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滴滴如今面對的局面，遠比以往任何一場戰役都更為嚴峻。不僅暴露了近年來高速狂奔過程中忘記補齊的短板，使得公司多項重要事件的推進受到阻礙；而且在備受輿論和監管壓力的當口，競爭對手的虎視眈眈也讓滴滴的處境顯得更加危險。
從樂清事件到現在，滴滴這家在國內網約車市場佔據絕對優勢份額的公司正在遭受有史以來最嚴峻的考驗。創始人公開道歉、人事處罰、接受相關部門進駐檢查以及全公司上下All in安全等等，滴滴兩個月以來一直在反思和整改。只不過，這樣的做法可能暫時還不能平息外界對於滴滴三個月發生兩起惡性安全事件的憤怒和餘悸，但可以肯定的是，現在的滴滴絕對經受不住第三次類似事件的發生。
雖然這次事件不是真的，但滴滴需要面對的問題仍未結束。這次滴滴暴露出的問題並不是來自於外部的壓力，而由內而外、一直潛藏在內部的隱患才更為致命。“整改這件事早就該做了，或許是覺得應該不會出事吧，不過滴滴作為企業本身絕不會助惡，但撞到（這樣的事）之後反映出來的就是有漏洞。”一位接近滴滴的投資人士告訴鳳凰網科技。
程維和柳青的道歉信透露了滴滴的反思，“狂奔過程中好勝心蓋過了初心”，可以說滴滴看到了安全和服務意識的缺失，整個公司開始全力發展安全。
All in安全是不得不做的，但這種策略導致滴滴在高速狂奔之後陷入失速，需要面對來自多方的壓力。鳳凰網科技從多位消息人士處獲悉，目前滴滴原本已經提上日程的IPO計劃暫時擱淺，外賣業務暫停（國內），共享單車業務緩慢推進。
不僅如此，一直在滴滴身後的嘀嗒、首汽甚至主機廠，都企圖在滴滴全力補足安全的間隙發力攪局。對於沒有明顯核心壁壘的網約車市場來說，向來都給競爭者們留有機會，而滴滴在掌握了絕大部分城市出行話語權之後，自己卻犯了重大錯誤，“主動”給競爭者提供了機會。
但目前，反思是滴滴現階段的關鍵詞，所有的業務和計劃都要讓位於安全和整改，其中也包括需求增長的需要和股東投資回報的壓力。如今的滴滴，又一次站在命運的十字路口。
反思：認清定位與找回初心
與自己對話，是程維創業初期經常做的事情，他會反覆衡量一件事到底能不能做，應不應該堅持。但在滴滴業務不斷增長的過程中，“讓出行更美好”的初心，逐漸被“證明自己”挾持著，丟失了公司原本的定位和對業務的敬畏之心。
在滴滴成長的過程中，很多人問過程維滴滴創業過程中遇到的困難。“在我看來，創業很少有最大的困難。現在的創業是平衡的創業，不像過去依靠長板去贏，現在其實是不停地補短板的過程。”而程維過去說的補短板，正是滴滴目前亟需做的。
據接近滴滴內部的知情人士告訴鳳凰網科技，在免去順風車業務總經理、客服副總裁兩位高管職務之後，滴滴內部一直在進行反思，希望再次認清定位和明確初心。“最大的反思是，以前滴滴認為自己是科技公司，衝規模、衝數據，有些功能也是為了數據而改變，忽略了業務背後的主體——人。”
在反思過程中，滴滴再次認清自身的定位，應該是“服務公司”。“每個數據背後都是真實的人，過去更多的做法都是為了數據，現在考慮的更多的是數據背後的乘客、司機的處境。”上述知情人士對鳳凰網科技表示，現在滴滴看重的是服務，而不是看上去冷冰冰的數據。
事實上，互聯網領域對數據的渴求並不是個別公司的行為，幾乎大多數公司都在為尋求數據和流量的高增長而絞盡腦汁。數據，在一定程度上代表了一家公司的價值，資本也會看重這一項指標。但因為盲目追求數據而失去本心的例子也不在少數，例如近日被推到輿論風口的馬蜂窩。
面對滴滴過往對數據的執念，上述滴滴內部人士告訴鳳凰網科技：“原來主要是被市場主導，好像有一根鞭子在趕著你走，要是不往前走或者走慢了可能就死了。程維在接受吳曉波採訪時也說，這個市場只要你不拼命的往前跑，你就會別人拖死。”
