華 高 駝 鈴
【華高駝鈴】，是繼【李忠軍火庫】之後，李忠先生公眾號登場的又一硬核欄目。
【華高駝鈴】欄目的文章，皆精選於被譽為“華高內參”的《管理要點》。《管理要點》是李忠先生執筆的華高萊斯管理理念的薈萃，堪稱李忠先生和他的華高萊斯，在“槍林彈雨”中的《戰地日記》。
將這個新欄目定名為【華高駝鈴】，寓意《管理要點》如同華高萊斯這支駝隊上掛著的鈴鐺，有如一個個座標，記錄了駝隊一路向前的經歷與經驗，並時刻警醒著“華高駱駝”們不懈向前。【華高駝鈴】定檔週一，每週固定更新。希望這些真誠的文字，對今天的大家多多少少有些啟發。
目錄
1) 準客戶與老客戶——顧問與客戶之一
2) 大客戶與小客戶——顧問與客戶之二
3) 好客戶與壞客戶——顧問與客戶之三
4) 細緻入微的管理
5) 謹言慎行的職業守則
6) 學會打硬仗
7) 大練兵
8) 調整！調整！調整！
9) “多說一句”與“多問一句”
10) 華高萊斯的文化
11) 我們只做“大報告”
12) 建立一支高效應戰的團隊
13) 論第三梯隊的工作
14) 改進華高萊斯
15) 小病不斷，大病不犯
16) 天高地厚
17) 我們選人用人的標準
18) 將顧問公司實業化
19) 學習與追趕
20) 端正文風
21) 教育的迫切性
22) 實力文化
23) 刀快馬快
24) 作為城市的顧問
25) 耐煩
26) 在冬天，練就一支精兵
27) 請不要給李總鼓掌
28) 實力決定一切
29) 顧問狀態
30) 訓練有素
31) 去日苦多
32) 我們不培養脫產幹部
33) 身先士卒的領導
34) 在路上
35) 防止鈍化
36) 公司是攢出來的
37) 珍惜這短暫的冬天
38) 偏執
39) “隱形冠軍”：中小企業另一種選擇
40) 好骨幹如何成為好領導
41) 顧問是什麼——和員工的管理溝通
42) 技術領先
43) 論團隊的效率
44) 出活
45) 我就是帶頭衝鋒的那個人！
46) 在戰場、在狀態
47) 你是那個大聲叫喊的人嗎？
48) 加快運轉、把問題甩在身後
49) 知識平臺的四化建設
50) 回到從前
51) 如實彙報
52) 加強顧問工作的職業性
53) 我是一個很過分的人
54) 如果有時間，就快點做課題吧
55) 知識帝國
56) 小駱駝的生存法則——華高萊斯的十二條軍規
57) 精銳部隊的管理邏輯
58) 未來十五年——提升我們業務的十大方向
59) 和有能力的一起做能賺錢的事
60) 顧問報告的十個一定
61) 忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開
62) 別忘本
63) 幹，就是最好的領導
64) 改進自己
65) 讓優秀成為習慣
66) 未來來了——影響我們生活和創業的十項趨勢
好客戶與壞客戶——顧問與客戶之三
在我們的實際工作中，我經常會聽到我們的同事，對我們的客戶展開一些議論。這些議論，多半會分成兩類。一類是評論我們所承接的項目的好壞，一類則是評論我們業主的好壞，在進行這種評論時，自然會把我們的業主分成兩類，那就是“好客戶”和“壞客戶”。
從顧問工作的難度講，我們承接的項目，大體可以分為四種類型：好業主的好項目，好業主的壞項目，壞業主的好項目，壞業主的壞項目。當然了，從“人性化”的角度講，大家都一樣，都想承接好業主的好項目，而最好不要承接壞業主的壞項目。實際上，這種分法，是一個思維的誤區。
何為好項目？何為壞項目？
我們姑且不說這種分類的標準是否正確，我們先想一個簡單的問題，那就是，項目好壞的標準是什麼？客戶好壞的標準又是什麼？
這似乎是一個很好回答的問題。好的項目無非是容易運作的項目，是那種誰來運作都會賺錢的項目。而壞項目呢？無非是那些不容易運作的項目，甚至可以說是那些誰來運作都不賺錢的項目。
