一、保险发展「新机遇」，从消费者期待，看保险业痛点
昨日，保险保障基金发布《2019年中国保险消费者信心指数报告》，该报告自2015至今已经连续推出5期。报告采取调查和访谈结合的模式，23个省近万名保险消费者参与调查，获取4510位消费者的心声。
消费者的心声，也是保险业的痛点，更是未来发展的重点，保险人一定要仔细看啊！
①2019年消费者信心指数72.1
稳中有升
②消费者的期待
揭示保险发展「新机遇」
二、保险发展「新机遇」重点：保险公司角色转换→科技赋能提升服务→产品以需求为导向→代理人素质亟需提升
1. 保险公司角色转换：
从销售者向家庭风险管理者跃迁
随着，保险市场竞争的日益激烈，保险公司的发展模式也从以往的粗狂型转向高质量型，以注重客户价值和科技赋能为战略核心。
那么，从客户的角度看，他们希望的是什么呢？是否和各家公司制定的客户发展战略相同？如何才是为客户创造价值？
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① “保险+服务”的家庭风险管理者：以保险为起点、以服务为终点
虽然，互联网保险已经有了长足发展，从应场景而生的退运险、航意险，再到大家现在耳熟能详的“百万医疗险”，互联网保险产品已经日益多元化。但是，保险的互联网化大多还是停留在产品层面。
消费者则更期盼保险公司，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。
根据调查结果，由于家庭结构的不同，消费者对于家庭的保险规划也有不同。
·未婚人士，81.8%考虑的是为父母购买养老保险或健康险
·已婚无子女的家庭，57.9%考虑为配偶购买保险
·已婚有子女的家庭，50%为孩子的未来考虑，希望配置的是健康险或者教育金
②提供更充足的家庭风险保障
消费者坦言，自己不仅仅需要购买一份保险产品，也不仅仅是期盼理赔或分红。
而是希望以保险为工具，享受到保险公司提供更充足的家庭风险保障，提升生活幸福感和获得感。
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·在财产险方面，可能由于家庭财产险的保额相对寿险较低，消费者更关注的是报案、理赔的便捷度。
·在寿险方面，由于是保障家庭成员健康的重要保障，且条款复杂额度较高，相比报销便捷度，消费者更关心保障程度。
2. 产品以需求为导向：差异化、个性化
①老年人群的保险需求亟待满足
消费者呼吁，当前中国人口老龄化程度越来越严重，老年人口比例越来越大，很多家庭养老负担较重。
保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。
其实，老年人群健康保障需求逐渐增大的问题，早已引起保险业的重视，监管也在助推供给侧改革，增加相关产品的供应。
所以，无论是从政策层面还是消费者需求层面，保险公司都要着重考虑老年人群的保险产品设计和丰富问题了。
②减少千人一面的产品，根据不同需求设计个性化、差异化产品
尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。
近来，健康险产品层面的变化，比如保障产品种类更丰富，重疾险疾病范围扩大等，消费者是感受的到的，而且47.7%的人表示因此会增加购买。
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其实，针对个性化产品的方面，保险公司已经开始在尝试，比如针对甲状腺患者推出的特定癌症保险，增加的抗癌药保障，还有绿色通道购药服务等。
只是，这些还只是在原有产品的基础上进行的一些扩展，而消费者期待的是保险公司根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品。
3. 重视人才培养：提升销售队伍素质
①消费者自我认识增强
随着，消费者对保险认同度的提高以及保险深度和密度的提升，大部分人已经具备一定的保险知识，加上现在自媒体和流量平台的兴起，保险知识变得更触手可得。
消费者在选择产品时，也更为谨慎且自主，会多渠道全方面的比较产品，根据自身需求进行决策，不会轻易收到他人影响。
这一点，在《2019年中国保险消费者信心指数报告》中，从保险消费者信心指数也能窥见一斑，消费者对他人的信任度较上年略有下降，消费自信程度较为平稳
关于信心指数的解读，本文第二部分，我们再细说哈~
②代理人队伍素质亟需提升
其实，相比保险公司，消费者最先接触的往往是保险营销员们。
但是，随着消费者自我认识的提升，在访谈中越来越多的消费者表示，目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象，这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。
代理人队伍的素质问题，也是保险业一直以来的痛点，近日平安董事长马明哲在回答平安人寿的改革时，也提到这次改革要从过去的健康人才逐步过渡到追求质量和追求代理人的收入上。
4. 科技赋能：改善服务体验
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①消费者对保险公司后续服务满意度
消费者对保险公司后续服务比较满意的仅占63.7%。而在访谈中，消费者则表示，他们已经习惯了互联网企业提供的便捷的消费习惯和售后服务。
希望保险公司加快提升自身服务水平，将科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化。
②后续服务，便捷化、互联网化是趋势
近来，无论是互联网险企还是传统保险巨头，都在提科技战略，旨在利用科技技术提升客户体验，降低企业成本，提升服务效率。
从消费者的行为来看（上图），57.3%的人通过微信公众号和手机APP接收保险公司的后续服务，已经超过联系代理人的56.36%。
所以，保险公司还是要继续加大科技的应用，提供更便捷化的服务。
三、2019年中国保险消费者信心指数
2019年中国保险消费者信心指数为72.1，处于信心较强区间。
2015至2019年指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1，消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。
1. 环境信心为72.0，信任度为70.4
保险消费者对保险行业整体环境持乐观态度，保险环境信心为72.0。
对保险业信任度指标得分为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间。
2. 消费意愿波动，信任偏好稳定
2019年消费信任偏好得分为73.9，仍处在信心充足水平。
其中，71.5%受访者表示身边大多数人是值得信任的，80.0%受访者相信自己的消费能力会越来越强，78.2%受访者表示购买商品前能够自行获得购买信息。
2019年保险消费意愿得分为69.7，仍稳定在信心较强区间。
消费者的不退保意愿强烈，续保和增保意愿方面更趋谨慎，部分消费者坦言，愿在有经济实力的基础上，遇到适合自身需求的产品，仍愿意增加保险支出。
结语
其实，无论是保险公司或者经纪公司、代理公司，大家的客户群体是一样的，想要提升自身发展，必须要做的就是了解市场，了解客户。
而此份报告，调查消费者群体，人数多范围广，为大家展现了更为全面的消费需求，大家可以借鉴，以解决自身进行客户调研的高成本且低效的问题。
希望大家能够通过此文，了解消费者的心声。
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