銘說：
人命關天，討伐自有人在。
從5月6日空姐案至今110天，
始於人命，止於再次道歉整改後，再次恢復上線。
喧囂之中，我們只是在理性分析
這份互聯網C2C出行業務模式下的風控樣本。
事件回顧：
5月4日，鄭州空姐乘坐滴滴順風車時遇害，隨後滴滴自查整改後恢復上線；
8月24日，浙江溫州女孩乘坐滴滴順風車時遇害，隨後滴滴宣佈全面下線順風車業務，免去相關高管職務，並公佈自查結果，稱公司將內部重新評估業務模式及產品邏輯；客服體系繼續整改升級，加大投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
8月28日，滴滴創始人程維、總裁柳青就此事件道歉，表示深刻反思背後的原因和管理問題，今後將不再以規模和增長作為發展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，並表示無限期下線順風車。
順風車空姐案至今共110天
從5月空姐案後的自查停業，滴滴整改中的不作為讓輿論的不滿達到極點，討伐聲持續不斷，公眾的憤怒難以平息。滴滴平臺存在哪些管理缺位現象？是哪個關鍵環節讓順風車命案接連發生？乘客的乘車安全又該如何保證？
01 首次全面停業整改留下隱患
三個月前，空姐乘滴滴順風車遇害事件發生後。當時滴滴方面表示，決定自5月12日零點起，順風車業務在全國範圍內下線，停業自查整改一週;其他平臺業務對全量司機全面審查，用一切手段清理平臺上可能的人車不符情況;運營及客服體系全面整改。
經過內部整頓，滴滴方面表示，順風車在5月19日上線前，已全面實施了運營流程自查整改：
---已完成全部個性化標籤和評論功能下線；
---合乘雙方個人信息和頭像僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認虛擬頭像；
---車主每次接單前必須進行人臉識別；
---暫停接受22點-6點期間出發的訂單，並對在22點之前出發但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前對合乘雙方進行安全提示等整改措施。
此後，經過反覆討論和產品開發，滴滴將於近期恢復僅與出行相關的標籤評價(例如“準時”、“禮貌”等)功能。標籤均由平臺給出，用戶不可原創。
關於全平臺的安全升級，滴滴方面介紹，新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置，並添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。
（注：5月提出的上述新版緊急求助功能安全升級措施，並未在全國上線使用）
滴滴快車已上線人車不符評價機制，主動邀請乘客評價司機和車輛是否與軟件顯示信息一致，並聯系前後多個訂單的乘客進行核實，一經確認立即封禁。
此前提出的行程錄音建議，滴滴稱將在近期選擇少數幾個城市進行行程中錄音功能測試，以便在司乘雙方發生糾紛投訴時取證判責，從而進一步保障雙方的安全和權益。
02 內控管理不到位是運營軟肋
正如滴滴此次事件自查進展中所述，隨著服務體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰，特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方。
開源證券高級策略分析師 楊海
滴滴管理層存在很多內控管理不到位的現象
“出了問題，如何解決？司機來自五花八門不同的地方，怎麼確保登錄信息是真實有效的，而且確保信息與乘車人一致？還有投訴的處理，平臺對他們的處罰力度不夠，說明內部機制不健全。”
1.客戶投訴未及時調查處置
溫州女孩遇害事件後，滴滴方面的道歉和聲明中提到，讓我們萬分自責的是，在該車主作案的前一天，有另一名順風車乘客投訴犯罪嫌疑人“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離”，客服承諾兩小時回覆但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置，無論什麼原因，我們都負有不可推卸的責任。