“滴滴有一段時間為了衝數量和單量，對自己的定位有一點模糊，過度強調自己是一個數據、技術公司，而忽略了自己的服務本質。對於用戶來說，更多的還是實實在在落實到服務上面的，太過於強調技術和數據上的東西，對於企業各方面壓力都是很大的。”一位網約車行業內人士對鳳凰網科技表示。
但數據某種程度上可以表明速度，滴滴得以在國內網約車市場混戰中突圍的一個殺手鐧，就是速度。“速度秒殺，就是不斷加快發展速度，迅速覆蓋全國市場，拓展多業務線，秒殺一個又一個競爭對手，奠定行業老大的地位。”《滴滴程維：在巨頭陰影中前行》一書中這樣總結道。
而對數據的追求，讓滴滴忽略了很多重要的東西。從今年連續兩次重大安全事件中，可以看到滴滴在順風車業務的管理和產品安全功能等方面都存在較為嚴重的缺失。
順風車在滴滴各項業務當中，一直是投入較少但營收較多的一塊。順風車的使用場景天然不需要像網約車業務一樣重補貼，這也是滴滴看重順風車業務的原因之一。此外，滴滴給順風車業務畫了一個標籤——社交，主張乘客與司機能夠因為搭乘而產生社交需求。
但2018年5月空姐遇害案後，滴滴短暫下線了具有社交屬性的用戶信息功能，隨後再次悄悄上線該功能。此前發生的惡性事件，已經顯示了其中社交功能暴露的隱患，其恢復上線後仍然可能面臨較大的風險，但滴滴方面並未直接回應這樣做的原因。
社交屬性不僅存在於滴滴順風車業務中，在專車業務方面也有一定滲透。2015年5月，滴滴專車上線“ACE”增值服務，包括3年無違章記錄、超5年駕齡、標準化服務、專車管理標準，其中最大的特色就是司機顏值必須較高，也叫另類福利。
而在客服方面，滴滴此前並沒有給予很大的重視，一直依賴外包，這在黃金紅還沒有在滴滴主管客服業務之前就一直如此。“客服以前在滴滴的地位很低，自建團隊人數很少，絕大部分都依靠外包客服供應商，管理並不完善，領導都是KPI導向，首要目標就是省錢。”一位滴滴客服外包供應商對鳳凰網科技表示。
但在樂清事件中，客服的責任無可推卸，這也讓滴滴開始意識到客服對於安全服務的重要性。據瞭解，自安全整改以來，滴滴客服團隊人數已增加3倍，目前平臺擁有15000名客服，其中自建客服5000名，外包客服10000名。滴滴方面透露，年底將擴大自建客服至8000人。
一位接近滴滴內部的知情人士告訴鳳凰網科技：“在順風車事件之後，整個團隊迴歸初心，公司也不再以規模和增長作為發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，整個團隊會盡最大的努力。”
根據公開資料瞭解到，滴滴仍在客服方面進行改進。9月26日，滴滴表示客服已成立警方調證專項工作對接組。10月16日，滴滴發佈公告稱擬招募千名黨員客服並優先進入安全應急客服團隊，進一步加強客服安全體系建設。
不過，自從兩次順風車事件之後，外界對於滴滴順風車業務的討論就從未停止過，乘客群體和司機群體都對這一產品給出了很多意見，其中不乏永遠關停的聲音。對於滴滴順風車業務的去留，該人士表示：“順風車業務模式仍在重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前無限期下線。”
受挫：信心與價值的雙重拷問
在出行市場給眾多網約車平臺提供了巨大機會的關鍵節點，滴滴無疑抓住了最好的契機。程維曾把滴滴成功的原因之一，歸結於智能手機的普及，正是一個幾英寸的手機屏幕，幫助滴滴撬動了數百億美元的市場格局。
程維憑藉在阿里巴巴期間學習到的運營方法，在網約車市場以閃電戰突圍，出租車、專車、企業出行、順風車、快車、巴士、代駕等業務循序漸進。程維在當時曾說：“我們希望建設一箇中國人領導的、全球最大的一站式出行平臺。”
滴滴的確具備這樣的實力。目前，滴滴出行每天平均3000萬訂單量，平臺擁有司機超過1000萬，活躍用戶人數超過1.2億。滴滴的高速增長，讓它成為國內最大的網約車平臺，市場份額超九成，市場上僅留出個位數的份額給其他數十個平臺分食。
