一、峰–終定律的啟示
2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰-終定律）：影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻的經驗。
在“峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗好或壞的感受。在一段體驗過程中，如何高峰和結尾的體驗是愉悅的，那麼對整個事件的體驗就是愉悅的，即使過程中有很多不好的感受。
這個理論讓我想起廣東珠海長隆海洋王國裡面每天晚上最後才上演的“煙花匯演”，這個驚豔的表演意味著遊樂場一天的節目結束，帶給遊客無窮的回味，這不就是峰–終定律的應用嗎？
無疑，結尾的驚豔表演讓客戶感到非常愉悅，讓遊客對海洋王國的印象非常深刻，很多遊客因此每年都會多次過來遊玩。
峰-終定律應用到服務場景亦是如此，客戶來電過程中，一通電話裡面會有很多的場景節點，業務諮詢解答、查詢辦理投訴等，有通話過程中高峰節點的體驗，即是我們所說的“峰”；也有通話結束時刻的體驗，即是我們所說的“終”，對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻，而峰-終定律的“峰”與“終” 就是“關鍵時刻”。
對“峰”、“終”時刻處理的好壞將會影響客戶對整個服務過程體驗的愉悅程度，因此強調注重客戶“峰”值時刻的核心需求以及服務過程的“終”點體驗，是提升服務滿意度的關鍵。
對於第一次接觸企業服務的客戶來講，如果客戶在關鍵時刻體驗非常滿意的話，那麼很可能這個客戶就會成為該企業的忠粉。
反之，如果客戶在關鍵時刻點體驗很差，那麼企業可能就會錯過一位潛在的客戶或流失一位忠誠的客戶，這就是峰終定律的帶來服務的啟示。
二、識別服務過程的“關鍵時刻”
峰-終定律的啟示告訴我們，一個服務過程中，客戶“關鍵時刻”的體驗非常重要，幾乎決定了客戶對公司的認可程度。這也解釋了一些企業遇到的服務困境，看似已經在服務上做得很多了，但是客戶實際滿意度並不高，那就是服務沒有做到點子上，沒有真正關注到客戶體驗的“關鍵時刻”。
很多企業也開始意識到，如果一個企業如要獲得更多的“路轉粉”或是防止“粉轉黑”，經營好服務的“關鍵時刻”至關重要，如何來識別服務過程中的“關鍵時刻”並不斷做好服務，筆者認為需要從以下幾方面來進行：
（一）分析服務過程中影響客戶體驗的“關鍵時刻”
服務過程對客戶的體驗影響是非常直接的，不少客服代表經常會陷入一些服務的困惑：為什麼服務過程中，客戶態度那麼溫和，但是掛機以後卻給我評了不滿意？我明明已經把問題解釋清楚了，客戶要辦理的業務也給他辦理了，為什麼客戶依然不滿意？我的態度已經夠好了，客戶為什麼還是會發火，他究竟要什麼樣的服務？
諸如此類的問題，其實已經傳遞了一個信號，那就是客戶對服務過程的體驗是不滿意的。一個服務過程裡面包含了開始問候、傾聽客戶問題、諮詢/查詢解答、業務辦理、投訴異議處理、掛機結束服務等服務節點。每個節點可能都會折射出客戶某些方面的需求點。
客戶接受服務的過程中，總會有某些關注程度高的內容，除了極少部分無聊騷擾客戶之外，大多數來電客戶都是帶著問題而來的，最核心的需求就是希望解決問題，比如確認疑問，或辦理某一項業務功能，又或是對產品或服務不滿意提出訴求等等，所以業務辦理、投訴處理就是客戶關鍵的需求體驗點。
同時根據峰-終定律的啟示，客戶在服務結尾的體驗也會影響滿意度，那麼掛機結束的節點如何服務也是客戶的體驗關鍵點。通過對服務過程的節點分析，識別出這些影響客戶體驗的核心“關鍵時刻”。
（二）調研內外部客戶的期望和關注度
從業務服務過程維度可以初步分析出客戶對服務需求的“關鍵時刻”，除此之外，還可以通過客戶行為去進一步分析影響他們服務體驗的影響因素，尋找解決問題的突破口。
一方面可以通過選取一定樣本量對外部客戶進行回訪調研，分析他們對服務需求的關鍵點和關注因素，一方面可以針對內部客服代表調研他們過往的服務經驗是如何界定和評價影響客戶服務體驗的“關鍵時刻”，通過內外部客戶調研的手段進一步去驗證服務過程的“關鍵時刻”。
三、正確應用關鍵時刻，為企業爭取更多的路轉粉
以峰-終定律為理論依據，以客戶需求和體驗過程為出發點，以人員培訓、流程改進等為手段，優化服務過程體驗關鍵點，持續提升客戶體驗。
（一）提煉客戶“關鍵時刻”方法論
依託服務過程的需求識別出“關鍵時刻”之後，就可以進一步開發這些體驗點的服務策略，通過服務策略的制定改善客戶的“關鍵時刻”體驗。
第一，針對“關鍵時刻”點優化服務流程和提煉關鍵服務話術。舉例來說，假設客戶對查詢或辦理等待時長的體驗很差，那麼可以針對這個時刻點進行優化處理流程，增加預約回訪或者引導自助渠道，甚至優化等待過程的音樂；針對業務辦理複雜流程的解答，可以下發操作信息輔助客戶操作。
同時，對於各個處理節點的應對話術進行設計，包括如何引導、語氣應用、技巧導入等，使各個“關鍵時刻”的服務節點的場景能夠讓客戶體驗舒適。
第二，針對客戶在服務過程不同體驗時刻的情緒表現制定應對技巧。客戶在一通電話過程中的情緒也是實時變化的，針對“關鍵時刻”的客戶體驗情緒表現制定相應的服務技巧，讓客戶在“關鍵時刻”的服務體驗更好。如圖1所示。
第三，針對客戶“關鍵時刻”點強化主動服務。主動服務，給客戶提供超出預期的個性化服務。客戶想到的問題，及時給予解答，而客戶想不到的問題，座席也能提前想到並給客戶提供建議或解決方案，那麼客戶體驗想不好都難。
比如在業務辦理過程中，針對客戶的消費特點給客戶提供一些個性化優惠或營銷；針對客戶一些業務到期及時給予提醒；針對客戶線下瀏覽軌跡主動聯繫客戶詢問需求，日常主動給客戶一些節假日的關懷等等。用貼心、真誠的服務來不斷提升客戶的服務體驗加分。
（二）做好座席人員專業培訓。
所有服務的落腳點，歸根到底需要座席來執行，客戶的“關鍵時刻”應該如何來服務，最終也是體現在座席的具體操作上，因此座席人員的培訓變得尤為重要。
開發基於峰-終定律和“關鍵時刻”的服務技巧培訓系列教程，並制定針對座席人員的培訓落實，並通過服務監測和考核激勵、服務評比活動等手段培養“關鍵時刻”的習慣，強化員工關注客戶關鍵體驗節點，為客戶提供愉悅的服務以塑造最佳客戶體驗，全面提高服務水平，助力公司服務品牌打造，最終為企業帶來更多的路轉粉，增強企業的競爭優勢。
本文刊載於《客戶世界》2018年8月刊；作者為黃清華，作者單位為廣東太陽神健康產業有限公司客戶聯絡中心。
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