首先，什麼是“三缺”型的顧客呢？
顧客有四種：
一類是產品知識專業、購買品牌明確的顧客；
一類欠缺購買目的；
一類欠缺產品知識；
一類欠缺品牌信任。
第一類顧客在終端並不多見，佔比不足5%。排除他們，後面三類人就是傳說中的“三欠缺”型顧客。導購員如何應對他們？
一、購買目的欠缺
一次在某超市，見到一個本來是要買保溫桶的顧客卻買了一臺電飯煲。他妻子在醫院待產，要給妻子送飯，需要保溫桶。但導購員告訴他，保溫桶是能保溫，但保溫時間不夠長，涼了就沒辦法了。電飯煲長時間保溫，還可以加熱，顧客一聽有道理，就購買了一臺升數小的電飯煲。
這個顧客是屬於深層次購買目的欠缺的顧客，比如想買油煙機，但不一定清楚自己是要中式的還是歐式，不知道要排風量多大的，不知道要多大尺寸的。導購員要幫助顧客逐漸明晰購買目的及問題的最佳解決方案。
二、產品知識欠缺
前幾年閒逛國美電器，在海信冰箱的專廳看到一個場景。顧客是從其他品牌過來的，進來就問海信導購：“你的蒸發器是不是鋁的？”
海信導購很驕傲地說：“我們蒸發器的管子用的材料是銅。”
顧客愕然：“銅的？還是鋁的好。”準備轉身就走。
海信導購伸手拉住了顧客：“先生您說得很對，鋁這種金屬確實有很多很好的用途，但在蒸發器上用什麼材質最好，還得依據科學。您看，這是本我們都學過的初三化學課本，您注意這句話：銅的導電導熱性非常好，弱於銀而強於鋁。蒸發器最佳的材料是不是應該選導熱導電性能最好的材質？”
顧客一聽，站住了。
另外一個導購拿了兩根幾釐米長的銅管和鋁管：“導熱性能好不好，不是吹的，您試試。您兩隻手分別拿著這兩根管子，我用打火機在這邊燒，您看哪個管子先熱。”
顧客很聽話，一手拿鋁管，一手拿銅管，兩個導購用打火機在這頭用大火燒著。馬上顧客說銅管熱了，鋁管還是溫的。
導購：“先生，您現在應該知道選冰箱，該選什麼樣的吧？”
顧客仔細看了看海信的款式與價格，最後挑了一個活動機型。產品知識欠缺性顧客，都有個特點： 戒備心重，好奇心重。產品是靜止的，不會說話，只有活的會動的產品，才能對顧客的吸引達到最大化！動，不但是演示功能，還包括部件。讓產品動起來，導購員是最終實現的載體。對產品知識瞭解匱乏的顧客更是疑慮重重。最好的辦法就是讓顧客親身參與、親自使用。
三、品牌信任欠缺
在蘇寧的一天中午，一對夫妻在HE燃氣熱水器那邊徘徊了有10分鐘，但HE的導購員出去吃飯了。我的專櫃就在他們旁邊，他們四處張望，正好和我的目光對接，我馬上笑著對他們說：“HE的導購員出去吃飯了，要不你們在這坐一會兒。”我順手拉了一下凳子，他們很自然地走了過來坐下，還衝我笑了笑。
那個男顧客掃了一圈我們展廳，小聲說了句：“SK也生產熱水器？”
我裝作沒聽見，很隨意地問他們：“買燃氣熱水器還是電熱水器？”。
男顧客說：“買燃氣的。”
“HE的燃氣熱水器不錯”我說。男顧客笑了笑。
“新房子裝修吧？”
“嗯。”女顧客接腔了。
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”
“180多平方米。”女顧客說。
“哇，這麼大。我們要奮鬥多少年才能買得起這樣的房子啊！”
“呵呵……”女顧客和男顧客相視一笑。
“那至少有兩三個衛生間了？你們要買兩個燃氣熱水器吧，不過也是你們有錢，不在乎。”我小聲嘀咕。
“為什麼要買兩個？一個不行？”女顧客驚奇地問。
“普通的燃氣熱水器只能兩點供水，多點供水的話水量就不足。而且燃氣熱水器只能安裝在廚房，你們這麼大的房子，廚房離衛生間一定很遠，如果洗澡的話，熱水要很久才能流到衛生間，在衛生間洗手也要等很久，有點不方便。
“這樣啊，原來以為買一個就行了。”
我接著給他們講電熱水器對比燃氣熱水器的好處，同時加入了我們的技術創新點，顧客很高興地買了一臺熱水器和一個小廚寶。
顧客都對銷售人員抱有戒心，不信任是正常的，如同我們初次遇見一個不知根不知底的人，一樣會產生戒備心理。
面對購買信任欠缺的顧客，首先是剛開始的接近方式的處理，不能讓顧客感受到你是在“刻意推銷”！常用的有效接近顧客是通過讚美式切入逐漸到產品的講解。通過題外話的讚美，拓寬溝通的範疇，在“敞開”的溝通中“稀釋”顧客的戒備心理。在案例中，我們明顯看到導購員對顧客的讚美而逐漸加大了溝通範疇：
“HE的燃氣熱水器不錯。”恭維顧客的選擇是對的。
“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”讚美顧客的外在氣質，套出了房子的大小，同時也在試探是不是自己的新房子裝修，判斷出了顧客的使用用途。
“哇，這麼大。我們要奮鬥多少年才能買得起這樣的房子啊！”這種有針對性的羨慕式讚美，讓顧客在談笑間降低了戒備心理。
其次是讓顧客參與到產品的演示中，讓他親身體驗產品所具有的特性及帶給生活的利益點，自己說服自己。
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