有一次，美國締造者之一的富蘭克林在賓夕法尼亞州一家雜貨鋪中目睹了一件不可思議的事。當時，雜貨鋪推出了一項受理顧客投訴的活動，在相關的櫃檯前，許多顧客排著長長的隊伍，爭先恐後地向櫃檯後的年輕小姐訴說他們的遭遇。這些人滿懷怒氣，十分憤怒且蠻不講理，有人甚至出言不遜，滿嘴髒話，非常難聽。但負責接待的年輕小姐臉上始終帶著微笑，即使是聽到那些讓人忍受不了的髒話，她也未表現出絲毫異狀。她的態度始終優雅而鎮靜，那些惱火的顧客們來到她面前時，個個還像咆哮怒吼的野獸，可當他們離開時，卻都像極了溫柔的綿羊，有人的臉上甚至露出了羞怯的神情，他們開始為自己剛才過激的言行感到慚愧。
面對常人難以忍受的刺激，她為什麼總是微笑呢?富蘭克林注意到，在這位“微笑小姐”的背後，還有另一位年輕的小姐，每接待一位顧客，她都會在一些紙條上飛快地寫下一些字，然後把紙條交給“微笑小姐”。這些紙條上很簡要地記下了顧客們抱怨的內容，但省略了那些尖酸而憤怒的話語。她為什麼要這麼做呢？原來，站在櫃檯前面的“微笑小姐”並不是不懂得憤怒，而是聽不到顧客的憤怒——她是個聾子。
通過這件事，富蘭克林意識到，每個人都應該有一副“心理耳罩”，對於那些不願意聽的無聊話和傷人語，完全可以把兩個耳朵“閉上”，以免徒增憎恨與憤怒。
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