今日，為進一步加強與公眾的溝通、對話，滴滴“有問必答”上線試運營。該問答平臺將針對公眾普遍關注的問題進行公開答覆。第一期聚焦平臺網約車抽成，由滴滴網約車執行總裁陳熙實名回應。
去年9月份以來，滴滴持續面向社會廣泛徵集意見，加強與公眾的溝通與對話，開展公眾意見徵集並公開回復，上線公眾評議會，針對平臺面臨的難題和挑戰，邀請社會各界參與共建共治。
「有問必答」是滴滴傾聽用戶聲音、由相關負責人實名回答公眾關心話題的平臺。我們會就日常收到的用戶意見、建議、批評和疑問向公眾進行公開答覆和探討，每期一個話題，用戶可在下方評論區和我們進行交流和討論。
以下是滴滴第一期“有問必答”的提問和回答原文：
提問：滴滴的“抽成”到底是多少？有人說高達25%，是真的嗎？每單的“抽成“都一樣嗎？為什麼抽成後卻依然虧損？這些錢都去哪了？
陳熙：作為“有問必答”上線的第一個話題，我試著來回答一下。這對我和團隊來說也是個反思的過程，我們肯定還有很多地方做得不好，希望關心這個問題的朋友們能在評論區和我們共同探討。
在滴滴平臺上，受不同城市、訂單距離長短、時間長短、拼車與否等因素影響，每筆訂單會收取不同比例的平臺服務費(即大家俗稱的抽成)。比如2018年第4季度，滴滴國內收取的平均平臺服務費率約為乘客實際支付車費的19%。其中乘客支付的遠程調度費、動態調價、感謝紅包等幾類費用是全額給到司機的，平臺不收費。
平臺服務費率有高有低，並不是每個訂單都統一收19%。滴滴平臺上費率高於25%的訂單和低於15%的訂單各佔20%。其中費率較高的訂單雖然佔比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個印象，以為平臺每單(或者平均)費率都是25%。
這種印象也和我們的司機賬單顯示不夠清晰有關。這個問題我們正在抓緊改善。
乘客付錢打車，司機賺錢養家，滴滴收取服務費用於維持平臺的運營。2018年第4季度，滴滴網約車業務運營支出和花銷約佔總流水(乘客實際支付車費總額)的21%，分佈如下：
1.返給司機的獎勵約佔7%
為了讓司機在出行高峰的時段、需求旺盛的區域多接送乘客，需要用補貼激勵司機多勞多得、優勞優得，類似出勤與服務獎金。如果沒有平臺服務費來支持獎勵發放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區就更難打到車了。
2.業務運營相應經營成本約佔10%
包括技術研發、安全保障、客服、人力、線下運營等成本。我們力爭在未來大幅下降經營成本和費用率水平，堅持在低毛利水平下持續運營，同時確保在安全和體驗上的投入。
3.納稅、在線支付手續費等剛性成本約佔4%
其中大多數是納稅。
也就是說，各類成本費用的總和(21%)超過實際收取的服務費(19%)，其間的差額(2%)由滴滴網約車業務來承擔，這部分就屬於虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來彌補。 作為一家企業，這種狀態無法長期持續，否則總有一天會因為資金消耗完而不能繼續正常運營。我們只有做到商業上可持續的運營，才能長遠地、更好地服務用戶和司機。但目前現實中，虧損仍是整個網約車行業的普遍現象。
平均19%的服務費率(如果減掉返還給司機的7%，實際費率只有12%)且持續虧損，部分也是受我們自身經營能力限制。目前滴滴離“精益創業”還有相當的距離，在網約車之外，也有一些新業務正處於投入期，這也會加大集團整體的虧損壓力。
為了在進一步優化費率的同時提供更好的服務，從去年底開始，我們著手提高經營效率，對面向未來的各個業務進行更嚴格的聚焦和更科學的成本管控。今年年初，滴滴也進行了比較大規模的組織升級，優化2000個工作崗位，並大力縮減運營支出，力爭穩步實現商業上可持續的發展。
整體來說，我們作為一家年輕的企業，網約車作為一個年輕的行業，還需要持續提高管理能力和運營效率，去探索乘客、司機、平臺互利共贏的更高效的業務模式。這方面我們正在積極地進行嘗試，進一步優化費率，也會向廣大用戶、司機師傅以及公眾繼續徵求意見和建議。
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