滴滴為贏得用戶和司機，一直處於“戰爭”狀態。滴滴CTO張博曾在市場競爭最激烈的時候說過：“我們基本天天都在‘打仗’，每天一睜眼就要想生和死的問題，誰最先穩定，就能留住用戶，誰就是勝利者。”在這樣的“實戰”過程中，滴滴培養了一大批能征善戰的員工，他們也很高興自己是滴滴的員工。
但這兩次安全事件，讓滴滴受到從未有過的道德審判。滴滴自身包括很多員工都遭受了來自外界的質疑和輿論壓力，而這種壓力不同於以往監管嚴苛所帶來的影響，更多的是直擊一個人的內心。
“聚會期間大家一直在談論滴滴的事，都不敢相信滴滴，他就坐在那低著頭，一直到聚會結束也沒有說幾句話。”某互聯網公司員工餘先生告訴鳳凰網科技，在他們一次同學聚會上，這名在滴滴工作的同學被問及到很多滴滴的情況，但他始終沒有回應。
“很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開始深刻檢視甚至質疑我們的價值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”程維和柳青在道歉信中講出了滴滴員工信心丟失的表現，“在這悲傷的時刻，我們唯一能做的，就是帶領團隊去面對痛苦，承擔責任，爭分奪秒盡所有的努力去解決問題，讓初心迴歸，用這種方式表達一份哀思。”
據鳳凰網科技瞭解到，兩次安全事件後，很多滴滴員工的自信心都受到了很大打擊，而內部的緊張氣氛也讓人們更加敏感，這種情緒直到最近有所好轉。“整體感覺整個公司的氛圍現在還好，因為這種事情平臺肯定有責任。”上述接近滴滴內部的知情人士對鳳凰網科技表示。
據鳳凰網科技瞭解，程維和柳青最近給全員開會，鼓勵員工。“具體說心態想法上的一個變化，上次開全員會的時候，說到最多的就是安全這個詞，還有不忘初心。”該人士進一步表示。
不僅是員工的信心，滴滴的價值也受到了來自市場的拷問。從2012年開始，滴滴已經累計獲得超過15次不同形式的投資，總融資額超過200億美元，身後站著騰訊、阿里、軟銀、招行等多個知名投資機構。
一位接近投行的消息人士告訴鳳凰網科技：“滴滴今年上半年就啟動了上市計劃，最早可能在11月登陸港交所，但安全事件導致IPO計劃推遲，最快可能在明年3月上市，估值超過500億美元，高盛將是主承銷商。”
不過，這一情況在最近發生了變化。9月27日，界面報道稱，“從2018年年初到現在，滴滴D輪以後投資人開始轉讓滴滴的原始股，而接盤方系滴滴的投資方軟銀中國資本。”
對於部分股東退出的情況，一位股權投資人士告訴鳳凰網科技：“小面積退出並不能說明什麼，有可能是機構有自己的投資回報時間表，在計劃時間內沒有等到上市便退出是很常見的。”
億歐智庫副總裁由天宇認為：“大公司到一定階段，原始股都會有一些流動，這是正常的，有時是投資方的需求，就是說它需要資金做結算。在滴滴這件事情上除了通常這些因素，也可能受到了風險性的考驗。”
據鳳凰網科技瞭解，目前滴滴暫時擱淺了IPO計劃。上述接近投行的消息人士進一步向鳳凰網科技透露：“市場上有人拿290億美元（估值）在賣滴滴，接近腰斬，之前報的是500億美元。滴滴內部認為估值太低不如再等等，不必要非要在二級市場把自己扒光。”該人士認為，時間是檢驗一切的標準，現在傷疤還沒好，當大家已經不討論這件事情的時候，也還要看監管因素。
在國內未上市的獨角獸中，僅次於螞蟻金服的超高估值，一直以來都是滴滴價值的一種體現。然而，在暴露出安全漏洞和定位不清等問題之後，滴滴的價值也難免發生波動。
“這樣的事件有一段時間會影響數據、影響品牌，甚至影響更外圍的投資人、投資機構，甚至未來IPO時的投資人、在公共市場上對滴滴的認知。”由天宇對鳳凰網科技表示，可能會影響IPO和它的估值，因為估值這件事不僅僅是數據，數據是基礎，但惡性事件以後存在的不確定風險性也是擔憂，這是估值層面一個不得不面對的問題。
