华 高 驼 铃
【华高驼铃】，是继【李忠军火库】之后，李忠先生公众号登场的又一硬核栏目。
【华高驼铃】栏目的文章，皆精选于被誉为“华高内参”的《管理要点》。《管理要点》是李忠先生执笔的华高莱斯管理理念的荟萃，堪称李忠先生和他的华高莱斯，在“枪林弹雨”中的《战地日记》。
将这个新栏目定名为【华高驼铃】，寓意《管理要点》如同华高莱斯这支驼队上挂着的铃铛，有如一个个坐标，记录了驼队一路向前的经历与经验，并时刻警醒着“华高骆驼”们不懈向前。【华高驼铃】定档周一，每周固定更新。希望这些真诚的文字，对今天的大家多多少少有些启发。
目录
1) 准客户与老客户——顾问与客户之一
2) 大客户与小客户——顾问与客户之二
3) 好客户与坏客户——顾问与客户之三
4) 细致入微的管理
5) 谨言慎行的职业守则
6) 学会打硬仗
7) 大练兵
8) 调整！调整！调整！
9) “多说一句”与“多问一句”
10) 华高莱斯的文化
11) 我们只做“大报告”
12) 建立一支高效应战的团队
13) 论第三梯队的工作
14) 改进华高莱斯
15) 小病不断，大病不犯
16) 天高地厚
17) 我们选人用人的标准
18) 将顾问公司实业化
19) 学习与追赶
20) 端正文风
21) 教育的迫切性
22) 实力文化
23) 刀快马快
24) 作为城市的顾问
25) 耐烦
26) 在冬天，练就一支精兵
27) 请不要给李总鼓掌
28) 实力决定一切
29) 顾问状态
30) 训练有素
31) 去日苦多
32) 我们不培养脱产干部
33) 身先士卒的领导
34) 在路上
35) 防止钝化
36) 公司是攒出来的
37) 珍惜这短暂的冬天
38) 偏执
39) “隐形冠军”：中小企业另一种选择
40) 好骨干如何成为好领导
41) 顾问是什么——和员工的管理沟通
42) 技术领先
43) 论团队的效率
44) 出活
45) 我就是带头冲锋的那个人！
46) 在战场、在状态
47) 你是那个大声叫喊的人吗？
48) 加快运转、把问题甩在身后
49) 知识平台的四化建设
50) 回到从前
51) 如实汇报
52) 加强顾问工作的职业性
53) 我是一个很过分的人
54) 如果有时间，就快点做课题吧
55) 知识帝国
56) 小骆驼的生存法则——华高莱斯的十二条军规
57) 精锐部队的管理逻辑
58) 未来十五年——提升我们业务的十大方向
59) 和有能力的一起做能赚钱的事
60) 顾问报告的十个一定
61) 忽如一夜春风来，千树万树梨花开
62) 别忘本
63) 干，就是最好的领导
64) 改进自己
65) 让优秀成为习惯
66) 未来来了——影响我们生活和创业的十项趋势
好客户与坏客户——顾问与客户之三
在我们的实际工作中，我经常会听到我们的同事，对我们的客户展开一些议论。这些议论，多半会分成两类。一类是评论我们所承接的项目的好坏，一类则是评论我们业主的好坏，在进行这种评论时，自然会把我们的业主分成两类，那就是“好客户”和“坏客户”。
从顾问工作的难度讲，我们承接的项目，大体可以分为四种类型：好业主的好项目，好业主的坏项目，坏业主的好项目，坏业主的坏项目。当然了，从“人性化”的角度讲，大家都一样，都想承接好业主的好项目，而最好不要承接坏业主的坏项目。实际上，这种分法，是一个思维的误区。
何为好项目？何为坏项目？
我们姑且不说这种分类的标准是否正确，我们先想一个简单的问题，那就是，项目好坏的标准是什么？客户好坏的标准又是什么？
这似乎是一个很好回答的问题。好的项目无非是容易运作的项目，是那种谁来运作都会赚钱的项目。而坏项目呢？无非是那些不容易运作的项目，甚至可以说是那些谁来运作都不赚钱的项目。