北京京都律師事務所律師 常莎
---應承擔損害賠償責任
根據2016年11月起施行的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，在該案中，犯罪嫌疑人在案發一天前已經被其他乘客投訴，原因是該犯罪嫌疑人行車途中改變路線，意圖不軌。
在接到投訴後，滴滴公司應該立刻對投訴事項進行審查，停止向被投訴司機提供接單服務。而滴滴公司並沒有認真處理投訴事項，也未對被投訴司機採取任何管理措施，該司機仍可正常接單，導致最終慘劇發生。
因此，滴滴公司存在過錯，應對罪犯造成損害承擔民事上的損害賠償責任。
---應承擔違約責任
信息審核並不意味著滴滴平臺義務的終結，出行過程中的安全管理和保障更是滴滴出行平臺應當嚴格審慎加以完成的義務。
安全保障義務的實現不僅依賴嚴格的事先准入，更是應當貫穿於過程監督，事後協助整個過程。
目前，滴滴平臺的安全保障包括：司機和車輛的信息驗證；車輛軌跡行駛路徑的分享；協助報警等。因此，滴滴公司沒有盡到安全管理及保障義務，應承擔違約責任。
在被害人家屬在被害人失聯後與滴滴公司交涉，要求其配合協助報警，但滴滴客服一直消極配合，遲遲不提供涉事車輛的相關信息，導致報警時間延誤，錯過了對被害人施救的最佳時間。滴滴公司顯然沒有盡到安全管理及保障義務，也應承擔違約責任。
2.應急處置機制設計存在漏洞
案發14個小時，滴滴以一般標準流程應對緊急情況，反映出滴滴預警機制設計運行過程中的有效性。
復旦大學數字與移動治理實驗室主任 鄭磊
滴滴平臺在事中事後的監管存在缺位。“滴滴說驗過他（嫌疑人）之前的身份都是對的，而且當天也人臉識別。保證車跟人是同一個人，我們承認它檢查過了。但這隻代表事前，這單之前他確實沒有犯罪記錄，但是不代表他不會臨時起意。
那麼事中有沒有監管？現在的問題是在應急過程中，不能用一個平常的、一般化的標準流程來應對緊急情況。而且說好了一個小時也沒有實現，而是拖了好幾個小時。”
3.客服外包盡責不到位
電商平臺的客服外包是通行做法，滴滴客服外包也不例外。其他電商平臺如果缺乏責任心，只要買家不打差評，至少不會導致買家的生命受到威脅；而滴滴外包的，是車主信息的審核崗以及司乘客服崗，一旦客服沒有責任心，是真的會要了乘客和司機的命的。這完全不可同日而語。
當下的民事賠償標準太低，恐怕也是企業不懼以人命試錯的原因之一。只要不觸及刑事，就算被下線被取締，過段時間也無非搖身一變換個馬甲繼續而已。
廣發證券宏觀首席 郭磊
滴滴事件的問題在於投訴機制消極作為的成本太低。否則，它就不會把客服完全外包給和君縱達，後者基本上遇到問題，有很大動力糊弄過去（節省成本）。
於是，滴滴順風車一面是極低的准入門檻和監管、服務，一面又是真正關係到到大眾生命財產安全的公共出行服務特殊行業。
滴滴現在的問題在於，一出事情就業務整頓，業務整頓在一定意義上相當於出去躲幾天避風頭了。需要有一個天價處罰和天價賠償讓它意識到它是一個特殊行業。大幅提高命價，才能提升這種公司防範低概率事件的動力。
風浪背後的滴滴合夥人：程維、柳青、張博
03 缺乏監管的壟斷潛風險
資本大於對生命安全的尊重。資本屬性的平臺，缺乏監管和競爭，結局就是壟斷。
滴滴如果死了，美團必定加價，所以資本沒有對錯，一定要保持他們充分競爭，不能讓滴滴壟斷。
滴滴做出了最大的“丟車保帥”，但是，這次危機公關的效果不會好。前後兩次擠牙膏式的分段式整改，耗盡了用戶耐心。
平臺型企業的核心價值之一是通過建立信用評價體系和反饋機制來降低買賣雙方的信息不對稱，從而賺取差價。誠然，構建信用評價體系和反饋機制費時費力費錢，但如果不做好這件事，平臺型企業做的那些營銷和業務多元化都是捨本逐末，無助於構建核心競爭力。
國內很多企業，成於營銷，敗於管理。他們長於拓展，疏於管理，最後導致千秋功業毀於一旦。
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