方案
一、目的
完成收費指標（年度收費率指標80%），實行責任到人的集中催費作業，確保到期和欠費業主物業費的有效收取，提高收費率。
二、方法
1、分配方法
採用物業全體員工分包上門催繳的方式，併成立工作小組監督執行。
如共欠費600戶，公司共58人，每人分包11人（具體數據每日在更新）。
2、上門催費語言規範及具體方法技巧
參見附件1。
三、適用範圍
適用於物業公司全體員工。
四、時間
具體實施時間待定。
五、職責
1、成立由經理擔任組長、各部門主管為組員的工作組小組。工作小組負責監督、指導、協調相關工作，促進本次集中催費工作有效開展。
2、每位員工根據領取的欠費任務單在規定時間內完成上門催收任務，並答疑、收集業主提出的問題。
3、財務提供準確欠費明細，及時提供收據，收取並複核每日所收取物業費。
4、客服部為每位員工提供欠費任務單，並做好開票收費工作；及時協調解決收費過程中業主投訴報修問題等。
5、綜合部負責對外法律（司法）行為、催費過程過程中業主投訴報修等信息彙總。
6、突發事件由工作組協調處理。
六、集中催費方案的優勢與存在的困難
（一）本次集中催費存在的問題及解決方法
1、內部因素
（1）任務重、時間緊、難以完成任務
由於物業費在11月29、30號和12月份集中到期600餘戶，加之長期遺留拒交物業費的200餘戶。催費基數較大，時間極為緊迫，難以完成年度催費指標。
解決辦法：採用責任到人全體員工參與的分包上門催收方式，分解基數大、化解時間緊問題。
（2）員工水平有差異有待提升和規範
本次分包上門催費全體員工參與，物業服務行業員工水平參差不齊。其中保安、保潔佔總體的65%，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區整體不甚瞭解，對培訓吸收運用能力相對較低，是本次上門催收的薄弱環節。
解決辦法：公司統一培訓，客服部整理分發規範語言和常規問題答疑。
（3）意識偏差，員工存在牴觸情緒
公司普遍存在各司其職催費工作屬於樓管的事的思想偏差，對分包任務上門催費存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費效率。
解決辦法：公司統一培訓、統一思想。物業費是物業公司生存命脈，物業費收不起來，直接決定物業公司的正常運營。
物業費關係著整個物業公司和全體員工，在全國範圍內絕大部分物業公司對於物業費都是公司整體的事情，而不簡單的歸為個別崗位或個別部門，只是細化的日常工作由個別崗位和部門主責而已。另外，各部門主管做好思想引導工作。
2、外部因素
（1）大部分業主對物業服務認識不清
業主對物業公司應盡的責任和義務認識不清，將小區發生的任何問題都歸咎於物業，從而覺得物業服務不到位。大部分業主有著“我交了物業費，物業理所應當為我解決所有事情”的錯誤思想。久而久之，在業主心中形成物業不作為的潛意識，直接導致業主不願意交物業費。
各區業主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問題、車輛被劃監控死角、業主糾紛等等問題歸咎於物業。
解決辦法：對內培訓，讓員工認清物業公司工作職責範疇；對外加強宣傳、引導和解釋工作。
（2）少部分業主直接拒交併廣散輿論對抗物業
少部分業主直接對抗物業，長期拒交物業費，並教唆糾結其他業主參與，導致搖擺戶激增。
解決辦法：對釘子戶採用法律手段，對搖擺戶採取上門催收，並加強宣傳、引導等。建議定期公示、採取違約金等手段。
（3）部分業主長期不在小區居住
有不少業主在外地工作、經商，長期未在小區居住，未能及時繳納物業費。
解決辦法：責任人可通過採用電話跟蹤。建議開通微信支付，銀行卡轉賬、代扣，發信件等收費手段。
（二）分包集中催費方案的優點
（1）針對性強、分解任務、精準收費、提高催費效率。
（2）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。
（3）可有效細化追蹤願意繳納卻長期在外業主。
（4）直接與業主面對面溝通正確引導業主、有效宣揚物業服務，彙集業主問題針對性為業主排憂解難，提高業主滿意度。
（5）提高收費率。
（6）通過集體行動不僅增強凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。
（三）本方案可行性分析
通過以上對《分包上門催費方案》的優點和過程中存在的問題分析對比，並提出相應的解決辦法。同時，已在前期對全部欠費業主採取發書面通知、發短信、電話等方式催繳，對28戶長期嚴重欠費業主採取了法律手段，在前期採用多種方式對上門催繳物業費做了充分鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過98%。