但這裡面就引出了一個問題，那就是，如果這個項目已經好到了誰來運作，都可以賺錢，那麼，他的開發商為什麼還要請顧問呢？即使請顧問，也無非是做一些錦上添花的工作。那麼，對於這類可做可不做的修飾工作，開發商怎麼可能出高價錢，來購買我們的顧問成果呢？
大部分的開發商，只有在遇到了難題的情況下，才會想到請顧問公司。從這一點上來說，顧問公司接到一些壞項目的任務是正常的。接到好項目，尤其是好得不得了的項目，反而是異常。這就如同醫院裡，如果來的病人都是危重病人，那麼，醫院的院長應當感到正常。因為只有病人，才會為了自己的健康，肯拿出較多的錢來“買命”。所以，中國自古才有一句話，叫“開藥鋪，如攔路”。這樣的行業，也才能獲得高額的回報。
如果醫院裡去的都是一些“好項目”，也就是一群健康得不能再健康的人，那麼，只有兩種可能，一是這些人去了醫院也不會給錢，因為他們沒有病；二是院長應該考慮轉型經營，開個健美訓練班什麼的，讓健康的人更為健康。可是，這樣一來，他決不可能再賺到像醫院那麼多的錢。
說到這裡，大家應該明白，房地產顧問行從某種意義上說，可以叫做項目醫院，我們的各位同事，則可以稱之為項目醫生，我們所要做的，就是要為有問題的項目醫病。從這種意義上講，大家不應當挑剔項目的好壞。因為，通常情況下，壞項目的業主，往往能多付顧問費。因為，他知道自己項目的病比較重。而作為一個公司，從商業的角度講，我們不就是為了盈利嗎？只要那些能為我們提供高額回報的項目，不就是好的項目嗎？
何為好客戶？何為壞客戶？
明確了項目好壞的問題後，我們再來說一下客戶的“好壞”。
通過觀察我發現，我們的同事們所認為的“好客戶”，主要的一個標準，那就是“言聽計從”，哪個客戶更能聽取我們的顧問意見，他就是大家所謂的“好客戶”。而那些不能夠完全聽取我們顧問意見的客戶，就是我們所說的“壞客戶”。
這樣的標準，實在是太過簡單了一點。不過，還是從“人性化”的角度講，這也是可以理解的。因為，每個人都希望自己的勞動成果，實現其自身的價值。自己辛辛苦苦做出的顧問報告，當然希望業主能夠接受，而且接受的越多越好。
但是，如果我們站在業主的角度想一想，就會發現，不同的業主，在購買同樣的顧問報告時，他們懷有的心態也是不同的。有的人就是為了找一間好的顧問公司，託付自己的身家性命。那麼，這樣的公司，當然會對我們的顧問意見“言聽計從”。但也有自己本身有主見，他們購買一份顧問報告，只是為了驗證自己決策的正確與否，或者僅僅作為自己決策的參考。對於這樣的業主，他們不用或者不完全採取我們的顧問意見，是正常的。還有一類業主，目的更為明確，那就是借一份顧問報告，來應付上級或者裝點門面。對於這樣的客戶而言，購買本身就不是為了使用，我們也就大可不必為顧問報告的“明珠投暗”而長吁短嘆了。
所以說，“客戶永遠都是正確的”，這句話也永遠都是正確的。從這個角度講，無論客戶處於什麼目的來購買我們的顧問報告，只要他們是信守合約同我們交易，而對我們拿出的成果進行了合理的評判，那麼，他就是我們的好客戶。正所謂，莫以成敗論英雄，我們不應該過多地計較我們的成果被採用了多少，而關鍵要看客戶的滿意度有多高。
當然，也有一種情況，那就是，我們遇到了非常固執的客戶。無論我們怎麼說，他都很難接受我們正確的顧問意見。這樣的客戶，似乎不是好的客戶，但是，在這種情況下，我們也要捫心自問三個問題：
——我們的意見是否真正正確，客戶的意見是否也有其合理的一面；
——客戶是否有什麼難言之隱，是否由於某種不可說的原因而不接受我們的意見；
——我們在陳述顧問意見時，是否採取了正確的方式，是否由於我們方式的不正確，使得客戶在心理上，難以接受我們的意見。
