，這也就意味著，即便國外疫情能夠在未來3個月內得到控制，民眾防護心理順利消除，星級酒店入境旅客住宿收入也將“腰斬”。
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從當前情況來看，各地復工進展程度不一。
圖 / 網絡
基於此，酒店餐飲似乎已經成為酒店降低損失的主要渠道，但堂食餐位受限，即便滿負荷運行，接待能力依舊僅為同期的50%，自取/外賣就成了酒店餐飲轉換用餐場景、觸達顧客的唯一途徑。
如果說，疫情初期的酒店外賣業務是1.0版本，在經歷了摸著石頭過河的嘗試性階段之後，是時候將星級酒店外賣業務升級至2.0版本了。
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分類領域垂直
酒店餐飲與社會餐飲有一點不同，就是社會餐飲品牌與細分品類有著很強的關聯性，對於顧客來說，海底撈就是吃火鍋，必勝客就是吃披薩，每個品牌背後都有相對應的標籤。
如果今天同事問你，中午吃什麼？你回答說吃希爾頓吧，同事心裡可能會有很多問號，是吃自助餐？中餐？西餐？下午茶？還是有其他選項。因為酒店餐飲所對應的標籤並沒有一個具體概念，這種情況也體現在酒店餐飲外賣平臺上。
對於顧客來說，從打開外賣APP到下單結束，至少要糾結兩次：1.選哪個品牌？2.選這個品牌的哪款餐品？
以廈門磐基希爾頓酒店外賣為例，下圖為酒店外賣品類劃分。
圖/廈門磐基希爾頓酒店
廈門磐基希爾頓酒店的外賣平臺上有近18個類目109個產品，包含粵菜、閩菜、川菜、健康輕食、烘焙、商務套餐等多個餐飲品類。
作為酒店，出發點是好的，給顧客提供更廣闊的選擇空間。不過對於顧客來說，“選項”太多的結果，往往會因為沒有重點而放棄選擇。
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其實，酒店餐飲外賣平臺產品應該是經過內部篩選後擇優上線的，本著人無我有、人有我優的角度，依照顧客習慣進行垂直分類。
至於最終訂單裡中、西餐如何搭配，選擇權在顧客手裡，而顧客則受潛意識影響，比如水煮魚、米飯、意麵、沙拉、奶油蘑菇湯，這五款產品的組合，通常情況下是不會出現“水煮魚+意大利麵+奶油蘑菇湯”的，潛意識不允許這種行為。
此外，還可以按照用餐人數分類、用餐場景分類等， 總之類目的劃分是要給顧客提供“指引價值”，有實用性，而不是用一個很漂亮的名字去表達泛泛的意境概念。
“XX軒”、“XX閣”，只有身臨其境的情況下才能感受到酒店品牌的良苦用心，我坐在寫字樓的格子間裡，受疫情影響，降薪已經讓生活捉襟見肘了，哪還有心情去冥想此時坐在XX軒裡吃飯的場景。
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用餐時段/場景垂直
特定時間段內，顧客需求是有限的，比如，早餐時段，兩根油條+一杯豆漿+一個雞蛋，就已經足夠，這種情況下牛排、水煮魚、滷鴨翅就與當時的用餐場景不符。
廈門香格里拉大酒店早餐車 圖/Yes廈門
所以，對於酒店餐飲外賣平臺來講，用餐場景垂可以為顧客排除干擾選項，降低選擇困難幾率。
比如，早餐時段，平臺上所有餐品都符合早餐的群體需求，豆漿、油條、雞蛋、包子、粥，搭配預售部分招牌午餐，將顧客需求提前鎖定，其餘餐品全部下線。
同樣，午餐時段，下線包子、粥、豆漿油條，預售招牌晚餐。而晚餐時段，則可以將“麵包、烘焙+晚餐正餐”搭配，協助顧客解決兩餐難題。
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上次《星級酒店進軍外賣市場，是短期自救還是長遠規劃》的直播課後，看到一位酒店行業微信朋友圈。
圖 / 石家莊雲瑞國賓酒店
酒店外賣餐品的用餐場景很明確：家庭。但又不侷限於此，肉類熟食和全成品，蔬菜是未加工原材。
這種做法的好處是：
1.蔬菜未加工減少人力及物料損耗，成本降低，讓整體定價有下浮空間；
2.葷素搭配，內容豐富，超出顧客預期；
3.蔬菜烹飪由顧客自我發揮，有操作空間。並且可以按需加熱，吃多少做多少，吃不完肉食冷凍、素食冷藏，從而避免了外賣吃不完丟掉可惜，反覆加熱不新鮮的尷尬。
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專業領域垂直
給顧客一個選擇星級酒店外賣的理由。
酒店餐飲單價高於社會餐飲是普遍現象。在外賣平臺上，靠酒店品牌吸引顧客點擊只是第一步，拋開價格因素不談，一旦顧客進入酒店外賣頁面，能影響其是否下單的核心因素只有“餐品本身”和製作餐品的“人”。
在這兩個環節上，否有有提升轉化空間，讓“食材”和烹飪食材的“人”為品牌說話。
對於顧客來說，這些細節可能不會重點關注，但卻能體現出酒店餐飲的周到細緻。
比如：“超值特惠”、“限時折扣”等詞彙是用來刺激顧客消費的，而“有機蔬菜新鮮摘取”、“60分鐘小火慢煨”等餐品文字描述，則是為顧客製造精心烹飪畫面，提高復購持續消費。
“專業領域垂直”的目的是為了讓顧客明白兩件事情：
1.錢花在哪了？酒店餐飲價格高在哪？
2.錢花的值不值？酒店餐飲與社會餐飲有什麼不同？
一旦顧客認為花費超值，相對來說花在哪就不太重要了。即便是偶發性消費，也會留下一個印象：“XX酒店的餐你別看它貴，但是好是真好，特別超值。”
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最後，再老生常談一下，酒店餐飲外賣的餐品和包裝與所售價格對標，酒店客房服務可以展現品牌調性和價值，酒店餐飲也一樣可以。
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封圖 /
Photo by Nathaniel Yeo on Unsplash
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