七、常規問題答疑
拖欠物業管理費的現象在目前物業管理小區中並不鮮見，除極少數業主惡意欠費外，絕大多數都“事出有因”。但是無論什麼原因，採取拖欠物業費的極端方式表達不滿都是不可取的，既得不到法律的支持，也無助於問題的解決。
解決物業欠費糾紛需要業主與物業公司雙方的相互理解。作為業主一方，一是要理解和懂得享受服務就應該支付相應費用。 二是通過學習相關法律、法規，正確認識物業管理的內容和範圍，正確理解和認識業主在享受物業服務權利的同時，也必須履行物業服務合同所明文規定的業主必須履行按時、如期繳納物業費的義務。
與此同時，物業公司也要正確引導，不斷改進自身工作，增強服務意識，努力提高物業服務品質，嚴格履行物業服務合同內容，力所能及地為業主提供便利和增值服務，爭取得到業主的理解和支持。
常見問題答疑參見附件2
附件1：
語言規範及方法
一、語言規範
1、正確的語言使用準則為：得體、慷慨、讚美、一致。
1.1得體
1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；
1.1.2多用"請您"、"麻煩您"等敬語。
1.2慷慨
1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說"沒有"、"我們不管"、"您自己去問"等字眼。
1.3謙遜
1.3.1不要自以為是，顧客還沒說完就插話、總結；
1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；
1.3.3顧客的錯誤，應委婉、有禮貌地指出，不要直截了當，在眾目睽睽下指正；
1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。
1.4讚美
1.4.1真誠的讚美能融化隔閡的堅冰，帶來共同的話題；
1.4.2讚美要實在、具體，不要說"你真漂亮"、"你真厲害"等浮誇的語句；
1.4.3讚美的內容因人而異，不要像公式一樣照搬；
1.4.4讚美需合乎時宜。在顧客精神欠佳的時候，說上體貼關懷的話比讚美更有效。
1.5一致
1.5.1善於發掘與顧客的共同點，讓顧客引起共鳴；
1.5.2設身處地為顧客著想，站在顧客的角度想，讓顧客覺得你是真心為他解難；
1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。
2、語氣：語氣比內容更重要（經常聽聽自己說話的語氣，不斷改進）
2.1恰當的語氣是：肯定的音調
2.1.1平調或降調的語氣表達自信和肯定；
2.1.2升調的語氣表達怯懦和緊張。
2.2柔和的音量
2.2.1柔和的音量會讓顧客產生感人的力量，倍感親切；
2.3清晰的音效
2.3.1表達清晰而愉快，顧客會樂於與你溝通和交流；
2.4適當的節奏
2.4.1適當控制語言節奏的快慢和語句的斷續停頓。
3、禮貌用語--示範語言
3.1問候語："您好，李先生。""上午好，張小姐。"
3.2歡迎語："歡迎光臨！""歡迎您入住。"
3.3祝賀語："恭喜""祝您節日愉快""祝您新年快樂"；
3.4告別語："再見""晚安""歡迎您下次再來"；
3.5道歉語："對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重複一遍好嗎？""對不起，是我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。""對不起，讓您久等了"
3.6道謝語："謝謝您的建議。""您過獎了，我們會繼續努力。""謝謝您的提示""謝謝您，請多提寶貴建議。""感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開展。"
3.7
應答語："好的，我們馬上派人上去看一看。""我幫您查詢一下落實的情況。""請放心，我會將您的意見轉達給我們的領導。""請不要客氣，這是我應該做的。"3.8基本禮貌用語十字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
二、方法技巧
1．上門收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自己要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能佔上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。
2．製造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業費聯繫起來，比如：秩序維護員、保潔員和維修員遇見比較熟悉的未交費業主，就可以提醒業主該交物業費了，讓業主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業主感覺很難為情。
