“您好，这里是市场监管12315热线，请问有什么可以帮到您？”“请稍等，我给您查一下投诉的办理进展情况……”3月11日，记者来到市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心热线大厅，亲身体验了12315接线人员忙碌而又充实的一天。
2019年，国家市场综合监管体制改革后，原工商、食药监、质监、物价、知识产权的热线电话全部整合，统一由“12315”一号对外，为企业和群众提供咨询、受理投诉。
上午8时，5名值班人员全部到岗，时值疫情期间，工作人员首先将大厅进行了清洁和消毒。大厅一共设置了6个座席，每个座席配置了1部电话，1台电脑，1本通讯录，桌面上还放着相关法规书籍。
每当电话接入，接线员会迅速做出反应，通过电话交谈，获取来电者提供的有效信息，电脑屏幕上会自动弹出一个工单页面，接线员根据流程准确录入有关信息，并反复核对，同时还要解答相关咨询。
10时许，记者以工号“5402”的接线员身份接听了第一个电话，来电咨询的内容是企业注册登记问题。“这个该怎么回答？”记者一瞬间大脑空白，赶紧把麦克风捂住，向身边的工作人员求助。“您好，请先登录安徽政务服务网，设立登记需通过企业开办模块进行办理，变更登记需通过工商登记全程电子化模块进行办理……”一直在记者旁边侧耳倾听的接线员陈军接过耳麦后娴熟、流畅地解答咨询。随着疫情的有效控制，来电咨询的内容越来越偏重于注册登记和复工复产。
录入工单、分流转办、在通讯录翻找信息……接线员不仅要会倾听，还要会询问、会表达，在熟悉各种诉求办理流程和相关法律法规的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的信息，并最大可能满足对方的需求。
“12315热线是市场监管部门提供诉求服务的一个窗口，我的态度和我的效率，都代表着部门形象。作为一名接线员，业务水平可以慢慢提高，最重要的是要有耐心。”在陈军看来，面对电话那头的“陌生人”，最好的交流就是倾听，最有效的解决方式就是专业的解答。
“大年三十，平台工作人员便全员到岗，进入战时状态！”中心负责人介绍，春节疫情防控期间，电话量大的时候一天接听近400个电话，6部电话“炙手可热”。
由于来电不断，每个来电平均处理时间5分钟，接线员可以说是一整天不离席、不摘耳麦、一口水甚至都来不及喝，中午没时间泡面，一边嚼饼干一边接听来电是常态。为了让更多群众能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，平台采取多接、全登、少说、快转等超常规方式，为最大限度接收投诉举报挤出时间和空间。
疫情突如其来，市民的心理压力也陡然升高，焦虑、担心、恐慌的情绪溢于言表。此时，接线员就成了群众的“出气筒”，投诉的语气急切且激烈，常常上来就是一通吐槽或指责。
每当遇到这种情况，虽然饱受委屈，但工作人员仍然会耐心倾听、细心解答，用贴心地服务、默默地坚守，架起一条永不断线、服务广大消费者的“连心桥”。
下午16时，工作人员开始对当天的工单进行后续处理，同时，整理信息进行统计，分析诉求的趋势和变化，为疫情防控等工作提供数据支持和执法线索。18时，晚班的人员准时到岗，开始了夜间值守模式……
新冠肺炎疫情发生以来，市市场监督管理局调动全局人员，放弃所有休假，实行12315热线24小时值守制度，尤其对群众反映的违法经营野生动物、活禽交易和疫情防控用品质量价格等问题实行“立办立结”。
据统计，疫情防控工作以来，我市12315热线共受理各类诉求6436件，其中投诉1550件、举报437件、咨询4449件，日均受理量达140件，处理率98%。其中，涉及与疫情防控相关的各类诉求2960件，占比46%。
从来电情况来看，有了解“三包”规定的、有举报口罩假冒伪劣的、有反映菜价上涨的，也有网购投诉的，有因疫情退订酒店、婚庆、宴会、旅游的，还有询问注册登记、复工复产等其他相关事宜……面对每一个问题，12315工作人员都以耐心和细心，换来群众的安心和舒心。
记者 柏松 通讯员 卢放
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