這是根據真實操作案例總結出來的一個方法，當然也給過幾個店鋪不同類目的測試和優化而成的。我們把客服團隊做了優化，主要是考慮到以下問題。
上面我們可以看到，轉化率太差了，上由於我們這個車品類目的詢單成交達到30%以上，就是100個訂單，30個以上是客服成交的。
如果我把客服詢單轉化率提升一倍，我就可以把全店的轉化率提升30%以上，這樣子全店的轉化率帶動整體的提升。最少可以提升到8%以上的全店轉化率，我想通過幾個月的時間，效果會提升的更加明顯。
那麼如何提升詢單轉化呢？我們給團隊做了幾個要求，並且要求堅持下去，互相學習和執行。這就是詢單的方法論。總結起來是5條。
1.逗趣，不能死氣沉的沉的聊天，現在大部分商家用的是“親，您好，有什麼可以幫到您”。我們用的是“大爺，親哥。”。如果問到在不在，我們用的是：等你一天了，你再不出現，我要傷心的下班了。
2.統一立場，讓買家覺得，這個售前客服，就是跟他一夥的，同店家要優惠，要服務，要更好的售後條件，要贈品。好象跟他一起搞老闆的錢一樣。有時候可以跟著一起罵老闆，比如這個老闆就是這樣子，很傻X,一點也不會做生意，連個生意都沒有。
3.一比三：好多店鋪是買家問在不在，你說在，發不發，你說發，發什麼你說中通。我們要求，1：3,並不是買家說一句你一定要回三句，而是要認真回覆，讓買家感覺到溫暖。不是應付。
4.字數15字以下 ：把編輯好的快捷語也要修成15字以下，內容長的，分成三句發，除了退貨地址，所有要求不能太長的句子，這個效果感覺很好，買家反應也好一些，就是互動性拉昇了。
5.唯一性，對於跟買家交互，我們一起把唯一性在售前售後體現出來，把優惠這些，提升售後服務這些，表達的只對這個用戶在做，普通用戶沒有一樣。還有一個就是拉近，問到用戶是哪兒，可以談到，我前男友跟你家一個縣區的，這種語言。
當然上面的話述是要一直重複訓練的。並且要互相檢查有沒有嚴格以上面的方式來做，把成交的，沒有成交的聊天記錄，打出來來，大家總結會上交流。
當然，還要用KPI來讓大家積極性動起來。我們用的是每一個客服的詢單成交金額做底，來考核的。請看下面的圖片。
看過我其它文章的同學可以明白，整個考核的核心是詢單轉化率，我們又把這個指標做了三次方的處理，可以讓考核放大幾倍。比如我考核的標準是詢單轉化率50%。如果你還是原來的25%左右的轉化，那麼你的提成由應該得5000元一下子拉低到了1000元不到，可是你要是做到75%的話，你又可以一下子拿到一萬五左右。
同學可以自己把你所有客服最好的詢單轉化率跟最差2組數據代入算一下，會發現，她們的差別很大。並且數據公開，大家都可以知道自已的收入有多少。透明，公開，自己可以控制自己的收入。效果立竿見影 。
通過上面的措施， 我們三個月時間，讓整個數據大幅提升，推廣也放心起來。一切是因為效果好起來了。只算詢單這一塊，拉昇了2倍多的轉化，7倍的成交金額。客單價也提升了一些。
很明顯，全店轉化率也拉高了差不多一倍，銷售客的升更加明顯。這就是這三個月的內功的升的效果。整個團隊也更有信心了，更加努力工作了。
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