沟通是我们呱呱坠地后最早学习的能力之一，说起来也是有好多年的经验了，但真正能把沟通做的很好的人却是凤毛麟角。托尼哥在加入华为之前做过几年销售，业绩也还可以，成绩总是能够掩盖瑕疵，所以想当然地认为自己沟通能力还不错，直到一次失败的沟通才让我认清现实，现在回忆起来我还觉得异常尴尬。

失败的沟通

这一次失败是在2010年。托尼哥接手了一个项目，这个项目因为某些原因被客户严重投诉，一地鸡毛。我接手以后也并没有能够立刻扭转乾坤，项目的进度是有一些改善，但远远不能满足客户的需求。终于，高层领导来了，召开项目分析会。我上去讲了大约15分钟，大领导说了一句：“你到底想说什么？”整个会议室瞬间鸦雀无声，我一个人面红耳赤地站在台前，一个15级的小兵，面对一堆20几级的领导，简直无地自容。

而这个时候更要命的是自己并没有意识到问题，反而控制不住情绪。因为当时确实压力很大，也很累，每天早上8点到晚上2点，所以当领导质问的时候托尼哥心里只觉得领导为啥不理解我，于是来了个沉默对抗。过了大概一分钟，领导追问：“你倒是说啊。”托尼哥还是没出声，气氛一度很僵，直到另一位主管来解了围。

庆幸的是，领导并没有因此给小鞋穿。但是要扭转对托尼哥的看法，却也并非易事，为此我耗费了更多的时间和精力，这就是一次失败的沟通带来的影响。什么原因导致的失败？其实就是我以为是在沟通，但只是在自说自话，因为不但没有通，反而还添堵了。

什么是沟通？

我们先来看看沟通的含义。沟通是不同的行为主体，在特定的时间和场合，通过各种渠道实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。如何才能确保感知，达到目标？在《沟通圣经》一书中介绍了四个步骤，即我们传递的信息能够被对方所接受、信息被对方理解、对方接受信息并能够采取相应的行动。如果这四个步骤中有一项没有达成，那么这次沟通就算失败了。

什么会影响信息的接收？

通信网络出故障了，你给我打电话打不通，消息发不出去，邮件退回了，这导致信息没有接收到；我们俩在嘈杂的酒吧，说话靠吼，还听不太清，或者台上的表演吸引了我的注意力，回过头问你刚才说了什么，这是环境噪音影响了接收；或者我刚被BOSS狂K了一顿，心里很沮丧，完全没心情听你说。因此沟通的渠道、环境和心理的噪音这些都是影响接收的因素。

什么会影响信息的理解？

理解就更复杂一点，因为这是一个调制解调的过程。我们将信息编码发出，对方要进行解码，那能不能解得开，就会影响理解。例如我说的话颠三倒四，这就很难理解；你是个北方人来找我问路，我用四川方言说抵拢倒拐，你压根就不明白什么意思，自然也理解不了；晋惠帝也理解不了人怎么会饿死呢，没饭吃难道不能“食肉糜”？所以沟通的内容、沟通对象不同的背景、经验和立场等，都会影响理解。

什么会影响信息的接受和采取行动？

《疯狂的石头》里面有一幕，黄渤饰演的黑皮被困在了下水道，他打电话给道哥说：“我被困在下水道好几天没吃饭，快来救救我。”结果道哥因为盗石头失手正在气头上，所以在接到求救电话时不耐烦的说了一句：“自己想办法”，就把电话给撂了。这是对方的心情和状态影响了接受，当然你说的内容他是否认可、论据是否充分、表达的方式和态度、对方是否感兴趣、叙述的先后顺序以及双方关系的深浅，也会影响信息的接受。还有更重要的一点，那就是我们自己有没有搞清楚沟通想要实现的目的，如果这都不清楚，那想让对方接受什么呢？

依据这几个要点，我们再回过头来看看托尼哥的那次沟通为什么会失败。

• 准备不充分。内容逻辑不清晰，汇报的内容对方不感兴趣，估计听15分钟已经是在耐着性子了，自然影响了信息的接收和理解；

• 没有明确的沟通目标。稀里糊涂就去了，并没有想明白沟通的目的，到底是要说明项目问题可控，但需要时间还是项目问题解决不了，需要求助，自然汇报的内容就难以让人接受；

• 没有搞清楚对方的关注点。领导想要的是如何解决客户投诉的问题，而不是要听现象的描述和干得有多辛苦；

• 缺乏自我调整。没有管理好自己的情绪，完全偏离了方向。《天下无贼》里有一句话叫小孩才分对错，大人只讲利益，当时的托尼哥又当了一回小孩。

沟通应该怎么做？

德鲁克说过一句话，一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这就是成功沟通需要注意的地方。再说得明确一点，就是我们要从目的、对象、时机、场合、内容、方式和程度这七个要素着手，具体分析在沟通中的要点及注意点，能有的放矢，真正提高我们在沟通中的有效性和适应性。

如果不考虑这些，只是急于将信息传递出去，自然就会出错，使对方无法接收、理解、接受或没有采取行动，那么这实在无法算真正的沟通，而是我们标题里提到的自说自话。

文 / 托尼哥