在我們藥店的日常工作中，經常會遇到顧客前來退藥，理由也是五花八門，如“醫生不讓我吃這個藥”、“這個藥我吃了胃不舒服”、“這個藥我買錯廠家了”等等。遇到這類退藥的顧客，我們是退還是不退呢？
“藥品是特殊商品，一經售出，不退不換”
在我國的《藥品經營質量管理規範》中明確寫到，“除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換”，這也是為了保證用藥的安全的前提。在我們藥店的圈子中，經常會聽到有“調包”的事情發生，如有人在我們藥店購買正版的波立維後，將假的波立維與真的調包，並以某種理由退貨，最終導致的結果不僅是藥店受到了損失，而且退回的“假波立維”還可能被其他顧客買回家，危害他們的健康。所以退藥需謹慎，在顧客要退藥的時候做好解釋工作，還有一種情況就是需要特殊保存的藥品，如需要在2-8℃的環境下冷藏儲存，常見的有胰島素製劑、雙歧桿菌乳桿菌三聯活菌片，這類藥品顧客在購買回家後，可能因為儲存條件的改善，或多或少的給藥品帶來質量的影響，這類藥品我們是不能進行退換的。
“特殊情況酌情考慮”
1、老顧客因個人身體原因、藥品的生產企業不同及其他原因所需要的退藥，可酌情退換。前提條件是藥品的外包裝無汙染、破損、無其他影響二次銷售的因素及銷售時間與退換時間間隔不能過長，滿足上述條件的可以酌情退換。
比如王奶奶是我們店的老顧客，從我們藥店開業至今，家裡所需的藥品都是在我們這購買的。某天她給老伴購買硝苯地平緩釋片Ⅱ，但是來買藥的時候忘記了帶盒子，也忘記了生產企業，而我們店裡剛好有兩個外觀相似的硝苯地平緩釋片Ⅱ，她就購買了其中一種，回到家才發現買的這個和老伴以前吃的廠家不一致，就前來換成另一種，這時候我們在確認王奶奶退回的藥品無影響二次銷售的因素後，就可以給她換成另一硝苯地平緩釋片Ⅱ了。
2、因營業員專業知識不足，錯誤銷售導致的顧客退藥。這種情況的發生，往往發生在不是很專業或不習慣問清顧客疾病史用藥史的店員身上，如顧客本身就患有2型糖尿病，店員還給顧客推薦含糖量高的糖漿，或者顧客以往在吃氯吡格雷，店員給顧客推薦奧美拉唑等。這種因店員自身原因所導致的顧客退換藥品，顧客是打開藥品包裝，都應給顧客退換，並建議給顧客進行真誠的道歉，不要因為這一次的失誤，而導致了顧客的流失。
3、顧客在購買藥品後還未離店，發現所購買的藥品不適合，需要退換藥品。這種情況完全可以給顧客進行商品的退換，如顧客本來打算購買成人的肺寧顆粒，等到交款後才發現自己選擇的是兒童型，這時候就可以立即給顧客進行退換。
“特殊情況”導致退換貨的注意事項
1、核准顧客的購藥時間與退換藥時間的間隔。
2、核准藥品的外觀，可以的話，最好拿門店現有的商品比較。
3、在藥品外盒可以打開的前提下，核准藥品外包裝與直接接觸藥品的包裝上的生產時間、效期、批號是否一致。
4、退換貨時，一定要耐心的與顧客溝通，萬一不能退的，要給顧客做好解釋工作。
綜上，我們在面對顧客要求退換藥品時，應該酌情考慮，千萬不能用生硬的語氣對待顧客，應換位思考，用耐心和真心的為顧客解決問題。除了上述的情況外，我們還需要注意，給顧客推薦藥品的時候一定要適度，不能一次性推銷太多的藥，可能還沒等顧客吃完，就過了有效期，或者發生顧客在服用了一段時間後又來退貨的情況。
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