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1.目的
在园区出现群体事件，避免群体人员情绪激化，采取不合法、不理智，有计划、有组织针对性行为。将公司的负面影响和经济损失降至到最低限度，确保出现此类事件平稳有效解决。
2.适用范围
适用于物业所辖管理处，受到群体事件闹事期间。
3.职责
各部门员工在收到关于群体事件的信息，应及时上报部门负责人和总经办。
4.处理程序
4.1 各项目每天专人负责对网络、业主投诉集中点等进行查看，发现异常情况及时上报项目负责人。
4.2 在物业管理区域的重点问题（园区品质问题、入学入院、燃气开通等）和重点时间段（项目交付期间），提前召开关于应对群体事件的会议。
4.3 成立以业务副总监牵头，项目各部门负责人、其他项目支援责任人参与的应急小组，明确分工，形成应急方案和统一答词，做好物品准备和人员的协调安排。
4.4 对统一答词当天要组织相关人员进行培训。
4.5 在群体人员聚集时，将情况及时上报总经办，启动应急方案。
4.6 安排专人将聚集人员引导至提前预定区域，如：会议室或园区，并提供力所能及的支撑。
4.7 安排专人对人员聚集原因进行听取、做好登记，对现场聚集人员进行沟通。
4.8 结合实际情况邀请聚集人员的代表，必要时总经办领导参与召开对接会。
4.8.1 针对会议聚集人员反映的问题做好记录。
4.8.2 形成针对问题的整改措施进行第二次的沟通，达成最终一致意见。
4.9 在事件处理期间管理处设备负责人分派人员对园区重点设备房和主要部位进行蹲守。
4.10 及时通过监控室调整摄像机将摄像头对准园区出入口等重点区域，做好全程录像和取证。
4.11 及时拨打110，设置隔离区域，配合司法机关做好秩序的维护，发生冲突造成人员伤亡，及时拨打120。
4.12 园区各岗位做好岗位执勤，对出入人员严格把关，严防无关人员浑水摸鱼。
4.13 在人员撤离后，对现场卫生进行清理、打扫，各类物资规整、入库。
4.14 后续的跟进处理
4.14.1 结合现场情况可采取发放或公示针对问题协调、整改的措施。
4.14.2 针对问题协调、整改情况，对业主代表和重点业主，进行定期回复、反馈或走访。
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