一、月度投诉数据量及涉及金额
本报告统计在2019年1月至10月保险业和2019年1月至11月第三方支付领域受理的投诉情况。
首先分析保险业。从接收投诉的件数来看，保险业共接收投诉2477件，平均每月接收投诉248件。具体来看，4月、6月以及7～9月均超过平均接收件数，其中4月、8月和9月所接受件数超过300件，8月接收投诉件数最高，为395件;1月投诉件数最小，为72件。从接收投诉的金额来看，保险业接收投诉所涉金额累计达100.6亿元，平均每月涉及金额为8.4亿元。
再分析第三方支付。从接收投诉的件数来看，第三方支付方面共接收投诉54175件，平均每月接收投诉达4925件。具体来看，7-9月所接受的投诉件数超过均值。其中8月接收投诉件数最高，达到18905件;11月投诉数量最低，为21件。从接收投诉的金额来看，第三方支付方面接收投诉所涉金额累计达107.8亿元，平均每月涉及金额达9亿元。
二、投诉问题分类
为全面准确归纳消费者在使用过程当中会接触到的各类问题，本报告共统计问题种类72类，问题范围包括客服服务、客户账户信息管理与维护、合同履行和产品设计等方面。
首先分析保险业。据统计，所有72类问题共计被投诉12614次，平均每一类问题被投诉176次。在72类问题当中，出现次数超过176次的问题共有24类，累计出现9889次，占总投诉数的78.4%。其中，46号问题“网贷服务中的多次扣费和乱扣费问题”是消费者反映最强烈的问题，共出现707次。紧接其后的是52号问题“网贷服务中的强制消费诱导消费”和21号问题“无法联系客服或客服处理不当”问题，分别出现700次和694次。低于平均出现次数的问题中，“客服难以接通或联系不上，暴力催收或冒充公检法骚扰恐吓”问题的被投诉数为0，是所有问题当中唯一没有出现的问题，值得在注意的是，该问题在第三方支付当中同样未曾出现。另外，“保险、理财未履行合同”、“终端设备故障”问题都仅仅出现2次;“公司跑路”、“理财余额功能受限”等问题也是出现次数较少的类别，分别出现3次和4次。总的来看，问题种类虽然较为全面，但是从消费者投诉角度来看，问题不满意度程度分化明显，矛盾集中程度较高，主要集中于超过平均投诉次数的24类问题当中，尤其是以上文已经提到的问题最为严重，需要加以重视。
再分析第三方支付。与保险业相同，第三方支付也设置了72类问题种类加以测量，根据现有数据显示，截至2019年 11月，共收集到投诉254133次，平均每一类问题被投诉3530次。在所有问题当中，超过被投诉数平均水平的问题种类共有26类，共计出现221092次，占总投诉数的87%。其中，“网贷服务中的多次扣费和乱扣费问题”仍然是消费者不满意程度最高的问题种类，共出现24997次。与保险业投诉问题不同的是，除以上问题以外，消费者密切关心的问题是“网贷合同利息过高”和“理财款项无法提现”，其分别出现了13264次和13039次。除此之外，消费者普遍不为关注的问题包括“保单问题”、“未履行合同”和“终端设备故障”等，它们在统计当中分别出现了2次、3次和3次。
通过以上分析不难发现，不论是保险还是第三方支付都出现了重点问题的高度重合。诱导消费和乱扣费问题是问题多发类型，消费者普遍对其不满意。同时，对于诸如合同未履行、设备故障等问题则明显不满心理下降，究其原因，可能是一方面在该方面的工作执行较好，较大程度上满足了消费者的需求，另一方面也可能是因为当前消费者的关注重点为发生转移，未将其作为自身服务满意程度的考核标准。
三、诉求分类
保险业方面。总体诉求数量与所提出的投诉件数一致，均为2477条。首先是根据消费者在投诉时是否提出明确的要求将总体要求分为两类：一类是没有明确诉求，标记为“无”;另一类是有明确诉求，如道歉、赔款等等。根据统计资料显示，“无”类别的个数为2087条，占总要求数的85.23%。然后，再考虑具有明确要求类别中的具体情况。据统计，在有明确投诉要求的分类中，消费者的要求多以“退款”、“道歉”、“做出处罚”、“解释”等居多，基本上每一条诉求当中都会有以上观点。
第三方支付方面。总体诉求数量为53395条，远高于保险业统计数据。虽然在统计区间上，第三方支付比保险业多1个月，但是从收集到的数据而言，当前消费者对于第三方支付的意见明显高于保险业。具体来看，没有明确诉求的“无”类别条数为27984条，占总条数的52.4%，较保险业有较大差距，这表明消费者具有明确投诉需求，这一点值得重视。另外，具体分析消费者提出的投诉需求，出现频次较多的，仍然是“退款”、“道歉”、“做出处罚” 等，这与保险业基本一致。但是，该行业较为特殊的是，针对具体的服务，消费者也提出了更为细致的诉求。例如，针对ETC服务，部分消费者要求“取消现有ETC，并重新办理”;针对部分支付账号无理由被查封，消费者希望能够“尽快解封账号”;针对部分消费者个人信息不准确导致未能享受部分服务，消费者提出“更新身份认证”的建议。
总的来看，消费者对待保险服务和第三方支付服务的满意程度有较为明显的差异。相较于保险业，消费者认为第三方支付行业服务当前仍具有较大的改进空间。更为值得注意的是，消费者对于第三方支付当前各项服务均提出了更为细致的要求，这就需要有关部门在今后的工作当中更加细化要求，进一步保障消费者的权益。
四、被诉公司统计及涉及金额
公司是市场服务的提供主体，由于各个公司之间实力，业务模式等的差异，使得消费者的用户体验也不尽相同。本节主要讨论在消费者投诉中所涉及的公司，已及投诉金额大小。希望通过整理，进一步发现各企业的接下来工作的重难点。
保险业方面。总共有159家公司被投诉，投诉涉及金额达100.6亿元，平均每家公司涉及投诉额达6327.4万元。但是从实际收集到的数据来看，绝大多数的投诉金额均低于该均值。其中，中国平安、众安保险和中华财险位列前三名，涉及金额分别高达100亿元、1195.4万元和1000万元，中国平安一家所占比例已超90%。除此之外，纳入统计的公司中，人民人寿、新华人寿、北大方正和中华财险等25家公司投诉金额为0元。
第三方支付方面。总共有258家公司纳入统计范围被消费者投诉，涉及金额达107.8亿元，平均每家公司涉及投诉额达4178.3万元。较保险业，第三方支付所涉及的企业比保险业增加了近100家，涉及金额与保险业基本相当。具体来看，超过平均投诉金额的公司仅4家，分别为讯联智付、支付宝、中国银联和先锋支付，其涉及金额分别为100.1亿元、1.2亿元、6608万元和5107万元。与保险业不同的是，第三方支付仅1家公司信联支付被投诉涉及金额为0元。
总的来看，保险业的投诉对象比较聚焦，且多为在该行业规模较大的公司。第三方支付则是普遍面临投诉问题，这一方面说明相较于保险市场，第三方市场企业参与程度更高，市场服务广度和深度更强，另一方面也说明，当前第三方支付市场由于参与主体较多，市场标准尚未明确，故面临更多的消费者投诉，这需要在未来进一步加以改善。
閱讀更多 中國質量萬里行 的文章