對於滴滴IPO計劃，滴滴官方向鳳凰網科技否認了這一說法。“滴滴從未有過明確的IPO計劃，目前全力All in 安全，踏踏實實做好產品和服務。”滴滴官方表示。
競爭：伺機而動的對手
滴滴從2012年成立至今，經歷過無數次大大小小的戰役，打敗搖搖招車拿下北京，合併快的打車奪下杭州，收購優步中國平息全國戰火……滴滴似乎總能應對外部複雜的競爭環境，用4年時間就成長為國內發展最快、融資額度最高、市場份額最大的網約車平臺。
在滴滴逐漸取得如今市場地位的過程中，用戶和司機因為補貼或其他原因選擇了滴滴，但資本的推動和企業本身的野心是更為重要的推動。2015年1月，程維在深圳啟動了一個代號為“情人節項目”的任務，當時只有少數人知道，這個任務的目標是在2月14日前完成滴滴和快的的戰略合併。
事實上，當時雙方的市場份額很接近，快的要稍高於滴滴，程維和快的CEO呂傳偉都有信心做到市場第一。滴滴和快的分別在騰訊和阿里的支持下，展開了數億級別的補貼大戰，雙方纏鬥的狀態下全員備戰。但燒錢幾輪後，資本的意志發生了轉變，即便是馬雲、馬化騰也低估了網約車市場的補貼大戰。在資本的推動下，滴滴和快的的合併，前後僅用了22天。
在這場合並中，滴滴的底線是有絕對控制權，而合併之後的滴滴出行，拿走了市場超過90%的市場份額。而在一年後，滴滴收購優步中國徹底穩固了自己在網約車市場的地位，而滴滴涉嫌壟斷的聲音就開始傳開，商務部也展開了對滴滴的反壟斷調查。
9月27日，交通運輸部新聞發言人吳春耕曾透露自9月5日起開展的安全專項檢查工作進展。他表示，專項工作檢查組進駐多家網約車和順風車平臺公司，初步檢查報告發現滴滴出行等網約車、順風車平臺公司主要存在9方面問題，其中一項就是涉嫌行業壟斷。
不過，這並不是主管部門對滴滴反壟斷調查的直接判斷。但這種說法，也相當於給網約車市場釋放了一些信號。
“發言人的表達或許是一些警告，也可能是給其他平臺口頭上的暗示，更多的是鼓勵到大家參與到網約車市場的競爭中。” 上述網約車行業內人士對鳳凰網科技表示，主管部門的這種表態，可能在側面鼓勵其他網約車平臺積極發力。
吉利集團在已有曹操專車涉足網約車市場的情況下，又與戴姆勒集團成立合資公司，主打高端出行市場。對於曹操專車與新合資公司的關係，以及日後的運營方式，吉利方面暫時沒有對鳳凰網科技給出回應。
“如果說競爭對手有動作，也可以說是滴滴給他們提供了機會，幾個事件累計到一起，助推了用戶的情緒，而情緒的高漲進而受到政策監管也會加嚴，對滴滴來說就形成了一個比較尷尬的狀態。”一位出行領域分析人士對鳳凰網科技表示。
鳳凰網科技從QuestMobile給出的數據中看到，從2018年8月到9月，滴滴APP的月活躍用戶數量在下降，從6429萬下降至6292萬，而嘀嗒、首汽、曹操、神州及易到等平臺都有不同幅度的增長，其中嘀嗒和首汽獲得接近200萬月活的增長。
雖然，這僅是各個網約車平臺獨立APP的數據，並不包括其他第三方入口，不能代表整體的情況。但APP中的增長和降低，也能在一定程度上反映出，用戶對這一網約車平臺的使用情況。
在鳳凰網科技與滴滴內部人士交流過程中瞭解到，滴滴目前仍是以反思和安全為主，對網約車行業多一些競爭也持開放態度。他們認為市場上訂單需求足夠大，而滴滴受限於運力因素，在滿足市場需求方面無法做到最好，其他平臺能夠分攤單量也是企業的社會責任和行業責任。
不過，從整體的情況來看，在滴滴All in安全、內部反思期間，各家網約車平臺有伺機而動的態勢，也可能獲得了一部分滴滴用戶。但競爭者們的打法並不激進，畢竟當下的監管不僅僅針對滴滴一家，而是網約車行業的一次全面篩查。
易到方面告訴鳳凰網科技，網約車專項檢查組在9月14日進駐易到進行安全檢查，並對有關安全方面舉措提出了明確要求，在司機准入、推進存量司機合規化、加快清退不合規司機和車輛、做好數據對接工作以及升級呼叫中心繫統等多個方面。