相信我們所遇到的不太好的客戶，多數情況下，也是發生了上述三個方面的情況。特別是第三種，在這種情況下，即便是一個正確的顧問意見，也很可能會由於陳述方式的失誤，而導致了客戶並不接受。有一句俗語，叫做“良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行”，這句話雖然是正確的，但是，對於我們顧問行業而言，如果僅僅是死守“逆耳忠言”這個程度，那是遠遠不夠的。最終只能說明，我們還是水平不夠。
什麼水平不夠呢？是與客戶交流的水平不夠。如果將一個顧問行比作一個藥房，那麼，我們配出的藥最好不是“苦口良藥”，而是“爽口良藥”。換句話說，我們的顧問報告，最好能夠像一些為兒童製造的兒科藥那樣，既能治病，也容易為小兒服用。要做到這一點，我們的顧問報告必須“神形意”俱佳：
——所謂“神”佳，是指我們的顧問報告，內容必須是正確的。是真正能夠為客戶帶來益處的“良藥”；
——所謂“形”佳，是指我們的顧問報告，包裝必須漂亮，而且要圖文並茂，讓客戶看過以後，就有一種直觀的價值感；
——所謂“意”佳，是指我們的顧問報告，在措辭和語氣上，要儘量採用讓客戶易於接受的方式，因為客戶也是人，也有人性上的弱點，也不願聽那些過於逆耳的忠言。
是啊，如果換上我們自己，我們願不願意，花上百萬的錢，去請一個顧問公司來，天天指著我們的鼻子，把我們批駁得一無是處呢？這樣的人，有，但是極少。能夠達到此種境界的人，一定是聖人。而如果是聖人的話，我們請他來給我們做顧問，而大可不必我們上門去，指責一個聖人的正確與否了！
想通了上述種種問題，我們就會明白，在我們的下一步工作中，還有哪些需要改進的地方。總之，對於顧問公司而言，我們不要多想著讓我們的“上帝”，也就是我們的客戶，多來適應我們，相反，我們一定要多想辦法，去適應我們的“上帝”。正應了那句古語所說的：“閉門多思己過，人前少議人非”。
相信在今後，隨著北京房地產市場的競爭日趨激烈，還會有更多的“壞項目”和“壞客戶”找上門來。對於他們，我們一定要做好承接好業主的壞項目和壞業主的好項目的準備。當然了，隨著我們公司的不斷進步，我們也要盡力地維護自己的品牌，對於那些“壞客戶”的“壞項目”，也要謹慎從事。但是，如果我們只是一味地等著好業主的好項目，那麼，我們就等於守株待兔，那樣的公司是永遠做不大的。所以說，客大時欺店，而店大了才能“欺客”。如果我們想在今後多接好業主的好項目，那麼，就一定要下決心，現在多接一些“壞項目”，多認識一些“壞客戶”。
認真履約的客戶，都應該善待
最終，通過論述，大家應該明白，項目的“好壞”和業主的“好壞”，都是相對的。如果把他們同我們的利潤回報聯繫起來看，那麼，就根本不存在絕對意義上的“壞客戶”和“壞項目”——只有一種情況下的客戶是絕對壞的，那就是那些本來就不打算痛痛快快給錢的業主。對於這種人，我們就要下決心，不和他打交道。因為，在商業上有一個基本的道理，只有給錢的客戶才是客戶，不給錢的客戶根本就不是客戶，也就談不上善待的問題。
所以，只要是認真履約的客戶，都是我們應該善待的客戶，無所謂好壞之分。只要是有一線希望做成的項目，也都是正需要我們努力的項目，也無所謂好壞之分。在說到這一點時，請大家還不要忘記，我們是一個處於成長期的小公司，至少在目前和未來相當長的一段時間內，我們都應當是低姿態地去迎合客戶，而不是擺出一副自滿的姿態來，去挑剔客戶的好壞——“滿招損，謙受益”，“天之道，損有餘而補不足，以不足勝有餘”。這些古訓，永遠是正確的，希望各位同事都能夠好好思量。
李忠
二零零一年六月二十三日
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