南方都市报2019-03-07 00:00
来论
政府工作报告提出，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。“政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”。政务服务“好差评”，迅速成为社会关注的热点。
提到“好差评”，人们很容易想到电子商务。确实，“好差评”制度是电商发展一个具有里程碑意义的创新。“好差评”是与“店小二”一起出现的，电商“店小二”能够成为优质服务的典型，与“好差评”制度有很大关系。
现在，很多地方都提出要做服务企业和服务群众的“店小二”，推出了不少实实在在的举措。很多地方的营商环境，也由此发生了显著变化。但在整体向好的同时，在横向上却存在着差异。不仅是不同地区，就是在不同部门之间，服务作风和能力也是不尽相同，有的甚至有天壤之别。这种现象是已被证实的，有些地方举行的公开问政十分火爆，一些部门得到了表扬，也有一些部门遭到了严肃的批评。就拿政府部门办事来说，现在虽然“门难进、脸难看、事难办”的现象已经少了很多了，但对照百姓希望的“门好进、脸好看、事好办”还有不小距离。
政务服务“好差评”制度的最大意义，就是改变了传统工作考核模式。过去，政府部门的服务绩效考核，往往是自上而下的，而且存在不公开不及时不精准的现象。可有了“好差评”制度，那就以公开透明的方式，把考核权交给了企业和群众。如果一些政府部门和政府工作人员依然没有好脸色，不好好办事，那就会得到“差评”，就会影响到自身考核，影响自身前途。这种考核是及时的，可以形成有效鞭策，可以推动问题的解决、服务能力的提升。
推进和落实“好差评”工作，最重要的就是形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。对于电商来说，“好差评”制度在一定意义上起到了可考核和可追究作用，一个“店小二”如果不把消费者当回事，立即收到差评，不仅会失去一个消费者，而且会让其他消费者望而止步，“店小二”也会受到平台的惩罚。政府部门由于自身工作特点，工作更加难以量化，如果不能形成“五可”，再好的愿望都有可能出现泛化、虚化和空心化。
近来已经出现类似“好差评”这样的制度探索。南都通过发布测评榜单的方式持续关注政务服务，前段时间对广州各政务服务中心打出综合分，不仅有排名，还对彼此差距做出分析。这个榜单事实上起到了“好差评”的作用，可视为大数据背景下媒体监督的新形态，今后政务服务“好差评”制度落地，除了公众和企业，媒体无疑也是重要的监督力量。
当然，政务服务“好差评”不是万能的。电商的“好差评”制度，也遇到了很多问题。而由于政务服务自身的特殊性和复杂性，遇到的困难和挑战可能会更多。制度要能真正客观衡量政务服务水平，必须在各个环节保证足够专业，从测评内容到参评主体，都要建立相应的规范。不管如何，政务服务“好差评”制度把评价权和打分权交给企业和群众，这是一种充满现代的理念，无疑也是改进政务服务的一个大招。
也正是因为如此，必须给政务服务“好差评”点个好评。过去一直讲，要把评价权和评判权交给企业和群众，而“好差评”制度，则让其成为了可能，化为了现实。可以预见，政务服务“好差评”会发挥出巨大的倒逼作用，推动相关部门在改正作风和提升能力上交出更满意的答卷。□毛建国
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