我們講的賣任何產品，都不止是止步於產品上，而是在服務上，因為有了服務，才有了後續更多鏈接的可能，而不是向淘寶上單向的買賣行為。
服務好了，後續也就有了復購和轉介紹的可能性，而我們都知道這個兩個背後的魅力——可能帶來更多的銷售額，服務的重要性也是我們所一致認同的。
服務的三個核心要素都是什麼？
一、忍耐底線
做任何一款產品我們都不要去挑戰用戶的底線，因為都會導致得不償失的場面，要知道一個差評的力量可以抵得上幾十個好評。
不要去觸碰用戶的忍耐底線，首先我們要知道他們的底線是什麼。
對於餐廳，吃飯時每個桌子配一個服務員，用戶體驗當然非常棒，然而對於餐館來說代價是成本過高。那麼多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪裡，需要我們去測驗，去考察行業內的情況和做法。
對於我們自己的產品，也有應該要去做調研，去測試，例如快遞到達天數是多少，後期的後續流暢是多久等。
二、峰值和終值
是由2002諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：
第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。
第二個是結束時的感覺。
這就是峰終定律。
就拿我自己的經歷為例子，這個月我第一次去了宜家，整體回憶起來體驗還是不錯的，其實宜家也有體驗不好的地方，例如，進去了之後服務員特別少，想問某個東西放置在哪裡，環顧一大圈也找不到一個服務員；裡面是在是太大了，就算只要買一件物品也得必須走完全程；要買東西，得自己去拿，東西擺得比較高也得自己搬下來。
先抑後揚啊~宜家的峰值體驗還是做得很好的——樣品試用，你可以看見一進門就是幾張很舒服的可供人試用的沙發，給人提供了很不錯的體驗，裡面的還有很多家居是樣間的體驗形式，你可以在這樣一個小小的空間，獨自感受這裡的設計和試用體驗，給大家提供了比較私密的試用機會。
裡面所陳列的東西也是物美價廉的， 性價比高，有貴的也有便宜的，滿足了大部分人的需求。
終值體驗大家都知道，就是出口處1元錢的冰淇淋，所以我們可以發現身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最後什麼也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的，因為他體驗了宜家的峰值。
在迪士尼，峰值一定是某個刺激遊戲。終值是累了一天，晚上坐在地上看花車遊行和園區上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：“好美啊”。
所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。
三、峰值和終值的重要性和運用
為什麼在產品服務裡，這麼強調峰值和終值的重要性呢？
因為平庸的用戶體驗無法成就你。
如果你的服務被用戶認為是平庸無奇的，那麼也就說明了用戶不會對你產生什麼深刻的印象，當然也就不會存在後面的復購和轉介紹的可能性。
用戶的一次性消費是我們不想看到的，我們需要的是和用戶長期深度的鏈接，因為一個用戶背後至少是15個用戶，你好好把握好了一個用戶，他會不斷地給你帶來價值。
其實服務藍圖的可以拆解為：如何調配你的資源配置，如何設計每個用戶觸達點，在哪個觸達點加入資源配置來創造峰值體驗。
核心：在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，製造峰值。
舉個例子，你是賣減肥餅乾和代餐果昔的， 你的峰值服務就可以是定期給用戶分享一些減肥餐的搭配、簡單的一些減肥小技巧，也可以在用戶成功減肥5斤後送一個小禮物等等。
你需要做的是，在服務藍圖上配置你的資源來製造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，並且全程不突破用戶的底線，結合這個思維來服務你的用戶，你的思路會清晰很多。
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