被譽為“現代管理學之父＂的彼得．德魯克（Peter Drucker）早在他1954年的著作《管理的實踐》（The Practice of Management）已提出了客戶對業務的重要性。業務的目的就是創建客戶。“The purpose of a business: to create a customer.＂客戶是業務的基石，使業務存在。“The customer is the foundation of a business and keeps it in existence.＂
隨著時代的變遷，商業模式的進化如互聯網和電子商貿，客戶的概念也出現一些模糊的變化，比如消費者和客戶的分野，網紅和粉絲團的關係等等。但所有業務最終還是仰賴客戶“埋單＂，維持金錢鏈，才能生存下去。Drucker在這書中也強調企業的兩個功能就是營銷和創新。“(Any business enterprise has two – and only these two – basic functions: marketing and innovation. )＂
這個也是我一直以來對代理商朋友只用供應鏈（supply chain）作為他們核心價值的定位和策略有所保留。有強大的供應鏈是必需的，用來服務好現有的客戶，但我看不見這能有效地創建新的客戶。我相信能夠有效地創建客戶，也要從需求鏈（demand chain）出發，與供應鏈相輔相成，加起來就形成價值鏈（value chain）了，為供貨商和客戶作為可以依託的橋樑。在下一篇文章，我們會探討需求鏈和創造需求（demand creation）這個課題。希望今年年底前我能寫到價值鏈吧。
回到這篇的題目，我選了客戶數（customer count），不是客戶（customer）。對我來說，客戶是銷售（sales）的概念，客戶數和客戶群是營銷的概念，整體業務策略的關鍵和指標。當然，這背後還是需要講究量（quantity）和質（ quality），缺一不可。
首先從數量出發，客戶群應該可以說是代理商在供貨商面前的最大本錢。怎麼把數量變成質量，就需要代理商和供貨商的合作和努力，把客戶的需求，特別是痛點（pain point），變成商業機會，共同把價值主張體現出來。
很可惜，有些代理商的朋友常常只專注維繫幾個大客戶的關係，把銷售和營銷的定位錯配了。把現有的客戶服務好是絕對正確的，但試想想，主要供貨商也會積極參與和那些大客戶關係的建立和維護，在供貨商的眼中這也是現成的生意，只要把這生意經營好就是了。但要是代理商能夠提供新的客戶群，為供貨商提供新的增長商機，這額外（incremental）的生意就對供貨商有特別的價值了。
基於對原著的專重和對學術研究的嚴謹態度，容許我在這裡有一點點的題外話。要是我們在互聯網搜尋關於Drucker對客戶的語錄，你應該會察覺和我以上引述的有少許差別。“The purpose of a business is to create and keep a customer.＂我再三翻查我手上的1986版本（Kindle電子書），原文是沒有用到“維繫（keep）＂這字眼的。Drucker有三十九本鉅著，無數的論文和演講，當中他有沒有把“維繫客戶＂這概念放進去，我不敢說。但我相信是之後由其他人加進去的，讓創建和維繫客戶變得更完整，也未嘗不可。從而我會把創新的功能再引伸到不只用在創建客戶，也需要有同樣的精神去維繫客戶。相信這就是Drucker對客戶的定義，現有（actual）和潛在（potential）。
代理商的朋友們，你的客戶營銷策略是甚麼？當中有多少創意和創新？客戶數是你業務的重要指標嗎？怎麼把現有的客戶服務好？怎麼把潛在的客戶找出來？
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