2020年春節，一場出其不意的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情打破了人們團聚的溫馨與喜悅，疫情就是命令、防控就是責任，天水市市場監管局以確保市場安全穩定為已任，認真貫徹落實中央和省、市關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指示及會議精神，積極應對疫情防控形勢，充分利用12315投訴舉報熱線電話，切實抓好與疫情防控相關的消費者權益保護工作，高質量接聽群眾諮詢、高效率處置消費訴求。
1月23日至2月4日，共受理投訴舉報411件，其中與疫情防控有關的投訴舉報306件（含輿情留言44條），辦結251件，辦結率82.03%，轉衛生與健康委員會辦理3件（武漢市疫區返鄉人員）；與居民生活消費（食品）有關的投訴舉報62件，辦結58件，辦結率93.55%；其它投訴舉報43件，辦結17件，辦結率39.53%。
一、堅守崗位及時受理。
自1月23日以來，市市場監管局投訴舉報受理科值班人員，認真履職盡責，全域受理分派全國12315投訴舉報平臺、甘肅省12315指揮調度平臺和天水市12345政務服務平臺投訴舉報工單，限時辦結或跟蹤督辦投訴舉報量相對比較大的商品（如口罩）和相對比較集中的經營單位，確保投訴舉報及時受理、及時辦結、及時反饋。
二、快速分析提供支撐。
隨著甘肅省突出公共衛生事件一級響應的啟動，與疫情防控有關投訴舉報量如口罩、藥品、消毒用品等快速上升，與居民生活息息相關的蔬菜、米、面、油等價格也出現小幅波動。投訴舉報科快速進行數據分析，及時向局領導提供準確詳實的投訴舉報數據，共上報投訴舉報“日數據”及“階段數據彙總”10份，上報“疫情防控數據分析專報”1份，向市疫情聯防聯控領導小組上報了“疫情防控期間消費者投訴舉報情況統計報告”。
三、跟蹤督辦注重實效。
為給市局疫情辦提供準確詳實的投訴舉報數據，建立了《疫情防控期間投訴舉報日統計表》專用臺賬，以口罩、藥品、消毒用品為監測重點、以價格欺詐、以次充好為統計對象，每天對受理、處置情況進行數據彙總分析與綜合上報，做到消費諮詢當場解答，一般訴求即時回覆，複雜訴求當日辦結，涉嫌違法立案查處。
四、同心協力為民解難。
為快速、有效處置消費者投訴舉報，投訴舉報受理科還積極主動與市疫情聯防聯控領導小組市場監管組建立信息共享與快速查辦協同機制，為市場監管組有針對性地檢查督導提供數據支撐，為疫情防控期間案件查辦和消費者權益保護提供案源線索。
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