“截至目前，易到累計背調400餘萬人次，發現有犯罪記錄並立即清退的司機6萬餘人，協助公安機關抓捕網上追逃人員近千人。易到已在全國119個城市擁有合規雙證司機1萬餘人。”一位易到內部人士對鳳凰網科技透露道。
另外，據鳳凰網科技瞭解，專項檢查組已在9月11日分別進入了首汽和美團，強調的核心是平臺安全問題。
其實，美團打車在2017年進入網約車市場後，很多人表達了對美團的歡迎，這其中不僅包括乘客，還有司機群體。美團打車在上海、南京等城市上線後，再一次激起了網約車市場的補貼大戰。以南京為例，補貼最重的時候從南京南站打車到南京科技館，大概只需要2元錢，美團打車和滴滴的費用幾乎一樣。
而在司機端，南京有很多司機專門為入駐美團打車購買榮威i6。南京美團打車司機唐師傅曾告訴鳳凰網科技，吸引他到美團打車的原因很簡單，就是隻有8%的佣金，過去在滴滴的佣金從10%以上漲到超過20%，怨念已久。
只不過，在美團上市同時，官方宣佈暫停網約車業務的開城計劃。據美團打車美團點評首席財務官兼高級副總裁陳少暉此前對《財經》介紹，“美團當時選擇南京、上海做試點就是基於兩個城市的不同特點，市場規模、容量、司機和乘客之間的匹配程度都有不同狀態。測試完的結果是，打車業務的商業模式目前有點問題。”
但有投資人認為，美團暫時停止打車並不代表以後不會再次擴張網約車業務，將手伸向滴滴腹地。
【結束語】
兩個月來，滴滴一直在整改產品的各項功能，其中涉及安全因素的功能也得到了多次的升級和補充，全程錄音、“黑名單”、短信報警等功能陸續上線，“安全無止境，整改進行中”的字樣一直在滴滴出行APP的首頁上。
但這些整改仍然不能讓程維和滴滴有絲毫放鬆，反思的氛圍一直瀰漫在整個滴滴內部。“貫徹落實安全生產責任制，持續加強安全運營保障工作”的標語一直掛在會議室，兩個月的多次會議上安全都是核心詞彙，程維、柳青、張博等多位高管都在抓安全。
可以看出，滴滴清楚相對於數據暫時降低、估值被打折扣以及競爭對手的環伺而言，政策和監管對它自身的重要性。程維曾說過，“我們是少有的在所有領域都面臨著最艱難挑戰的創業公司，除了市場上最激烈的競爭，處理最複雜的資本和巨頭圍攻的局面，我們還要面對最嚴厲的政策監管。”
對於滴滴未來的價值，監管是最具不確定性的影響因素。拋開半年整體40億人民幣的淨虧損，滴滴在數據和流量上依舊有著相當高的價值，但規模也與政策和監管有著極強的關聯性。
9月10日，交通運輸部、公安部聯合發佈了《關於進一步加強網絡預約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》。通知要求，加強網約車和順風車司機的背景核查，12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，實現網約車平臺公司、車輛和駕駛員合規化。
這一要求的提出，對於滴滴這類大量私家車入駐的網約車平臺來說，全面合規意味著將有絕大部分車輛和司機被清退，滴滴將面臨規模被攔腰斬斷的境況。有多位快車司機對鳳凰網科技明確表示，他們根本無法滿足戶籍和車牌的要求，而多位有戶籍和車牌的司機師傅也表示不願意將自己的車轉為運營性質。
滴滴目前的反思和整改，都是在為此前遺漏的安全隱患做補足，本質上只是服務意識的提升。但對於來自市場上各方的壓力遠未結束，輿論監督、股東意志、市場競爭、監管嚴苛等仍然纏繞著滴滴。
反而，滴滴在反思的過程中，逐漸失去了奔跑的速度，失速期間是否能夠重新獲得用戶認可、資本看好、應對競爭對手的虎視眈眈以及監管高壓下的合規紅線等等，都是留給滴滴待解的難題。
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