诚信“3•15”兰州市市场监管局发布2019年12315消费者投诉十大热点
【基本情况】
兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2019年度共接到省局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共29903件,与去年同期相比增加9309件，增加31%。其中受理消费者投诉23350件，占78%；举报3338件，占11%；建议924件，占3%；咨询2232件，占7%；表扬59件。2019年度共办结投诉、举报案件29365件，办结率98%。为消费者挽回经济损失1747.37万元。
【投诉热点问题分析】
2019年度共受理消费者各类投诉23350件，占投诉举报总量的78%。与去年同期相比增加6594件。其中受理商品消费投诉9565件，占投诉量的41%；受理服务消费投诉13785件，占投诉量的59%。在商品及服务类投诉中，热点问题的排名是：
《商 品 类》
1、交通工具。共1878件，占商品消费投诉的20%。主要涉及到的问题有：购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务，部分经销商存在销售欺诈行为，如把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
2、食品。共1275件，占商品消费投诉的13%。主要涉及的问题：生产过程中的问题，包括预包装食品违反《食品标签管理规定》，超范围超限量使用食品添加剂，生产者伪造涂改虚假标注生产日期保质期等；销售过程中的问题，包括经营超过保质期的食品，销售假冒伪劣或三无产品，无证经营或超范围经营等。
3、家居用品。共938件，占商品消费投诉的10%。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；产品质量问题，包括衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差较大，布艺商品有异味、掉色、洗后缩水，产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；售后过程中的问题，包括商家拖延或推卸履行三包义务等问题。
4、购买房屋。共907件，占商品消费投诉的9%。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括消费者交付购房“定（订）金”、“诚意金”、“认筹金”后反悔，到银行办理购房贷款不成功，要求开发商退款遭拒，商品房销售过程不规范、购房者易受销售人员误导，轻信口头承诺，合同不平等条款较多等问题；商品房质量问题，包括房屋墙面开裂、漏水、渗水等质量问题。
5、服装、鞋帽。共818件，占商品消费投诉的9%。主要涉及的问题：销售过程中的问题，包括服装类商品质量参差不齐，与售价出入大，错发、乱发、衣片混淆，尺码、型号标钉的位置不对，钉得不符合标准；产品质量问题，包括服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大，儿童服装不符合国家标准等问题；售后过程中的问题，包括鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题，商家不履行“三包”义务等。
《服务类》
6、餐饮和住宿服务。共2954件，占服务消费投诉的21%。主要涉及的问题：未经许可从事餐饮服务活动；餐饮场所不能保持清洁的环境条件；预存充值卡限额、限时（节假日）消费；卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂，网上团购套餐与实际用餐情况不符；部分宾馆住宿条件差，热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干；以各种理由推脱或拒开发票等。
7、停车场服务。 共2013件，占服务消费投诉的15%。主要涉及的问题：停车场收费不符合国家规定；停车场无明码标价，收费不透明；停车服务拒开发票等问题。
8、销售服务。共1233件，占服务消费投诉的11%。主要涉及的问题：大部分集中在预售卡（包括健身、餐饮、烘焙、干洗等）服务方面。夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡；商家利用“霸王条款”宰客，消费者与经营者的权利义务不对等、不公平。部分商家“自说自话”，在合同中规定“本卡不可退款”、“过期无效，遗失不补”、“不可转让”等；服务承诺难以保障，经常会出现商品和服务质量与宣传不符，如改变经营场所、降低服务标准等现象，消费者不满意但退卡困难。
9、物业服务。共997件，占服务消费投诉的7%。主要涉及的问题：物业水电暖气费用收费不透明；天然气初装费、有线电视初装费收费不合理；小区内停车收费不符合国家规定；物业费随意涨价；更换物业公司后物业费重复收取等问题。
10、文化、娱乐、体育服务。 共561件，占服务消费投诉的5%。主要涉及的问题：多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。多因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法继续营业，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。
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