習近平總書記在黨的十九大報告中提出，“打造共建共治共享的社會治理格局”。既是對黨的十八大以來社會治理經驗的總結，也是對進一步加強和創新社會治理提出的新要求，充分體現了以人民為中心的發展思想。作為新時代的信訪幹部，如何立足本職更好地學習貫徹落實好黨的十九大精神，進而指導實踐，推動工作，是我們信訪幹部必須認真回答的時代之問。
群眾的訴求是我們把脈民情的“溫度計”，務必轉變觀念，淡化“官念”。信訪是“窗口”，信訪是“橋樑”，上連著黨和政府，下繫著廣大人民群眾，信訪幹部的一言一行都代表著黨和政府的形象。作為信訪幹部，決不能表現出高高在上、官氣十足的樣子，那樣不但不利於信訪事項的化解，還會降低信訪幹部在群眾心目中的威望。習總書記講“民有所呼，我有所應”，群眾信訪背後大多有難事、不滿意的事和受委屈的事，有事找到信訪部門，都希望接訪人員能夠笑臉相迎、態度和藹，期待自己反映的問題能夠得到合理及時解決，如果我們態度冷漠生硬，愛理不理，甚至避而不見，反而會讓信訪群眾產生對立情緒。對此，我們務必時時刻刻不忘公僕意識，樹立公道正派、一心為民的形象，真誠善待上訪群眾，做到放下架子、俯下身子、不厭其煩，把來訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把信訪訴求當家事來對待。即使遭到信訪群眾暫時的誤解、受到一時的委屈，也應做到寬然待之、泰然處之，久而久之，自然會得到信訪群眾的理解。
群眾的疾苦是我們丈量民生的“指南針”，務必將心比心，換位思考。古人云：“為政之要在於安民，安民之道在於察其疾苦”。群眾遇到困難、矛盾和問題，找到信訪部門，既是對我們的信任，也是檢驗我們工作成效如何的試金石，更是最直接、最現實的群眾工作。一方面，我們要經常設身處地想一想，假如我是一名上訪者，多站在群眾的位置為信訪群眾著想，充分尊重和保護群眾的信訪權益，秉持“春風化雨潤無聲”的態度，對上門的來訪群眾和聲細語的做好安撫工作，用真誠理順他們的心氣，用真心化解他們的怨氣，用真情關心他們的疾苦，講清“問題非一時而生，解決非一日之功”的道理，以得到群眾的理解和配合，從而為有效化解信訪問題奠定堅實的基礎。另一方面，我們要牢固樹立信訪幹部就意味著奉獻與付出的信念，正確看待名譽、地位和權力，樹立為民情懷和民本意識，帶著責任、帶著感情、帶著良心，切實把“送上門的群眾工作”做實做細做好。
群眾的滿意是我們做好信訪工作的“宣誓書”，務必善作善為、敢於擔當。通過工作實踐，我們認為，信訪工作的終極目標就是“案結事了，讓群眾滿意”。在日常接訪工作中，對群眾提出的合理訴求，務必堅持第一時間受理，交辦跟進相關責任單位儘快處理到位，切實把信訪問題解決在初始初訪；對群眾的不合理或不盡合理的訴求，認真分析問題的成因，一時難以解決的，就列出路線圖和時間表，依法依規做好教育解釋，求得群眾諒解；對信訪群眾生活確實有困難的堅持本著以人為本的理念，從人文關懷角度出發力所能及地給予救助，幫其渡過生活難關。如果碰到少部分言辭激烈、情緒激動，甚至還有過激行為的信訪群眾，其解釋說服工作可能難乎其難，每當遇到這種情況，作為信訪幹部，這時我們就要敢於擔當、善作善為，堅守為人民服務的諾言，因為任何一絲推諉扯皮之舉，既是對信訪群眾的不負責，也可能導致問題複雜化。
對此，我們務必保持足夠的耐心，以對黨對人民高度負責的精神，循循引導群眾依法理性、文明有序反映訴求。只有這樣，才能換取群眾的信任和支持，從而創造出一片文明和諧的天地。
（郴州市甦仙區信訪局）
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