但这里面就引出了一个问题，那就是，如果这个项目已经好到了谁来运作，都可以赚钱，那么，他的开发商为什么还要请顾问呢？即使请顾问，也无非是做一些锦上添花的工作。那么，对于这类可做可不做的修饰工作，开发商怎么可能出高价钱，来购买我们的顾问成果呢？
大部分的开发商，只有在遇到了难题的情况下，才会想到请顾问公司。从这一点上来说，顾问公司接到一些坏项目的任务是正常的。接到好项目，尤其是好得不得了的项目，反而是异常。这就如同医院里，如果来的病人都是危重病人，那么，医院的院长应当感到正常。因为只有病人，才会为了自己的健康，肯拿出较多的钱来“买命”。所以，中国自古才有一句话，叫“开药铺，如拦路”。这样的行业，也才能获得高额的回报。
如果医院里去的都是一些“好项目”，也就是一群健康得不能再健康的人，那么，只有两种可能，一是这些人去了医院也不会给钱，因为他们没有病；二是院长应该考虑转型经营，开个健美训练班什么的，让健康的人更为健康。可是，这样一来，他决不可能再赚到像医院那么多的钱。
说到这里，大家应该明白，房地产顾问行从某种意义上说，可以叫做项目医院，我们的各位同事，则可以称之为项目医生，我们所要做的，就是要为有问题的项目医病。从这种意义上讲，大家不应当挑剔项目的好坏。因为，通常情况下，坏项目的业主，往往能多付顾问费。因为，他知道自己项目的病比较重。而作为一个公司，从商业的角度讲，我们不就是为了盈利吗？只要那些能为我们提供高额回报的项目，不就是好的项目吗？
何为好客户？何为坏客户？
明确了项目好坏的问题后，我们再来说一下客户的“好坏”。
通过观察我发现，我们的同事们所认为的“好客户”，主要的一个标准，那就是“言听计从”，哪个客户更能听取我们的顾问意见，他就是大家所谓的“好客户”。而那些不能够完全听取我们顾问意见的客户，就是我们所说的“坏客户”。
这样的标准，实在是太过简单了一点。不过，还是从“人性化”的角度讲，这也是可以理解的。因为，每个人都希望自己的劳动成果，实现其自身的价值。自己辛辛苦苦做出的顾问报告，当然希望业主能够接受，而且接受的越多越好。
但是，如果我们站在业主的角度想一想，就会发现，不同的业主，在购买同样的顾问报告时，他们怀有的心态也是不同的。有的人就是为了找一间好的顾问公司，托付自己的身家性命。那么，这样的公司，当然会对我们的顾问意见“言听计从”。但也有自己本身有主见，他们购买一份顾问报告，只是为了验证自己决策的正确与否，或者仅仅作为自己决策的参考。对于这样的业主，他们不用或者不完全采取我们的顾问意见，是正常的。还有一类业主，目的更为明确，那就是借一份顾问报告，来应付上级或者装点门面。对于这样的客户而言，购买本身就不是为了使用，我们也就大可不必为顾问报告的“明珠投暗”而长吁短叹了。
所以说，“客户永远都是正确的”，这句话也永远都是正确的。从这个角度讲，无论客户处于什么目的来购买我们的顾问报告，只要他们是信守合约同我们交易，而对我们拿出的成果进行了合理的评判，那么，他就是我们的好客户。正所谓，莫以成败论英雄，我们不应该过多地计较我们的成果被采用了多少，而关键要看客户的满意度有多高。
当然，也有一种情况，那就是，我们遇到了非常固执的客户。无论我们怎么说，他都很难接受我们正确的顾问意见。这样的客户，似乎不是好的客户，但是，在这种情况下，我们也要扪心自问三个问题：
——我们的意见是否真正正确，客户的意见是否也有其合理的一面；
——客户是否有什么难言之隐，是否由于某种不可说的原因而不接受我们的意见；
——我们在陈述顾问意见时，是否采取了正确的方式，是否由于我们方式的不正确，使得客户在心理上，难以接受我们的意见。
