价值曲线分析
通过评价一个公司个关键要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法、这里的个关键要素，也是行业顾客总体评估的各种维度/价值点确定服质量关键要素
1.确定行业内顾客感知服务质量的关键要素
各行业之间顾客感知的服务质量的关键要素不同
比如，
酒店的关建要素：
价格、安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小大堂装修、建筑美感、饮食、地理位置等。
航空公司的关键要素一般有：
安全性、准点率、价格、机型、空姐仪表、航餐、积分等。
顾客给每个要素打分
2.设计问卷进行市场调研,让顾客给各个要素打分
把关键要素列于调查问卷中，设计0~9 , 10个分数等级，让顾客根据期望和要求给要素打分。
目的是找出大多数顾客普遍认为重要/不重要的因素以及产品提供的多余因素。
问卷最后要设计两个开放性问题：您认为还应当提供哪些重要的服务项目？
您认为应当去掉哪些冗余的服务项目?
可以给产品做加减法
3.画出价值曲线
根据分数加总、画出价值曲线
评价价值曲线
4.评价价值曲线,提高顾客感知的服务质量
找出分数最高和分数最低的要素各三个，说明在顾客感知的服务质量中，他们分别是最重要和最不重要的三个。
So，产品可通过淘汰某些属性，创建某些属性/将某些属性减少或者提升到行业前所未有的水平组合应用，实现价值曲线的突破，从而更加符合顾客的期望和要求，提高顾客感知的服务质量。
5.监控价值曲线
产品一旦创造了新的价值曲线，竞争者迟早会企图模仿。
为保住顾客群，团队可能陷入一场为取胜的竞争，为抓紧市场份额所困扰，于是，团队可能陷入传统战略逻辑的陷阱。
因此，动态地应用价值曲线评价方法，即监控价值曲线是非常必要的，它可使一个团队，在现今的服务中仍然能够得到一个巨大的利润时，就看到并及时抓住质的飞跃机会。
閱讀更多 產品技術創新管理 的文章
