2020年的新冠肺炎疫情，無疑給國內經濟帶來了巨大的衝擊，不僅是餐飲、交通、影視行業，疫情給教育行業也帶來了一次嚴峻的考驗。當下，國內春季開學不斷延期，這對線下教育培訓機構及企業運營帶來了新的挑戰，在此環境下，眾多教育企業紛紛轉戰線上模式，開闢了流量市場，這讓在線教育成為了新趨勢。
與此同時，涉及線上教育的公司也成為市場追捧的對象。據新浪財經數據顯示，在1月24日-3月17日期間，有5家教育公司在疫情期間股價漲幅超過20%，其中，51talk區間漲幅最大。
值得注意的是，作為國內知名教育企業，新東方也為了七八萬員工的生計轉戰線上。據瞭解，在疫情發生後的一週之內，新東方將其87所分校、子公司，以及接近200萬人次學生全部轉移到了線上，公司旗下三個平臺的總承載量達到了1000萬人次。新浪財經數據統計，在1月24日-3月17日期間，新東方在線股價漲幅將近16%%。
不過，在新東方在線迎來新的流量市場之外，一些線上教學的投訴問題也開始頻發。
新東方在線被投訴退費難
新東方老總俞敏洪曾表示，如果沒有涉足在線教育，獲得足夠的技術儲備，新東方可能因為無法面對因疫情而來的停課退費，甚至就此關門大吉，七八萬老師和員工的生計也將成為大問題。對此，俞敏洪也找到了讓新東方走出困境的方法，“解決危機最好的方法就是把課堂搬到線上，讓更多的學生在家裡上課”。
不過在這段時間，旗下新東方在線一邊抓起了線上流量的同時，也受到了不少平臺用戶的投訴。
近期公司學員在媒體投訴平臺發文稱，退款和退款提現難，平臺有故意截流學生資金意向。
3月9日，暱稱為“超級超級大懶豬”的平臺客戶向黑貓投訴反映新東方在線的問題，表示在新東方在線花7000元買的2020考研在線課程，2018-2019年一年多都沒有使用視頻，只收到書籍，由於自己想要就業就沒有打算繼續使用這個在線視頻教學並要求退款，但代理商只肯退4000。據該名用戶反映，其所購買的視頻都未曾觀看，也未使用新東方在線的任何服務。
圖片源自：黑貓投訴
事實上，早在上個月，新東方在線的投訴風波就頻頻發生。
2月20日，有學員舉報新東方在線“退款難”的現象。據瞭解，該學員在2019年雙11購買考研課程後發現該課程與所考的學校的考試範圍不一致，便申請退款。然而申請退款時，客服說要扣除1084.61費用，不答應的話就不予退款。
該學員稱，“在購買課程期間，並無看過該課程，也沒有簽約協議或者合同。”兩日後，該學員又向黑貓平臺舉報表示，“新東方工作人員撥打電話給我，說給我補償100塊學習卡，只能在新東方平臺買課程使用，我不接受這樣的方案，然後就說只有這個方案，不接受也沒辦法。”
2月19日，又有學員在平臺投訴稱，自己申請的1598元課程退款於2月19日發現款項未退還原支付工具賬戶，在申請售後得知款項不退回原支付工具，而只能放在平臺賬戶用於其他課程的購買。此外，用戶也沒有自助提現資金的權利，若是需要提現則需要平臺客服協助，退款期限15天左右。對此，不少遭遇到相似情況的學員也頻頻發聲控訴新東方“退款難、提現難”，表示平臺故意截流學生資金意向。
同樣的在2月11日，一學員也對新東方在線控訴“提現難”的問題。據悉，該學員在2月5日申請退費1400元，但新東方客服卻要求提供銀行卡號和身份證複印件，採用的理由是換過課，無法原路退回支付寶帳戶。
然而對於頻發的投訴風波，新東方在線至今未有正面回應。
陷淨利潤虧損泥潭
