所謂職業化的工作態度,就是用心把事情做好。
用心把事情做好
全國勞模李素麗曾說:認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好。我也非常喜歡這兩句話。什麼叫用心呢?我們先看下面幾個案例。
章子怡是著名的年輕演員。有人說她這麼年輕,就有這麼好的聲望,也許是一個僥倖。但我認為沒有一個演員的成功是僥倖的。就我所知,章子怡有一次拍戲,她演的角色站在雪地裡等男朋友,眼睫毛上面要有非常非常小的雪珠子。因為人的呼吸是有溫度的,眼睫毛上的雪珠子就不容易凝結,所以這個鏡頭怎麼拍都拍不好,後來導演就決定放棄這個近距離放大的鏡頭,但是章子怡不肯。她就屏住自己的呼吸,慢慢地等,慢慢地等,終於眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了。那個鏡頭終於拍完了,導演非常高興,就說,今天就拍到這裡大家收工。而章子怡站在那裡沒動,因為她在雪地裡站得太久,兩隻腳都已經僵住了。
這一件小事就說明章子怡有今天,不是僥倖。
也許,沒有人會說斯琴高娃長得很漂亮是個大美人,但是從來就不會有人說她演戲不夠認真,一般人演戲是用心在演戲,但是斯琴高娃演戲是用心血,有人評價斯琴高娃的戲張力非常大,這是很有道理的。
我們可以看出成功的演員,以及很出色的工作者們,基本上都是用心在做事情,是把事情做好而非做完。
給客戶預期之外的驚喜
一般人會認為,客戶對自己沒有批評就不錯了。這是一種錯誤的觀點。客戶沒有批評,只能叫做把你這個事情做完了,但是要把事情做好,就要表現在客戶的預期之外,這才叫用心,也就是讓客戶驚喜,讓客戶難忘。你可能會說,表現在客戶的預期之外,做到這一點多難啊。其實你稍微用一點心,是一點都不難的。我舉幾個小事例：
我們公司規定:如果承諾禮拜四給客戶送貨,那麼我們就特意在禮拜三下午把貨物送到。你知道為什麼嗎?因為假如你在禮拜四的下午把貨送到,客戶會說:你為什麼不中午送來?如果你中午把貨送到,客戶會問:你為什麼不早上送到?如果你在早上把貨物送到,客戶會說:你為什麼不在我一開門時就站在門口?你不能反駁他,因為他說你講的禮拜四啊。現在如果你承諾客戶禮拜四把貨送到,而在禮拜三的下午,快下班以前的5:20送去,客戶就會說:哎喲,這麼快啊。這就表現在客戶的預期之外。
如果你是一個酒店服務員,當客人說,這個牛排太焦了,我點的是七分的,這哪裡像七分,這可能連九分都超過了,你怎麼做呢?一般人會說:“對不起,先生,我馬上就去換。”這樣的回答,不叫做預期之外,只能叫做把事情再重做一遍。什麼是預期之外呢?預期之外是把這塊牛排端走以後,又送一碟小菜過來,對客人說:“先生,對不起,這碟小菜免費送給您品嚐,是燒肘子,那個新的牛排馬上就上。”這才叫做預期之外。
如果你是飛機上的乘務員,你給乘客派報:“先生,要看這些報紙嗎?”乘客問你:“有沒有《環球時報》?”你回答說:“對不起,沒有。”本來就沒有,你這樣回答,本來也不算有問題,這樣叫做正常。那麼乘客聽了你的話後,會有什麼反應呢?他就只好拿了別的報紙看了。要想表現在乘客的預期之外,你就應該這樣說:“《環球時報》在前面已經派光了,我們只有六份,不過他們一看完我馬上就拿來給你。”這叫做表現在客人的預期之外。
有一次在香港買書,那本書很厚,我剛拿到手上,一個店員就過來了:“你喜歡這本書嗎?”我說:“喜歡啊。”“我幫你拿到櫃檯去。說罷他就幫我將書拿到櫃檯那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說:“謝謝!”一會兒,我看到第二本認為不錯的書,他又過來問:“這本書你也喜歡嗎?”我說:“是的。“我幫你拿到櫃檯去。”就這樣,不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候,他似乎感覺到我有心事(因為我在香港登機過境),於是又說:“沒關係,先生,我幫你拎到飛機裡面去,你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下,我就會幫你拎過去的。”其實,從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路,但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管,顧客左手抱一本,右手抱一本,誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心,他非常關注顧客的狀況與難處。