3．加強上門收費培訓工作。工作小組定時為收費成員開總結會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。
4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對於收費工作受阻的問題，物業職責之內力所能及，在第一時間給業主解決，速度要快、效率要高。
5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業主拖沓，例如：有些業主以過幾天就交物業費為由來推拖，此時一定緊追業主不放，甚至一天打兩三個電話，並與業主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業主溝通，讓業主沒有退步的空間。不要輕易相信業主會如期來交物業費，收費人員一定要有主動意識。
二是物業解決問題不要拖沓。例如：有些業主承諾解決某某問題就交費，此時服務中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業主都有可能會變卦，再發起第二次進攻就難很多。
6．對無理由拒交費、對物業態度特好的業主，不要輕易上當。如業主向你訴苦，我們也要向業主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。
7．對於聯繫不上的業主，要想方設法獲取業主的聯繫方式。 比如，看本小區有無該業主的同事、朋友、關係好的鄰居，想方設法從他們手中得到該業主的聯繫方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。
8．明確分工，對症下藥。對於收費過程中的問題，要分類對待，專業分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9．對遺留問題要敢於面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取儘快解決。
10．注意與關鍵客戶的溝通，有些欠費業主在業主中影響較大，可以採取“疏導”方式溝通，與部分業主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業主會起到積極的影響。
11．做好宣傳引導工作。一些業主會通過網絡或其它方式不斷製造對物業負面影響的言論；此時，則我方要採取主動，通過宣傳欄、網絡等途徑引導業主理解支持物業工作，積極交費。
12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態度和方式去收取物業費。
附件2：
常規問題答疑
1、物業到底在服務些什麼？
答：物業的職責及管理服務事項包括；
（1）物業管理區域內共用部位、共用設備設施維護養護；
（2）物業共用部位和相關場地的清潔衛生，生活垃圾的收集、清運；
（3）公共綠化的養護管理；
（4）物業管理區域的公共秩序的維護與服務，安全防範等事項的協助管理；
（5）裝飾裝修管理服務；
（6）物業檔案資料管理；
（7）組織配合開展社區文化活動。
2、因工程遺留問題，如房屋內外牆開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外牆滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等等問題拒交物業費。
答：用《物業管理條例》和《物業服務合同》等與業主溝通、解釋。
一、是雖然如今許多物業服務企業和開發商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬於不同的獨立法人單位。
二、是物業服務企業與業主之間的物業服務合同關係；而開發商與業主之間是商品房買賣合同關係。房屋質量等問題屬於業主與開發商之間的商品房買賣合同的範疇。因此業主不能以房屋質量問題拒交物業費。在現實的物業管理服務中，許多業主混淆了物業管理服務質量與房屋工程質量問題的本質區別，把本不屬於物業服務範疇的工程質量問題誤認為是物業服務質量問題。
三、是特別要讓業主明白工程遺留問題不是物業公司造成的，物業公司收取的物業費中並不包含工程遺留維修費用。
四、是讓業主明白他已享受了物業服務的權利---物業服務，就必須履行其義務---按時足額繳納物業服務費。
五、是物業積極協調和督促開發商及時高效地對遺留工程問題進行修復。
3、業主因家中財物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應對方法和措施：
