（朱翠玲 李佩 李艳梅） 2020年2月16日是周日，但是疫情当前，菏泽市牡丹区市场监管局12315的工作人员放弃了休息，依然坚守在工作岗位。
叮铃铃，这不，12315的电话又响起:“您好，牡丹区市场监管局12315投诉举报中心，请问有什么可以帮助您？” 值班人员马瑞华第一时间接起电话。
“我是在xx医院住院的病患家属，我想反映一个问题，现在大家都知道鸡蛋的价格是很便宜的，但是该医院餐厅的水煮蛋却卖到1.5元一个，这个价格很难让人接受，你们执法部门能不能给管管这事”。“好的，我们已经帮您做好了记录，请您保持电话畅通，我们执法人员调查清楚后会给您反馈情况”。
放下电话，12315投诉举报中心科长张洪果立即和业务科室餐饮科科长杨芳进行了对接，第一时间与该医院餐厅负责人取得联系。签于当前疫情防控的严峻形势，医院又是特殊区域，两个科室负责人决定通过电话对此事进行调查处理。
经调查，投诉人反映的情况属实。该餐厅的负责人对此事做了解释：一是该餐厅的承包费用高，二是疫情期间工作人员工资上调，多方面原因导致餐厅食品价位较高。
该局执法人员耐心地与餐厅的负责人进行了讲解、沟通，疫情防控人人有责，当前，无论是患者还是陪护家属，面对疫情，心理压力大，情绪紧张，作为商家应积极发挥社会责任，从自身角度为疫情防控做贡献，切实维护好市场消费环境，共同营造放心消费氛围。事后餐厅负责人也意识到自己的做法不妥当，表示有错就改。经过12315投诉举报中心的耐心指导，该餐厅对消费者作出承诺:一是免费为广大顾客提供清热解毒,凉血消肿保肝明目的金银花黄芪汤和绿豆汤;二是餐厅的产品加量不加价；三是随时欢迎广大顾客及牡丹区市场监督管理局的监督指导。
随后执法人员将调查处结果电话告知投诉人，投诉人对牡丹区市场监管局的快速反应机制极为赞赏，并表示自己也是疫情防控的一分子，今后会多宣传社会正能量，只要大家共同努力，人人献出一点爱，疫情一定能战胜。同时投诉人还提醒市场监管部门执法人员在工作期间一定要做好个人防护。
据悉，新冠病毒疫情发生后，又值春节，12315投诉举报热线平台业务量骤然增加，投诉量直线上升，尤其是关于防疫用品涨价的投诉。1月24日（除夕）至2月10日，12315热线平台呼入总量为561次，单日呼入最高峰值达97次，创下历史新高。投诉内容主要集中在高价销售口罩、消毒杀菌用品、年夜饭退订等。因为对一些政策的不理解，躁动不安的情绪和积攒的怨气往往在消费者投诉中爆发出来，态度急躁、语言粗鲁、甚至谩骂侮辱的都有。
面对这种情况，投诉中心充分认识春节期间，又发生了严峻疫情的特殊背景，不怕麻烦，不让群众有怨言，凡是接到的投诉举报，无论证据是否确切，一律受理并及时分派。一方面接线人员做到解答耐心细致，正面引导，化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的模糊认识，对相关投诉咨询热线，做好即时调解，切实为消费者解决问题，使热线依法受理转办率达到100%，另一方面实行简化程序快速分流和转办原则。对接到的疫情相关投诉举报案件第一时间转办分流，原则上要求24小时办结完毕，不能办结的要在24小时内，向诉求人反馈有关处理情况，回应率达到100%。同时根据群众诉求热点和对口科室反馈的相关信息数据，每天对投诉举报作整体情况分析，及时发布消费警示，提醒广大消费者在此期间理性消费、科学防护、积极举报违法行为，构筑了放心安全消费屏障，化解了特殊时期多发易发的社会矛盾。
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