相信我们所遇到的不太好的客户，多数情况下，也是发生了上述三个方面的情况。特别是第三种，在这种情况下，即便是一个正确的顾问意见，也很可能会由于陈述方式的失误，而导致了客户并不接受。有一句俗语，叫做“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，这句话虽然是正确的，但是，对于我们顾问行业而言，如果仅仅是死守“逆耳忠言”这个程度，那是远远不够的。最终只能说明，我们还是水平不够。
什么水平不够呢？是与客户交流的水平不够。如果将一个顾问行比作一个药房，那么，我们配出的药最好不是“苦口良药”，而是“爽口良药”。换句话说，我们的顾问报告，最好能够像一些为儿童制造的儿科药那样，既能治病，也容易为小儿服用。要做到这一点，我们的顾问报告必须“神形意”俱佳：
——所谓“神”佳，是指我们的顾问报告，内容必须是正确的。是真正能够为客户带来益处的“良药”；
——所谓“形”佳，是指我们的顾问报告，包装必须漂亮，而且要图文并茂，让客户看过以后，就有一种直观的价值感；
——所谓“意”佳，是指我们的顾问报告，在措辞和语气上，要尽量采用让客户易于接受的方式，因为客户也是人，也有人性上的弱点，也不愿听那些过于逆耳的忠言。
是啊，如果换上我们自己，我们愿不愿意，花上百万的钱，去请一个顾问公司来，天天指着我们的鼻子，把我们批驳得一无是处呢？这样的人，有，但是极少。能够达到此种境界的人，一定是圣人。而如果是圣人的话，我们请他来给我们做顾问，而大可不必我们上门去，指责一个圣人的正确与否了！
想通了上述种种问题，我们就会明白，在我们的下一步工作中，还有哪些需要改进的地方。总之，对于顾问公司而言，我们不要多想着让我们的“上帝”，也就是我们的客户，多来适应我们，相反，我们一定要多想办法，去适应我们的“上帝”。正应了那句古语所说的：“闭门多思己过，人前少议人非”。
相信在今后，随着北京房地产市场的竞争日趋激烈，还会有更多的“坏项目”和“坏客户”找上门来。对于他们，我们一定要做好承接好业主的坏项目和坏业主的好项目的准备。当然了，随着我们公司的不断进步，我们也要尽力地维护自己的品牌，对于那些“坏客户”的“坏项目”，也要谨慎从事。但是，如果我们只是一味地等着好业主的好项目，那么，我们就等于守株待兔，那样的公司是永远做不大的。所以说，客大时欺店，而店大了才能“欺客”。如果我们想在今后多接好业主的好项目，那么，就一定要下决心，现在多接一些“坏项目”，多认识一些“坏客户”。
认真履约的客户，都应该善待
最终，通过论述，大家应该明白，项目的“好坏”和业主的“好坏”，都是相对的。如果把他们同我们的利润回报联系起来看，那么，就根本不存在绝对意义上的“坏客户”和“坏项目”——只有一种情况下的客户是绝对坏的，那就是那些本来就不打算痛痛快快给钱的业主。对于这种人，我们就要下决心，不和他打交道。因为，在商业上有一个基本的道理，只有给钱的客户才是客户，不给钱的客户根本就不是客户，也就谈不上善待的问题。
所以，只要是认真履约的客户，都是我们应该善待的客户，无所谓好坏之分。只要是有一线希望做成的项目，也都是正需要我们努力的项目，也无所谓好坏之分。在说到这一点时，请大家还不要忘记，我们是一个处于成长期的小公司，至少在目前和未来相当长的一段时间内，我们都应当是低姿态地去迎合客户，而不是摆出一副自满的姿态来，去挑剔客户的好坏——“满招损，谦受益”，“天之道，损有余而补不足，以不足胜有余”。这些古训，永远是正确的，希望各位同事都能够好好思量。
李忠
二零零一年六月二十三日
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