想用心把事情做好,就有太多事情可以做。只要是客戶認為你應該正常表現的,那些都叫做應該,都是你的本份工作。要想把事情做好、做出色、做到位,就要多想想,還有哪些方法和表現能夠在客人的預期之外,你做到了客人預期之外的事情,這才叫做驚喜,這才叫做難忘,這才叫做用心。
客戶如果沒有批評,充其量只能夠說是我們把事情做完了,但是要讓客戶驚喜或者難忘,那我們的行為一定是表現在他們預期之外。我講的幾個小的例子,都說明讓客戶驚喜並不是非常難以做到。
我曾住在一家酒店,中午我從外面回去吃飯,我打開房門進去,有多久就有人敲門,我把門打開,他們的一個服務小姐過來,她問了一句話說:這房間打掃得您還滿意嗎?我說非常滿意,她說謝謝,然後把我的房門關起來離開了。
我住過這麼多酒店,會問這句話的人非常非常少,像這位服務小姐的這個小的動作就叫做表現在預期之外,這也可證明有太多事情其實都可以表現在預期之外,只是要看我們想不想多走一步,把它做好罷了。
我的大女兒在英國愛丁堡,我有一次和我太太去看她。他們家附近有一個超市,那是個禮拜天,我和我太太去那兒買點東西。走到結賬臺那個地方結賬,結果他們要找給我們一個銅板。然後我就看到了那個英國電影中的鏡頭:店員把那個銅板突然間拋在空中,反過身做了個動作,再笑一下,就把銅板擺在櫃檯上給我們。他還很快地在收據當中寫了“ Thank you",又在上面畫了一個笑臉。對他來講,這叫個小動作,對我們來說,就是一種欣喜。
那是一個禮拜天,客人去買東西店員可能心裡感覺不舒服:憑什麼禮拜天你們來買東西,而我們工作啊?為什麼你們休息我們不能休息?如果抱著這種心態做事,他就會認為這個事情做起來很辛苦,可看他這個小小的動作,說明他心態很好,也讓大家都非常快活。這說明在做事的時候任何人都可以用自己的心去做,一點點預期之外的小動作,就會讓客人感受到非常驚喜。
有一個美國女作家,她說過這麼一句話:“為了表達細緻的情感，我堅持親筆寫信。”我常常也是親筆寫信,尤其是給重要的人,或者是我的上司、我的前輩,或者是政府的官員,我幾乎都是用筆寫信。多少次不重要,重要的是為了表達自己細緻的情感。每次用心回信，而且是親筆寫的時候,別人都會有一種很不一樣的感覺。
現在的年輕人字寫得好的越來越少了,自從發明電腦打印以後大家都不太練字,所以那個硬筆字寫得都不太漂亮,也許是因為大家都不太用筆了,結果越來越糟糕。假如有一天我有機會寫信給總理,我會用宣紙、毛筆,我想一定會給他留下深刻的印象。這個作家講得好:“為了表達細緻的情感,我堅持親筆寫信。”
用心把事情做到位
舉一個簡單的例子。老闆說:“我們把環境搞乾淨。”這句話其實交代得不算清楚,怎麼樣才算乾淨?乾淨的具體標準是什麼?如果你沒有把事情做到位的職業化描述,下屬是無法執行到位的。
我去蘇州的時候經常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人,他給自己取了一箇中國名字,叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登,幾乎都會看到他,不管是早上去還是中午去,也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊,我說:“老總,我每次來都看到你這麼忙啊”他的回答很簡單:“先生,管這個酒店,如果要讓它能夠真正像一家五星級的酒店,我每天上上下下大概要30次。”
他接著介紹說他平時很少講話,但是他的手一直不停地指:當一個大堂副理站的位置不對時,他的手馬上就指過去;吃自助餐時,個鍋碗瓢盆沒有擺好,他的手馬上指一下;當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候,他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑,連游泳池他都站在那裡看,在那裡指。
當員工建立起自身的責任感時,就會在工作中煥發出極大的熱情,使管理者的決策得到更好的執行,注重工作細節,在工作中做到精益求精。也就是通俗上講的,把工作做到位。
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