早在 2005 年，新東方就開始涉足在線教育領域，俞敏洪還在其公眾平臺上指出，在疫情結束後，將呈現出地面教育和在線教育齊頭並進，兩邊都會產生巨大的公司，新東方在線則展現出前所未有的動力，有望躋身到頭部隊列。
不過，與母公司新東方亮眼的經營數據不同的是，新東方在線的業績並不是俞敏洪所希望的那麼理想。
公開資料顯示，新東方在線於2019年3月在港交所上市，而根據公司在2020年2月28日公佈的財報來看，自上市起截止到2019年11月30日，新東方在線實現營收為5.67億元，同比增加19%；但淨利潤卻處於虧損狀態，半年時間虧損金額就將近9000萬元，較上年同期大減342%。
此外，新東方在線的銷售數據也不為樂觀。財報顯示，儘管新東方在線的銷售毛利率為55.86%，同比微升0.75%，但銷售淨利率卻在大幅下滑，為-15.37%，同比下降了8.4%。
然而據wind數據預測，未來的2020財年，新東方在線仍不能實現扭虧為盈，並且虧損數額還將有所擴大。
那麼，新東方在線是因何陷入淨利潤虧損的泥潭呢？
據財報數據來看，新東方在線在2019年的營收成本達4.125億元，同比上升高達63.3%。其中，銷售及營銷開支同比上升98.2%，達到4.439億元。
對此，新東方在線方面表示，拖累公司成本數據，導致淨利潤下滑的主因在於研發支出、營銷及銷售費用、行政費用等方面。據數據統計，新東方在線於2018-2019年在銷售及營銷開支、行政開支增長了將近100%，研發開支的增幅也超逾50%。
值得注意的是，除了陷淨利潤泥潭，新東方在線的管理層也十分動盪。包括在發佈2019年財報時，在新東方任職了12年的前執行董事兼COO潘欣宣佈離職；原新東方在線兒童產品事業部總經理、酷學多納品牌負責人陳婉青也離職轉而擔任編程貓COO；此外，一手助推新東方在線上市的孫暢也退出了管理層。
儘管疫情為諸如新東方在線這類線上教育平臺帶來了新的風口，但在當下在線教育平臺急劇發展的時代，不論是新東方在線，還是大大小小的在線教育平臺，都將是一個新的挑戰。
聚焦在線教育問題
不得不說，疫情期間倡導的“停課不停學”讓人們把目光投向了在線教育平臺。據天眼查數據顯示，截至目前，全國在線教育企業高達 6584 家。在在線教育機構一方面不斷湧現的同時，在另一方面來看，越多的關注，也就有越多的問題暴露出來。經反做空研究中心發現，新東方在線出現的問題也並不是個例了。
在這段在線上課模式盛行期間，除了新東方在線，包括尚德機構、51Talk無憂英語、跟誰學、華圖教育等多個品牌均受到投訴風波困擾。其中，尚德機構在“黑貓平臺”以及“聚投訴”維權平臺上的投訴量總計超過了10000條。據瞭解，投訴的問題大多涉及到退款難、提現難以及霸王條款、師資力量與宣傳不匹配等等。
然而在線教育的問題似乎也並不是疫情期間才出現的，21世紀教育研究院副院長熊丙奇曾提到，在線教育的問題一直存在，即使在此次疫情防控階段，很多機構要靠免費課程來吸引流量，但與實體經營的線下教育培訓機構相比，在線教育培訓存在的某些問題也更加突出。
不僅客戶投訴頻發，沒有得到好的使用體驗，線上教育機構留住客戶口碑難，也要相應的付出巨大的獲客成本。在此條件下，想要實現自身的盈利並沒有那麼容易。最新財務數據顯示，在上市的幾個線上教育企業裡，僅有跟誰學、正保遠程教育實現了盈利。
此次疫情讓我們關注到在線教育的新風口，但口碑與成本壓力或許一直是當下在線教育企業亟待解決的老問題。
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