前面提到泛家居行业装修用户的体验包含了22个字：及时、准确、完整、质量、响应，责任心、智能化、自助化、简单化。
这里的每一个词，都与我们的“销售过程”、“服务过程”、“售后过程”有关，体验不仅在于销售人员怎么会说话怎么承诺让客户开心，更是我们通过什么样的系统、机制来打消顾客的所有后顾之忧。
电商花了二十年的时间来打消在线交易时无法实现传统一手交钱一手交货的各种问题和顾虑，让年轻一代养成了线上购物的习惯，到线下实体店反而无所适从，没法比价，没法比商品，没法看到销量，也不知道其他用户评论，还到店成本高，退货麻烦等等。反过来，今天的实体店要思考，面对这样一群电商化的消费群体，你应该向电商学习什么，想消费者提供什么样与众不同的、独特的、超值的用户体验？
这里的向电商学习，不是开个网店，不是自建一个在线商城，不是再去照搬照套电商的运营方案，而是需要结合行业特点、商品特点、及实体店的优势打造超越电商的用户体验。
-泛家居行业的特点是什么？
-为什么这个行业的线下实体店销售比例还能占90%？
-为什么用户总是觉得被坑但还是选择线下消费而不是线上购物？
-实体店有什么样的方法可以建立超越电商的全新体验？
泛家居这个行业是“水最深、最复杂”的一个行业，我认为也是最有意思的一个行业：一个装修用户通常一辈子装修一次，这个行业的商品几乎3-5年就会把概念更新一次，所有的装修用户面对的就是一个完全不懂的、全新的、众说纷纭的市场环境，有点像盲人摸象，每个人的说法都不尽相同。但是对于装修用户，他又需要在六个月的时间内完成所有的（材料购买）选择题，不同的几十道选择题之间又互相影响，一道题的选择会影响下一道题，一道题选错重做的成本太高，考虑时间成本加费用预算因素，就一路错下去吧。
电商更多面对的用户群体特征是高频、低值的商品，很清楚要买什么，价格哪里有优惠或者哪里购买方便就出手了，决策很简单，即使错了也不要紧，不好用重新买一个或推掉就好，不会有什么损失。
而装修用户的痛苦是明明知道要装修卫生间，却不知道要买什么，该如何下手……，淘宝京东上所有的商品都有，价格也都还很优惠，用户评论也不错，但就是不知道该买哪家的哪款商品。因为装修用户的商品是需要设计的，是需要测量的，是需要补退货的，是需要考虑色差的，是需要送货上门的，是需要安装调试的，是需要售后服务的，还需要能满足交付时间节点的。
很多人会说你的点我们可以做到，你放心。是的，事后也确实证明他做到了，但是用户还是非常恼火、非常生气、体验很糟糕，原因是设计的只管设计、前面测量就错了，安装的只管安装、送货破损产品质量问题他不管需要你自己协调解决，售后的只管产品质量问题、安装不当造成的使用问题还需要找安装师傅等等。
这一系列的问题，最终都会反应到装修用户的消费决策上，最终导致了用户无法在线上下单。用户需要“顾问式咨询销售”，需要能帮用户考虑整体搭配、考虑前后衔接、考虑出现异常情况下的主动补位。
在实体店不可或缺的情况下，是不是线下实体店都获得了相同的机会呢？不是的！
在没有系统工具支撑的情况下，各实体店可以说是机会均等，靠的是销售人员的个体差异，多花点钱找个能说会道的销售高手，销量可能就上来了，大家各有胜算。但未来智能化新零售，实体店之间也会出现颠覆性的差异，当数字化已经彻底改变流程、规则、标准、服务的时候，当装修用户的体验被完全数字化的时候，就会变成坦克飞机和小米加步枪的竞争。
今天的选择，决定了明天的你！
--十一维智能，泛家居新零售数字化
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