業主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業費區分兩種情形。
答：（1）業主與物業服務企業在物業服務合同中沒有財產保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業服務企業所提供的安全防範工作是有服務範圍的，即負責對物業區域規劃紅線以內，業主戶門以外的公共區域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。
一般而言，物業服務合同之安全防範圍和內容主要是針對公共區域提供的服務，而業主家在私有部分的財產保管則不在安保範圍之列。
當前許多物業服務企業與業主簽訂《物業服務合同》或《前期物業服務協議》時，大多不涉及業主的私人財產保險和私人車輛保管內容，所以，一旦業主家發生失竊事件，通過核查現場情況，物業服務企業確實嚴格按照《物業服務合同》約定條款執行，門崗嚴格進出人員的盤查和登記，巡邏人員嚴格按照規定的時間進行巡更，且在物業公共區域內也已經履行了職責，服務企業就不承擔責任。
在此需要特別說明的是保安義務只能對社會治安起到一定的協助作用，是通過合同的約定產生的，不可能防止任何不法行為的發生。業主不能因為繳納物業費，財產被盜就要求物業公司賠償。同樣也不能因為財產被盜就拒絕繳納物業費。物業公司的保安義務也有一個合理的範圍。
同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發生，而要求公安機關賠償的現象發生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發生？反之，由於未按合同約定提供服務，出現管理混亂現象，最終導致業主家中失竊事件的出現，業主拒交也就事出有因了，物業企業就應承擔相關責任。
（2）如果業主與物業服務企業在物業服務合同中另有專項約定，簽訂了私人財產和車輛的保險和保管合同，並依合同繳納了相關保險、保管費用的，物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身，財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。
4、我沒有入住沒有享受憑什麼交物業費？
答：空置房屋物業費具體操作依照《物業服務收費管理辦法》----發改委【2003】1864號規定執行。【司法解釋】物業服務企業已經按照合同約定以及相關規定提供服務，業主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關物業服務為由，要求減免物業費或拒交物業費的，法院一般不予支持。同時物業服務企業有權視情況決定是否給予減免物業費。
在實際情況下，物業合同不大可能與每一個單個業主簽訂，但合同的效力仍然對單個業主有效。即使業主一段時間不在小區居住，房屋空閒，但物業服務使小區建築物及其附屬設施正常運行，仍然間接地為業主提供了服務。
5、我就是不交物業費，你能拿我怎麼樣？
答：《物業管理條例》第四十二條作了明確規定。業主享受了物業服務的權利，就應當根據物業服務合同的約定，履行按時足額交納物業服務費用的義務。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。否則，物業服務企業有權向人民法院提起訴訟，維護自身權益。
6、經常停水停電影響我正常生活拒交物業費。
答：停水停電屬於自來水公司電力公司，枯水期到來水小也正常，另外小主供水管道已在改造；對於高層水小，物業組織集中對高層抽查，水壓到入戶門處完全正常。
7、物業工作人員服務態不好、服務意識不到位拒交。
答：我物業公司根據合同約定，正常在履行物業職責，歡迎各位業主監督。按照約定交納物業管理費是業主應承擔的一項基本合同義務，業主應按合同規定交納物業管理費，並承擔延期交費的違約責任；作為業主，發現問題時應儘量找物業公司協商解決，不能隨意拿不交物業費作“擋箭牌”，否則可能造成惡性循環。
拒繳物業費非但不利於業主維權，相反在侵犯當事人利益的同時，也侵犯了其他按時足額繳納了物業費的業主的利益。即便物業服務企業在提供物業服務過程中存在一些暇疵，雙方也應本著真誠、相諒、相信的原則，通過友好協商來解決問題，如果業主一味地要求物業費下降或者拒繳物業費，作為經營企業，物業公司通常都會選擇降低隱形開支，如人員編制縮小，有的服務內容無法嚴格按服務合同的約來執行，導致服務品質低下，必將直接影響業主的生活品質。
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